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Emotionalisierung im digitalen Marketing

Brian P. Rüeger (ed.), Frank M. Hannich (ed.), Rainer Fuchs (ed.), Steffen Müller (ed.), Michael Klaas (ed.), Adrienne Suvada (ed.)

2018

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6 Wie Smart Connected Products Kunden emotionalisieren S. 91-106

„… 6 Wie Smart Connected Products Kunden emotionalisieren Rainer Fuchs, Linard Barth Dieses Kapitel …” „… dynamischer und in der Regel kürzer. Unter dem Einfluss der Multi-Optionalität streben Kunden immer mehr nach …” „… Abb. 6.1: Framework: Emotionen im digitalen Marketing 6 Wie Smart Connected Products Kunden …”

4 Kundenbeziehungen emotionalisieren S. 49-68

„… Phasen der Kunden-Unternehmen-Beziehung wichtig ist (Bijmolt et al., 2010; Brodie et al., 2011 …” „… Kundenverständnis schafft auch die Basis für ein besseres Verständnis dafür, wo Digitalisierung von Kunden nicht …” „… Unternehmens, aber auch der anderen Kunden erfahren. 4 Kundenbeziehungen emotionalisieren62 Herausforderung …”

12 Digitalisierung als Chance für emotionale Kundenbindung – Die Investitionen der SAP im Segelsport S. 179-188

„… ausgerichtet werden, und der Kunde muss konstant ein positives und emotionales Kundenerlebnis offeriert …” „… »Realtime«, neue Bestell- und Liefermöglichkeiten: Für Unternehmen wird es immer schwieriger, ihre Kunden …” „… Fähigkeit, nicht nur an Bedürfnisse der Kunden zu appellieren, sondern sie im Idealfall neu zu generieren …”

7 Nur noch digitale Kanäle? – Erkenntnisse von PIDAS aus einer Benchmark-Studie und aus Praxis-Cases S. 107-120

„… in begeis- 7 Nur noch digitale Kanäle?110 ternde Kundenerlebnisse zu investieren, die den Kunden am …” „… , Messaging-Services und Video-Telefonie im Kundenservice befragt, geben Kunden sogar an, dass sie es eher vermeiden …” „… Kunden. Wenn Peter Meister sich in zwei Wochen im Kundenservice meldet, weiß der Servicemitarbeiter …”

8 Baubranche 4.0 – Building Information Modeling S. 121-136

„… . »Kundenbindungsphase«) haben bereits potenzielle Kunden die Möglichkeit, sich mit anderen Anwendern auszutauschen und …” „… Kunden zu nutzen. 8 Baubranche 4.0 – Building Information Modeling122 8.1.1 Ursprung von BIM Building …” „… und Gebäudetechnikplanungen für größere Bauten, Areale und Industrieprojekte. Um für ihre Kunden …”

15 Brugg-Lifting AG goes digital S. 221-232

„… Motivationen zur Implementierung von Industrie-4.0-Konzepten die Generierung von Zusatznutzen für den Kunden …” „… beschrieben werden. Der Wert für den Kunden entfaltet sich aber erst in Ebene 5 als Nutzen aus dem physischen …” „… . Abb. 15.2) neue Kunden gewinnen und in der Phase »Retention« die Kunden langfristig an das …”

1 Einleitung und Übersicht S. 1-10

„… z. B. die Customer Journey Map eingesetzt, um Kunden und Kundenprozesse inklusive Kundengefühlen …” „… sie sich mit den Kundenprozessen und auch Emotionen auf Seite der Kunden beschäftigen, um diese besser …” „… die Digitalisierung verwendet wird, um Kunden und Kundenprozesse besser zu verstehen, entstehen neue …”

11 Best Practice – SPAR S. 167-178

„… 11 Best Practice – SPAR Wolfgang Frick, Adrienne Suvada 11.1 SPAR – Kunden mit Emotionen …” „… großes Sortiment an Artikeln zum Kauf an. Dieses Einkaufen ist für viele Kunden bequem, da der …” „… Kunden noch mehr an sich zu binden. Gerade bei Lebensmitteln vertraut man auf die Marken. Wenn man es …”

5 Digitales Marketing S. 69-90

„… Kunden respektive Geschäftspartner. Offline muss ein Unternehmen also genügend Stärke aufweisen, damit es …” „… nur eine Chance im Wettbewerb um den Kunden dar, sondern bietet auch einen Werkzeugkasten mit …” „… personalisierte Werbung beim Kunden kann das bedeuten, dass diesem aufgrund der über ihn vorhandenen Daten …”

2 Emotionen und deren Bedeutung für das Marketing – Eine Einführung S. 11-30

„… haben. Ein Kunde, der sich mit einem Problem kurz nach Ablauf der Garantiezeit an den Kundenservice …” „… Bedeutung von Kunden(un)zufriedenheit ist weitgehend etabliert. Zahlreiche Unternehmen führen in …” „… Kontaktpunkten auf den Kunden auszurichten. In seiner einfachsten Form werden Kundenerlebnisse im Rahmen der …”

14 Maestrani – Emotionale Schokolade auf allen Kanälen S. 207-220

„… Marketing wichtig und kann Kunden bei einem Kaufentscheid beeinflussen (Wegmann, 2015). Dieser Effekt wird …” „… kommuniziert. Die Werbeinhalte wurden über die ganze Kampagne über 15 Mio. Mal ausgeliefert. Die Kunden …” „… weiterwächst. Weiter bietet Minor ein Game App, in welchem die Kunden die Haselnüsse von Split fangen können …”

3 Content Marketing und Branding S. 31-48

„… aus Unternehmensperspektive als auch von den Wirkungen bei den Kunden her und versucht diese zu …” „… Kunden einen Mehrwert bieten – nicht nur reine Werbung, sondern Inhalt, der für sie nutzbar und sinnvoll …” „… Marketing häufig die Sicht des Unternehmens oder der Institution und nicht die Sicht des Kunden. Wie …”

10 Aufbau von Customer Engagement bei der New Belgium Brewing Company S. 149-166

„… der Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen im Zentrum. Zu wissen, wer seine Kunden sind, ist ein …” „… eine Art und Weise vermarktet wird, dass für Kunden auch digital ein emotional erlebbares Wir-Gefühl …” „… Kunden und Produkte und beleuchtet den unbestreitbaren unternehmerischen Erfolg der Brauerei. 10.3.1 …”

13 Der Einfluss digitaler Instrumente auf Interessentenund Käuferverhalten am Beispiel der Vermarktung des Gartenhochhauses Agla S. 189-206

„… Immobilienmarkt, eine spezielle Herausforderung in der Vermarktung 195 nierten Vorteilen des Angebotes den Kunden …” „… Kunden, aus verschiedenen Kombinationen ein individuell passendes Produktangebot zu kreieren (vgl …” „… . Heiskala et al., 2007). Der Kunde wird somit aktiv am Erschaffungsprozess des Produktes beteiligt. Damit …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. CI-XII

„… Herzen der Kunden gewinnen« erschienen und verlor bis heute nichts an seiner Gültigkeit oder Aktualität …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 6 Wie Smart Connected Products Kunden emotionalisieren …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 10.3.3 Kunden …”

Herausgeber und Autoren S. 233-243

„… Kundenbegeisterung 51 Kundenbeziehungen 155 Kundenbeziehungsmanagement 51 Kundenbindung 160 Kundendialog 70 …” „… Kundenerlebnis 20, 24 – positives 111 Kundengeschenke 207 Kunden, Kontaktpunkte 24 Kundenloyalität 24, 160 …” „… Kundenservice 21 Kundenverhalten, verändertes 72 Kundenzufriedenheit 23, 51 Live-Chat 117 Maestrani 208 …”

9 Identifikation von Begeisterungsfaktoren durch Online Reviews – Das Beispiel alaTest S. 137-148

„… oder besonders unzufriedene Kunden eher bereit sind, Online Reviews zu schreiben, wovon Moe und …”

doi.org/10.34156/9783791043159

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Die Allianz

Barbara Eggenkämper, Gerd Modert, Stefan Pretzlik

2015

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Die Kunden kommen mit dem Auto S. 215-218

„… 215Die Kunden kommen mit dem Auto Die Kunden kommen mit dem Auto Sehr viel schneller, als das …” „… er Jahren. 217Die Kunden kommen mit dem Auto kerungsschichten, erlebte die KFZ-Versicherung einen …”

Die Allianz, ihre jüdischen Mitarbeiter und Kunden und die antisemitische Politik des NS-Regimes S. 171-186

„… Die Allianz, ihre jüdischen Mitarbeiter und Kunden und die antisemitische Politik des NS-Regimes …” „… demonstrieren, dass sie sich ihren jüdischen Kunden gegenüber an die abgeschlossenen Verträge hielten. Dann …” „… nichtjüdischer Versicherter sowie diejenigen jüdischer Kunden, die eine andere als die deutsche …”

Die Vertreter der Allianz S. 238-243

„… . Aber an den Vertretern lag es in allererster Linie, ob die Menschen tatsächlich zu Kunden wurden und …” „… ASS-Kunden, der den monatlichen Sparbetrag vielfach noch in der Allianz-Heimsparkasse zusammentrug. Die …” „… aufzugeben. Größere Agenturen ermöglichten es den Kunden, die Prämien in den Geschäftsräumen zu bezahlen …”

Die Gründung der SE S. 366-374

„… damit beschäftigte, Kritik aufzunehmen und Kunden, Mitarbeitern und Investoren die Strategie des …” „… Deutschland AG. Die Reform, die dazu dienen sollte, den Kunden stärker in den Mittelpunkt zu rücken und die …” „… begann, und seit den 1990er Jahren auch für ausgewählte Kunden auf dem offenen internationalen …”

Wie die Allianz die Inflation überstand S. 98-105

„… kalkulierten und mit den ungeduldig werdenden Kunden korrespondierten. So blähte sich parallel zur Währung auch …” „… genauso durch die Finger wie ihren Kunden die Schadenzahlungen. In der Krise entschieden sich zudem viele …” „… Versicherungsgeschäft überhaupt weitergehen? Die Kunden verlangten Policen in sicherer, das hieß fremder Währung. Doch …”

Asset Management und Bankgeschäft S. 354-360

„… Kunden im Lebensversicherungsgeschäft anzulegen.96 In den 1970er Jahren weitete sie die Verwaltung von …” „… Kunden in Angebote der privaten Vorsorge. Die traditionelle Lebensversicherung allein genügte nicht mehr …” „… Aktien etwa stieg in Deutschland stark an. Immer mehr Kunden verlangten neue An gebote, die in Zeiten …”

Krisen meistern: Maß halten, umbauen und fusionieren S. 84-98

„… und die Professionalisierung der Kommunikation mit Kunden, Mitarbeitern und der gesamten …” „… versicherungsrelevanter Kriminaldelikte und Betrugsversuche wuchs und immer mehr Kunden Probleme hatten, ihre …” „… tätig werden. Zum alles beherrschenden Thema für Mitarbeiter, Geschäftsleitung und Kunden wurden die …”

Der Europäische Binnenmarkt S. 318-323

„… sowie der Organisationsstruktur vorsahen. Das Leitmotiv der Überlegungen war, den Kunden in den …” „… kundenorientierten und marktbezogenen Ressortzuständigkeit im gesamten Unternehmen, basierend auf den Kundengruppen …” „… Industrie-, Gewerbe- und Privatkundengeschäft.258 Mit diesem Rezept wollte die Allianz ihre Kunden auch …”

Goldene Zwanziger? – Rationalisierung, Wachstum, Krise S. 105-123

„… schrillten die Alarmglocken, weil eine steil anwachsende Zahl säumiger Kunden die Außenstände auf neue …” „… deutschen Banken verliehen dieses Fremdkapital dann auf lange Frist an ihre Kunden und legten damit das …” „… , die der Sachbearbeiter mit der Adresse des Kunden versah und um eine Kopie des Versicherungsantrags …”

Kommunikation: Zeitungen, Reklame, Öffentlichkeitsarbeit S. 123-135

„… Kunden, präsentierten neu eingeführtes Reklamematerial, vermeldeten Personalnachrichten, druckten zur …” „… Million an. Die im DIN-A5-Format aufgelegte bebilderte Vierteljahrsschrift wurde kostenlos an alle Kunden …” „… sorglos» und appellierten an Träume, Sehnsüchte, Ängste und Hoffnungen der potenziellen Kunden …”

1999: Ein neues Corporate Design S. 360-363

„… Allianz ihre Global Brand Campaign «One», um sich ihren Kunden in schwierigen Zeiten als solider und …” „… Bedeutung, weil dabei der Kunde nicht nur als Zielgruppe im Mittelpunkt der Kampagne steht, sondern selbst …” „… – den veränderten Marktbedingungen anzupassen und so für neue Kundengruppen attraktiv zu machen.112 Für …”

Atomenergie: Versicherung einer strahlenden Vision S. 285-289

„… , Kunden zu betreuen und Interessenten möglichst früh mit dem Versicherungsproblem vertraut zu machen.110 …” „… Abdeckung von Auslandsrisiken vor Ort. So konnte sie den deutschen Kunden überall auf der Welt …” „… Bedeutung» sein werde. Die Koordinierungsstelle bündelte spartenübergreifend Akquisition, Kundenbeziehungen …”

Erfolg im Lebensgeschäft S. 276-281

„… der drei Sparten bei den Kunden lässt sich aus verschiedenen gesellschaftlichen Entwick- 277Erfolg im …” „… Kunden musste zunächst überwunden werden. 1974 wurde Arno Paul Bäumer von Gerd Müller – der noch bis …” „… Frauen erstmals als Kundengruppe von der Lebensversicherungswerbung angesprochen. In den 1980er Jahren …”

Von der Wende zum Global Player S. 340-345

„… Neuaufbau zu helfen. Die Aufgabe war anspruchsvoll, denn die Kunden sollten möglichst nahtlos in die «neue …” „… um eine einzigartige Elementardeckung ergänzt wurde.56 Das war für die Kunden, deren Verträge – wenn …” „… begann mit dem anteiligen Kundenstamm und einem Teil des Vertriebsnetzes des Monopolisten sowie dem …”

1977: Ein einheitliches Erscheinungsbild der Allianz S. 281-285

„… Atomanlagenversicherung eingerichtet, die die Aufgabe hatte, Kunden zu betreuen und Interessenten möglichst früh mit dem …” „… , Kundenbeziehungen, Risikobeurteilung, Schadenverhütung und Schadenregulierung. Das war auch deshalb notwendig, weil …”

Forcierter Ausbau des Auslandsgeschäfts S. 298-305

„… dustriegeschäft als Kunden gewonnen. VW do Brasil war einer von ihnen. Beide Regionen waren allerdings durch …” „… Wettbewerbssituation ab und davon, ob sich das Kundeninteresse auf kurz- oder langfristige Produkte hin orientiere. Um …”

Der kleine Mann und die Lebensversicherung S. 243-245

„… Währungsschnitt die Versicherungssummen der Lebensversicherungen zum Teil deutlich. Viele Kunden sahen daher …” „… den Kunden, was die Währungsreform konkret für sie bedeutete. Dabei ging es nicht nur um …” „… Neugeschäft stammte daher vorwiegend von Kunden, die die Versicherungssumme ihrer Lebensversicherung wieder …”

Krieg, Frieden, Wiederaufbau S. 186-205

„… seiner Kunden.100 Allerdings hatten die Verantwortlichen aus solchen politischen wie auch aus …” „… gleichzeitig die Auszahlungen an die Kunden von 77 Millionen auf 148 Millionen ansteigen. Für das …” „… Schweizerische National hatten seit Jahrzehnten Geschäfte mit Kunden in den westlichen Märkten gemacht. Hilgard …”

Der Blick über die Grenzen: Erste Schritte im Ausland S. 289-297

„… Abdeckung von Auslandsrisiken vor Ort. So konnte sie den deutschen Kunden überall auf der Welt …” „… , dass die Kunden für Neuanträge Schlange standen. Sie nahm die Lösungsstrategien der Versicherer in den …” „… Aktientausch untermauerte Zusammenarbeit ermöglichte es der Allianz, ihren Kunden für die Versicherung ihrer …”

Die Allianz zu Beginn des 21. Jahrhunderts S. 363-366

„… entwickelter Infrastruktur den Kunden? Hier sind innovative Vertriebskonzepte notwendig. An die Stelle des …” „… vermarkten. Der Kunde registriert sich über sein Handy beim Versicherer und wickelt auch den Zahlungsverkehr …” „… Berufsunfähigkeit entwickelt.137 Zugleich entwickelte sie, ausgerichtet auf die Bedürfnisse muslimischer Kunden …”

Die Gründung der Allianz S. 13-24

„… vergleichsweise wenigen Kunden begnügen müssen. Das zweitgrößte Land des Kaiserreichs hatte 1890 gerade einmal …” „… , ersparte man Mitarbeitern und Kunden die Qual, auch dies noch im Namen zum Ausdruck zu bringen. 1911 …” „… für Versicherungen, den aufwendig gestalteten Feuerversicherungsschildern. Die Kunden erhielten ein …”

Die Allianz in Asien S. 345-354

„… Ländern tätig, beschäftigte 14 500 Mitarbeiter, hatte 21,5 Millionen Kunden.88 2013 war die Allianz in …” „… begann, die Beiträge ihrer Kunden im Lebensversicherungsgeschäft anzulegen.96 In den 1970er Jahren …” „… Kunden in Angebote der privaten Vorsorge. Die traditionelle Lebensversicherung allein genügte nicht mehr …”

Der Vertrieb S. 53-58

„… konzentrierten. Ein Vertreter konnte also seinen Kunden nur einen umfassenden Versicherungsschutz vermitteln …” „… nicht nur als Schauspieler überzeugend, konnte er doch wenig später die Silesia als neuen Kunden der …” „… um die Klientel, die man sich als Kunden wünschte. Ob die Allianz zu dieser Zeit auch die …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-8

„… » – wirtschaftliche Entwicklung und Anpassung 159 Die Allianz, ihre jüdischen Mitarbeiter und Kunden und die …” „… Renten der Allianz 212 Die Kunden kommen mit dem Auto 215 Sag’ es heiter, Du kommst weiter! 218 …”

Neue Branchen und erste Fusionen S. 39-53

„… der Allianz auf dem Weg zu einem Unternehmen dar, das seinen Kunden bald alle nur erdenklichen …” „… die Gefahr für die Münchener Rück, Kunden zu verlieren. Im November 1905 erhielt die Allianz die …” „… Kunden überproportional häufig betroffen waren als auch ihre Vermögensanlagen vielfach an Wert verloren …”

Der Betrieb verändert sich S. 224-231

„… Allianz einen Block mit einer gewissen Anzahl an Policenvordrucken, die er direkt bei den Kunden …” „… . Oder vielleicht gab es ja in der nächsten Straße ein Büro der Frankfurter? War er Kunde der …” „… Raiffeisenbank, konnte er gleich dort Policen der Allianz erhalten. Oder er war bereits Kunde der Berlinischen …”

Vorwort S. 9-11

„… Kunden und im Auftrag von 430 000 Aktionären. Zudem steht die Allianz mit Verbänden …” „… Kunden zum globalen Bündnis ausgeweitet. Seit ihrer Gründung im Jahr 1890 bietet die Allianz Menschen …”

Eine starke Gemeinschaft mit Zukunft S. 374-377

„… Vertrieb über den Innendienst bis hin zur Datensicherheit. Das Kaufverhalten vieler Kunden hat sich in den …” „… der Allianz. Auch hier veränderte sich das Unternehmen mit seinen Kunden. Die besondere Chance der …”

Die Renten der Allianz S. 212-215

„… eine wichtige Ergänzungsfunktion zur deutlich gestiegenen staatlichen Rente.23 215Die Kunden kommen …” „… mit dem Auto Die Kunden kommen mit dem Auto Sehr viel schneller, als das irgendjemand für möglich …”

1985: Auf dem Weg zur Allianz AG Holding S. 305-308

„… Allianz Leben wechselte.204 Zwar waren von Seiten der Aktionäre und einzelner Kunden auch einige …” „… Kanada und in Asien Japan sowie die ASEAN-Märkte. Man wollte den Kunden künftig ein …”

Die ersten Jahre S. 24-28

„… die Ware Versicherung greifbar zu machen versuchte, für die Kunden optisch aufwerten. Das erste …” „… Allianz zwischen dem Versicherer und den Kunden. Die ersten Jahre Gerade für die ersten Jahre bis 1895 …”

Sag’ es heiter, Du kommst weiter! S. 218-222

„… erhielten die Kunden eine Tabelle, in die sie die täglichen Niederschlagswerte eintragen konnten …” „… zusätzliche Kunden türen und kurbelte das Geschäft in anderen Branchen an. Die Prämieneinnahmen in der …”

1985–1990: Die Veränderungen des internationalen Geschäfts nach der Holdingbildung S. 308-318

„… Zwar waren von Seiten der Aktionäre und einzelner Kunden auch einige kritische Stimmen zu vernehmen …” „… die ASEAN-Märkte. Man wollte den Kunden künftig ein 3091985–1990: Die Veränderungen des …” „… die Kunden in 41 Geschäftsstellen und Büros. Da Cornhill eine Rechtsschutzversicherung fehlte, wurde …”

Auslandsgeschäft und Erster Weltkrieg S. 58-71

„… in Indien zu finden waren, müsste man doch als Kunden gewinnen können. Dies dachte sich auch die …” „… wurde mit chinesischen Kunden abgeschlossen, und zwar sowohl in den europäischen Vierteln als auch im …” „… potenzielle Kunden. Daher wurden die Versicherer in ihren Bemühungen von der deutschen Regierung unterstützt …”

Eine neue Allianz – eine neue Generation übernimmt S. 71-84

„… sich das Geschäft der Allianz 1918 noch auf Versicherungen aus sechs Branchen für Kunden in zwölf …” „… Kunden aus mehr als 25 Ländern.10 Als der Chef der Allianz, Kurt Schmitt, den Geschäftsbericht für 1932 …” „… öffentlich-rechtlichen Versicherern und • der Ausbau und die Professionalisierung der Kommunikation mit Kunden …”

Internationale Märkte S. 135-143

„… nun auch noch das Vertrauen der traditionell wichtigen Schweizer Kunden. In abgemilderter Form galt …” „… der Nationalsozialisten die Interessen der Allianz ganz empfindlich. Die Regierungen und viele Kunden …”

Machtwechsel und Generationswechsel S. 257-264

„… Konsumbedürfnisse: Die Kunden stellten höhere Ansprüche und verlangten nach wertigeren Produkten. Es ging um die …” „… steigender weltweiter Präsenz der Allianz selbst gesellte sich dann das Geschäft mit ausländischen Kunden …”

Dank der Autoren S. 11-13

„… und seinen Kunden zum globalen Bündnis ausgeweitet. Seit ihrer Gründung im Jahr 1890 bietet die …”

Die Gründung der Allianz International Insurance Co. Ltd., London S. 297-298

„… deutschen Kunden einschließlich des deutschen Industriegeschäfts zu zeichnen. Darüber hinaus beteiligte sie …”

«Die Versicherung muss verdienen» – wirtschaftliche Entwicklung und Anpassung S. 159-171

„… der BVB: Kunden in der Kassenhalle (oben), Mitarbeiter bei der Adressierung von Korrespondenz mit …” „… Die Allianz, ihre jüdischen Mitarbeiter und Kunden und die antisemitische Politik des NS-Regimes …”

Sanierung der KFZ-Versicherung S. 266-268

„… möglich, unmittelbar nach dem Unfall den Schadenumfang feststellen und kalkulieren zu lassen. Der Kunde …”

Service und Sicherheitsforschung S. 268-271

„… kalkulieren zu lassen. Der Kunde erhielt eine Kostenübernahmeerklärung für eine Werkstatt oder einen …”

Mitbestimmung im Unternehmen S. 234-238

„… . Aber an den Vertretern lag es in allererster Linie, ob die Menschen tatsächlich zu Kunden wurden und …”

Der mühsame Neubeginn im Ausland S. 251-257

„… Konsumbedürfnisse: Die Kunden stellten höhere Ansprüche und verlangten nach wertigeren Produkten. Es ging um die …”

Rationalisierung und Kostenmanagement S. 271-276

„… der drei Sparten bei den Kunden lässt sich aus verschiedenen gesellschaftlichen Entwick- …”

Anmerkungen S. 377-423

„… ; Lebensversicherung jüdischer Kunden und deren Enteignung: ebd., S. 285–332. 84 Marita Roloff, Exkurs: Der …”

Der Versicherungsbeamte und die «Fräulein» S. 28-39

„… dar, das seinen Kunden bald alle nur erdenklichen Versicherungsbedürfnisse erfüllen wird. Zwei Jahre …”

Der Transformationsprozess in den 1990er Jahren S. 334-340

„… begann mit dem anteiligen Kundenstamm und einem Teil des Vertriebsnetzes des Monopolisten sowie dem …”

doi.org/10.17104/9783406668975

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Spinnovation

Karlheinz Venter, Kerstin Friedrich

2017

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4 Von trägen Mitarbeitern und gierigen Kunden S. 41-46

„… , Kundennutzen zu maximieren. Und dabei sind unsere (potenziellen) Kunden die besten Verbündeten. Denn sie …” „… 46 4 VON TRÄGEN MITARBEITERN UND GIERIGEN KUNDEN Dieses Kapitel zeigt, dass wir unser Denken …” „… Mitspieler im Strategie- und Innovationsprozess zugelegt haben: unsere Mitarbeiter und unsere Kunden …”

5 Die Strategiemethode „Spinnovation“ S. 47-86

„… : Jeder – aus Sicht des Kunden – exzellente Kundenkontakt und jeder strategisch wertvolle Wissenszuwachs …” „… ausgedrückt: den Kunden einen zwingenden Nutzen zu bieten und Bedarfsgruppenbesitzer zu sein. Grundlegende …” „… weit führen. TRÄGE MITARBEITER UND GIERIGE KUNDEN „SPINNOVATION“ STRATEGIEPROZESS ANHANG 53 …”

3 Die Lösung: spezialisieren und innovieren S. 20-40

„… zum Kundenkreis zählen. „Unsere Kunden wissen nicht, was sie wollen, bis wir es ihnen zeigen“, merkte …” „… präzise die Bedürfnisse der Kunden treffen. Um das zu erreichen, brauchen wir ein zweites Element: die …” „… Neuauflage, München 2014. TRÄGE MITARBEITER UND GIERIGE KUNDEN „SPINNOVATION“ STRATEGIEPROZESS ANHANG 27 …”

6 Der Spinnovation-Strategieprozess S. 87-208

„… ARBEITSSCHRITT I.2B: KUNDENANALYSE Hier geht es nur um eure Kunden und um die Frage, welche Kundengruppen wie …” „… : ZIELGRUPPENANALYSE Eure Kunden und Kundengruppen habt ihr im Rahmen der Unternehmensanalyse schon detailliert …” „… definierten Bedarfsgruppe erfolgreich zu machen?“ Ol iver NEUES FÜR DIE KUNDEN! "Wie entwickle ich ‚alleinstel …”

7 Anhang S. 209-234

„… Touchpoints Handlungen des Kunden Handlungen des Anb ieters (direkter Kundenkontakt) Aktiv itäten im …” „… Hintergrund Unterstützende Prozesse Interaktions l in ie Kunde/Anb ieter Abbildung 39: Vorlage „Service …” „… Thema 01:58 TRÄGE MITARBEITER UND GIERIGE KUNDEN „SPINNOVATION“ STRATEGIEPROZESS ANHANG 215 VORLAGE …”

2 In der Professionalisierungsfalle S. 13-19

„… , sondern direkt an ihren Kunden. Daraus entsteht eine sehr große Kundennähe und in dessen Folge eine …” „… /engagement-index-deutschland.aspx. Stand: 23.04.2017. TRÄGE MITARBEITER UND GIERIGE KUNDEN „SPINNOVATION“ STRATEGIEPROZESS ANHANG …” „… Anbieter können in ihrer Nische Kunden besser mit Produkten oder Dienstleistungen versorgen als breiter …”

1 Warum noch eine neue Strategiemethode? S. 10-12

„… Kunden und der Zielgruppe. Der Strategieprozess ist nicht unterteilt in Analyse, Festlegung der …” „… und -umsetzung finden gleichzeitig statt und führen zu einzigartigen Leistungen für die Kunden …” „… Mitarbeiter und Kunden, ohne Zahlenkneten und Berater-Bluff, nicht theoretisch, sondern praktisch. Das …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-9

„… einzigartigen Leistungen gegenüber Kunden und verbessert unmittelbar die Unternehmenskultur. • Die Strategie …” „… , sondern unter Einbeziehung der Mitarbeiter und in enger Abstimmung mit den (potenziellen) Kunden. • Die …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 4 Von trägen Mitarbeitern und gierigen Kunden …”

Stichwortverzeichnis S. 238-240

„… Kundenbeirat 53, 173, 204, 211, 213 Kundennutzen, Matrix des 85, 113, 132 Kundenpartnerschaft 20, 117, 201 L …”

doi.org/10.15358/9783800655250

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Betriebswirtschaftslehre

Marcus Oehlrich

2019

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3. Analyse von Markt, Kunden und Konkurrenten S. 71-129

„… kann etwa ein von den Kunden geforderter intensiver Kundendienst bzw. eine im Rahmen des Kampfes um …” „… Märkte. Starke Kundentreue oder Abhängigkeit vom Kunden. Starkes Unternehmensimage …” „… traditionelle Kundenbindungen an Bedeutung verlieren und die Kunden zunehmend „nomadisieren“, stellt dies ein …”

2. Geschäftsmodell, Zielsystem und Strategie S. 23-70

„… : Beide Unternehmen, Google wie Facebook, wussten, welchen Nutzen sie dem Kunden, d. h. dem Nutzer …” „… darüber, wie mit den Kunden Geld verdient werden soll: Google AdWords war ein Meilenstein im …” „… sind: 1. Die Value Proposition beschreibt, welchen Nutzen der Kunde oder ein Partner aus dem Produkt …”

4. Gestaltung der Wertschöpfung S. 131-156

„… Anteilseigner des Unternehmens definiert werden oder aus Sicht des Kunden. Der Wertschöpfungsbegriff beschreibt …” „… Kunden ausgerichtet sind, drückt die in Abb. 4-1 dargestellte Pfeilrichtung die Absatzorientierung des …” „… Unternehmens aus und verdeutlicht, dass Porter mit Wert, denjenigen Wert meint, der für den Kunden geschaffen …”

7. Corporate Finance und strategisches Controlling S. 417-557

„… Nachkommastellen nicht zu vermeiden. Die Banken runden die Annuität daher meist ab und „schenken“ dem Kunden damit …”

1. Businessplan und Business Planning S. 1-21

„… : • Handelt es sich bei der Geschäftsidee um eine attraktive Chance? • Wer sind die Kunden des Produkts oder …” „… der Dienstleistung? • Welcher Preis kann von den Kunden verlangt werden und führt dieser zu einer …” „… die aus Sicht der Kunden unattraktive Produktpalette, Qualitätsprobleme, der damit verbundene Verfall …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. I-XXX

„… . Businessplan und Business Planning 2. Geschäftsmodell, Zielsystem und Strategie 3. Analyse von Markt, Kunden …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 3. Analyse von Markt, Kunden und Konkurrenten …” „… : Kundenbindung im Verlauf des Kundenlebenszyklus . . . . . . . . . . . . . . . 120 Abb. 3-18: Erweiterter …”

6. Rechnungswesen S. 257-415

„… Rechnungsstellung) an den Kunden Einzahlung: Bezahlung der Rechnung durch den Kunden Lieferant Lager (Werkstoffe …” „… ) Ertrag/Leistung/Umsatzerlös: Absatz von Erzeugnissen und Waren zum Verkaufspreis Unternehmensgrenze Kunde …” „… , • die Kunden und Lieferanten sowie • der Staat bzw. Fiskus. Das Interesse dieser Personengruppen ist …”

5. Unternehmensstruktur S. 157-256

Sachverzeichnis S. 583-593

„… 213 Kundenanzahlung 501 Kundenbedürfnisse 109 Kundenbindung 119 Kundenbindungsmanagement 121 …” „… Kundenlebenszeitwert 127 Kundenorientierung 52 Kundenstammwert 127 Kundenziel 345 Kündigung – außerordentlich 243 …”

doi.org/10.15358/9783800657155

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Marketing

Franz-Rudolf Esch, Andreas Herrmann, Henrik Sattler

2013

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3. Interaktion zwischen Kunden und Umwelt beachten S. 91-108

„… 3. Interaktion zwischen Kunden und Umwelt beachten 3.1 Komplexe Umwelteinflüsse verstehen Die …” „… Donne 74 B. Verständnis für den Kunden entwickeln Kapitel_A-D 10.09.13 11:40 Seite 74 753 …” „… . Interaktion zwischen Kunden und Umwelt beachten deutung zu (z. B. zur virtuellen Realität: Diehl, 2002, S. 13 …”

2. Fühlen, Denken und Handeln von Kunden verstehen S. 59-91

„… Kunden und geringerer Kundenbetreuungskosten (Krafft, 2007). Diese Vorteile der Kundenbindung …” „… Kunden verstehen Um das Fühlen, Denken und Handeln von Kunden nachvollziehen zu können, ist ein …” „… . Verständnis für den Kunden entwickeln Psychische Determinanten Kognitive ProzesseAktivierende Prozesse …”

4. Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert analysieren S. 424-441

„… Kunden (Cornelsen, 2000, S. 251 ff.). 4.4 Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und …” „… 4094. Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert analysieren 4. Kundenzufriedenheit …” „… – neben dem Markenwert (Kapitel F. 5.) – die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und der Kundenwert …”

1. Einflüsse auf das Kundenverhalten erkennen S. 58-59

„… 41Kolumnentitel B. Verständnis für den Kunden entwickeln 1. Einflüsse auf das Kundenverhalten …” „… Bedürfnisse der Kunden abzustimmen und diese wirksam zu beeinflussen, sind fundierte Kenntnisse zum …” „… unterliegt einem kulturellen und subkulturellen Filter. Kauft ein wohlhabender Kunde nur in kleinen …”

1. Revolution im Marketing S. 19-39

„… Kunde im Mittelpunkt des Marketings steht. Unter Kundenorientierung versteht man die genaue Kenntnis der …” „… Kundensicht zufrieden stellenden Leistungsangebotes. Dieses soll die Ziele und Bedürfnisse des Kunden besser …” „… Differenzierung der Kunden vorgenommen werden (Abbildung A.2). Es gilt, die Kundenorientierung insbesondere auf …”

2. Ziele und Aufgaben des Marketings definieren S. 39-58

„… - Mund-Propaganda, kurzum die Kundenbindung steigt. Unzufriedene Kunden wandern nicht nur ab, sondern können durch …” „… 41Kolumnentitel B. Verständnis für den Kunden entwickeln 1. Einflüsse auf das Kundenverhalten …” „… . verbessern, bevor mehr Kunden bei einem gegebenen Preis eine solche Marke auch kaufen. Aus dieser Beziehung …”

2. Aufbau- und Ablaufstrukturen evaluieren S. 456-463

„… Kundenmanagement/Key-Account Objektorientierung der Unternehmung nach dem Kriterium Kunden ist dann sinnvoll, wenn große …” „… Kunden. Das Kundenmanagement bezieht sich allgemein auf die Fokussierung von Kundeninteressen, während …” „… , 2009, S. 840). Schaffe Kundenmanager, wenn Kunden und Kundengruppen existieren, die eine große …”

5. Distributionsentscheidungen treffen S. 353-384

„… Gewinnung kundenbezogener Informationen und der Aufbau enger Beziehungen zum Kunden gestalten sich dagegen …” „… Beziehungen zu Kunden (hohes akquisitorisches Potenzial bei Neueinführungen) Nachteile Kundenkontakte sind …” „… Großkunden bzw. ↔ Viele kleine Kunden bzw. homogene Kundenstruktur inhomogene Kundenstruktur Spezifische …”

4. Preise bilden S. 322-353

„… einzelne Kunden ermittelt, wie viele Einheiten eines Produkts bei alternativen Preisen nachgefragt werden …” „… . Anschließend aggregiert man über sämtliche Kunden eines abgegrenzten Markts oder Marktsegments. Ein Beispiel …” „… . Von essentieller Bedeutung sind die Kunden. Hier ist das Preisverhalten zu analysieren, z. B. im …”

2. Produkte und Services gestalten S. 240-274

„… Servicemanagements darüber hinaus auch Entscheidungen über die Verpackungsgestaltung und die Segmentierung der Kunden …” „… Servicemanagement Produktpolitischer Programmpolitische Gestaltungsspielraum Entscheidungsfelder Kunden …” „… zusammengesetztes erweitertes Produkt? Oder verkauft dieser Designer seinen Kunden gar Status, Prestige und …”

4. Maßnahmen definieren S. 205-214

„… Finanzdienstleistern ist bekannt, dass die Kundenbindung ein zentrales unternehmerisches Ziel darstellt. Kunden lassen …” „… spielt die differenzierte Bearbeitung der Kunden über verschiedene Distributionskanäle eine Rolle. Der …” „… dieses Aktivitätengefüges auf die Kunden lässt sich nicht ohne weiteres im Vorfeld abschätzen. Hält man …”

2. Den Marktforschungsprozess planen S. 109-116

„… insgesamt und nach Produktgruppen, Artikeln, Kunden, Vertretern, Gebieten, Perioden Kundenstatistiken (nach …” „… Informationen aufnehmen. Um das Problemfeld aus Sicht der Kunden zu verstehen, bietet sich eine qualitative …” „… Zufriedenheit von Kunden mit verschiedenen Aspekten einer Dienstleistung ermittelt werden, dient die Vorphase …”

3. Kommunikation managen S. 274-322

„… Leistungserstellungsprozess integriert sein. Man denke etwa an einen Friseurbetrieb, wo es unerlässlich ist, dass der Kunde …” „… Nachfragers erforderlich, um das Dienstleistungserlebnis zu ermöglichen. Beispielsweise muss der Kunde dem …” „… eines Sprachkurses entscheidend von der Partizipation des Kunden ab. 3. Kommunikation managen 3.1 Markt …”

2. Ziele festlegen S. 176-187

„… Kunden Zufriedenheits- und Bindungskenngrößen, die Auskunft über die Kundenorientierung des Unternehmens …” „… Größen eine zentrale Rolle, wie z. B. die Zufriedenheit der Kunden, die Qualität der Produkte, die …” „… Zufriedenheit der Kunden, welche für viele Unternehmen die zentrale Orientierung im Markt darstellt. Ein …”

1. Aufbau- und Ablaufstrukturen bilden S. 452-456

„… , Produkte, Produktgruppen, Kunden, Kundengruppen oder Regionen sein. Die Unternehmung ist dann häufig …” „… die Problemlösung oder Zufriedenheit von externen oder internen Kunden besitzen, zur Erlangung oder …” „… Betreuung des Kunden nach dem Kauf eines PCs, ein kritischer Prozess sein, da hierbei häufig Schwierigkeiten …”

1. Markenoptionen auswählen S. 214-240

„… das Verhalten der Kunden und sonstigen Anspruchsgruppen in den Vordergrund, so sind die bisherigen …” „… . Marken stellen in diesem Sinne verdichtete Informationen und Vertrauensanker für Kunden und andere …” „… bezieht. Bei den Kunden ist es genau umgekehrt. Hier steht die Produktmarke im Vordergrund (Esch/Bräutigam …”

3. Operatives Marketing-Controlling umsetzen S. 415-424

„… .) – die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und der Kundenwert. Aus den Urteilen der Kunden über die …” „… . Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert analysieren 4. Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert …” „… ihre Leistungen in Abhängigkeit des Werts eines Kunden spezifizieren. 4.1 Kundenzufriedenheit Das …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-18

„… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400 4. Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert analysieren . . . . . . . 409 4.1 …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414 4.4 Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert erkennen …” „… Marketingmanagements. Inhalt: • Manager für Marketing sensibilisieren • Verständnis für Kunden entwickeln • Märkte …”

3. Strategien bestimmen S. 187-205

„… Qualitätswettbewerb mit nicht-preislichen Mitteln, die Kunden zum Kauf des betrachteten Produktes zu bewegen. Hier …” „… heterogen ist. Dies bedeutet, dass die Wünsche und Vorstellungen der Kunden nicht mit einem einzigen Produkt …” „… irgend wo zu irgendeinem Zeitpunkt einen Defekt aufweisen. Ein ähnliches Kunden- 182 D. Ziele und …”

Stichwortverzeichnis S. 496-503

„… 417 Kapitel_E-G 10.09.13 11:43 Seite 485 Kundenlaufstudien 110 Kundenportfolio 421 Kundenwert 417 …” „… Kreativitätstechniken 170 Kreuzelastizität 371 Kultur 79 Kundenbindung 26 f., 56 f., 158 Kundendeckungsbeitragsrechnung …” „… 105 Timing 248 t-Test 123 Umsatz 27, 261 Umwelt – Interaktion zwischen Kunde und 72 ff. – mediale 73 f …”

Literaturverzeichnis S. 469-496

„… Unternehmensführung: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 67–84. Hüttner …” „… Kunden, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 61. Jg., S. 804–835. Böcker, F. (1986 …” „… Wissenschaft und Praxis, München. Bruhn, M. (1999): Internes Marketing. Integration der Kunden- und …”

6. Marketing-Mix optimieren S. 384-408

„… Mehrkonsum führen, sondern vielmehr zur Folge haben, dass vorhandene Kunden das betreffende Produkt auf …” „… Marketing-Mix-Instrument, wie z. B. Werbung oder Verkaufsförderung, auf Produkte und Kunden bzw. allgemeiner auf …” „… Regionen und Kunden verteilt werden. 390 E. Maßnahmen gestalten Abbildung E.113: Das Prinzip des flachen …”

3. Prozessbezogenes Schnittstellen- und Wertkettenmanagement implementieren S. 463-469

„… damit jeweils verbundenen Logistik, gelangen die Computer zu den jeweiligen Kunden. Eine weitere primäre …” „… lockeren Koordinations beziehungen zueinander. Dies soll die Komplexität reduzieren und die Kundennähe …” „… international zu nutzen Durch größeres Know-how bessere Qualität und somit höhere Kundenzufriedenheit möglich …”

4. Daten auswerten S. 139-175

„… Clusteranalyse ist es, Objekte (z. B. Kunden) so zu Gruppen (synonym Cluster) zusammenzufassen, dass die Objekte …” „… nach dem beschriebenen Muster für eine repräsentative Stichprobe von 1000 potenziellen Pay-TV-Kunden …” „… Produkte wird jeweils gemäß der gemessenen Nutzenwerte ermittelt, für wie viele Kunden das jeweilige …”

3. Daten erfassen S. 116-139

„… wichtigsten Kunden. Das in der Praxis am häufigsten eingesetzte Auswahlverfahren stellt die Quotenauswahl …” „… Beobachtung nimmt der Marktforscher aktiv an der Situation teil, z. B. als Kunde, um etwas über das …” „… Kundenpräferenzen) sowie hohen Kosten des Irrtums (z. B. bei Sicherheitstests) werden Vollerhebungen in der …”

2. Strategisches Marketing-Controlling realisieren S. 411-415

„… Agieren zum Beispiel der Wettbewerber, Lieferanten und Kunden abhängen. Kapitel_E-G 10.09.13 11:42 …”

1. Struktur und Methodik der Marketingplanung verstehen S. 175-176

„… : Gewinn, Rentabilität, Umsatz, Sicherheit, soziale Verantwortung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung …”

doi.org/10.15358/9783800646920

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Direktmarketing

Heinrich Holland

2009

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20 Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert S. 288-308

„… 23.12.2008 10:29:43 Uhr 20 Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert280 Kunden ziehen …” „… Image Kundenzufriedenheit Vertrauen Commitment Kundenloyalität Kundenbindung Kundenwert (Customer …” „… ). Kundenabwanderungsrate (gewichtet) Anteil der Kunden aus t0, die in t1 nicht mehr Kunde sind (=Kundenfluktuationsrate …”

21 Kundenbindungsmanagement S. 309-322

„… beispielsweise bei der Segmentierung von Kunden herangezogen werden. 21.3 Kundenanalyse Kundensegmentierung als …” „… Kundenbindungsmanagement304 Laut einer amerikanischen Studie beschweren sich nur fünf Prozent der unzufriedenen Kunden beim …” „… Kundenorientierung gilt es nicht nur vom Kunden geäußerte Wünsche zu erfüllen, vielmehr müssen auch Leistungen …”

24 Kundenclub S. 349-372

„… . Kundenbindungsstrategien werden wichtiger, um die hohen Kosten zur Akquisition neuer Kunden durch eine möglichst lange …” „… von Stammkunden)• Akquisition neuer Kunden• Aufbau und Optimierung einer Kundendatenbank• Umsatz …” „… schließt sowohl bestehende als auch potenzielle Kunden ein. Ein Kundenclub sollte zwar gewisse ökonomische …”

15 Einsatz des Database-Marketings S. 196-213

„… • Kundenverteilung nach dem Deckungsbeitrag: A-Kunden: 20 % d. Kundenbestandes erzielen 100 % des kumulierten DB …” „… : Kundenattraktivitäts-Wettbewerbsposition-Portfolio Quelle: Link., Hildebrand, 1997, S. 169 3 Entwicklungs- Kunden 2 Star- Kunden 1 Star- Kunden 6 …” „… Kundendatei. Nur mit einer Kundendatenbank ist es möglich, die Kunden zu selektieren und Kategorien (A-, B …”

18 Beziehungsmanagement und Customer Relationship Management S. 253-271

„… den Kunden genutzt wird. CRM umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Kundenlebenszyklus und …” „… Kundenbearbeitung sollte hierbei auf Kunden liegen, die langfristig besonders profitabel sind. Auskunft hierüber …” „… Differenzierung der Kundenbeziehung:• Eine individualisierte bzw. kundenspezifische One-to-One-Kundenbearbeitung …”

4 Online-Direktmarketing S. 64-85

„… Kundeprofildaten Das Kundenprofil entsteht durch die Zuteilung der gesammelten Daten zum korrespondierenden Kunden …” „… und mehr über den jeweiligen Kunden und kann diese Wissen für die Befriedigung der Kundenbedürfnisse …” „… Kunden für das Unternehmen in einer langfristigen Kundenbeziehung zu optimieren …”

22 E-CRM S. 323-335

„… One-to-One-Kommunikation mit dem Kunden aufzubauen. Die Kundenorientierung steht demnach bei jedem E-CRM-Konzept im …” „… . Kundenorientierung soll in Verbindung mit einer Kundenselektion an Hand des Kundenwertes eine längerfristige …” „… ). Kundenorientierung bedeutet die Ausrichtung des Unternehmens an den Ansprüchen seiner Kunden und zwar mit dem Ziel …”

23 Kampagnenmanagement S. 336-348

„… Kundenanzahl und Kundenzufriedenheit hoch, würde sich eine Kundenempfehlungs-Kampagne anbieten. In der …” „… Marketingstrategien inklusive einer individuellen Kundenansprache, so dass ein für den Kunden attraktives Angebot …” „… beispielsweise Telefonmarketing, personalisierte schriftliche Kundenanfragen, Verbesserungsvorschläge der Kunden …”

19 Einsatz von CRM-Systemen S. 272-287

„… intensiven Pflege des eigenen Kundenstammes ab. Kundenbindung (Kundentreue oder -loyalität) äußert sich in …” „… Ertrag pro Kunde 25 20 15 10 5 0 –5 1 2 3 4 5 6 7 Jahre im Kundenleben Ertrag durch geringere …” „… unterschiedliche Arten der Kundenbindung. Im Rahmen des CRM kommt es nicht darauf an, dass der Kunden (vertraglich …”

6 Mobile Marketing S. 99-106

„… Kundenbeziehung (Kundenbindung) Interaktion, Gewinnung des Kundenvertrauens durch individuellen Mehrwert …” „… Kundenverständnis Anonymer Kunde, Relative Unabhängigkeit Verkäufer/ Kunde Kenntnis individueller Kunden …” „… , Interdependenz Verkäufer/Kunde Individuelle Kundenbindung durch Vertrauen (gegenseitiger Input …”

28 Controlling von Direktmarketing-Aktionen S. 447-466

„… . Dazu müssen lediglich die bereits in der Kundendatenbank gespeicherten Kunden von den Rückläufen …” „… stellt der Kundenwert dar. Der Wert eines Kunden für das Unternehmen hängt beispielsweise von den in …” „… : Determinanten des Kundenwertes Der effiziente Einsatz des Direktmarketings setzt die Bewertung der Kunden bzw …”

5 E-Mails im Online-Dialog S. 86-98

„… , enthalten viele E-Mail-Kampagnen Incentives als Response-Verstärker. Kundenbindung• Kunden sollen an das …” „… . Kundenbetreuung• Für den Vertrieb besteht die Möglichkeit, seine Kunden unterstützend per E-Mail zu betreuen, so …” „… Kundenbeziehungen vertiefen und neue Kunden bzw. Interessenten gewinnen. Ein relevanter Content erhöht die …”

29 Fallstudie: Dialogmarketing-Kampagne zum Verkauf von Investmentfonds S. 467-484

„… Million Kunden. Gemäß der Philosophie „Gemeinsam Ziele erreichen“ begleitet die PSD ihre Kunden bei allen …” „… Millionen Kunden. Die Kunden verteilen sich mit ca. 700.000 Bestandskunden auf Beschäftigte der …” „… Nachfolgeunternehmen der Deutschen Bundespost, sowie mit 400.000 Kunden auf Familienangehörige. Im Bankenvergleich …”

1 Grundlagen des Direktmarketings S. 17-28

„… Einseitige Transaktion (Kunde kauft Leistung) Reaktion Langfristige Kundenbeziehung (Kundenbindung …” „… hatte sie einige Vorteile im Kundenkontakt. „Tante Emma“ kannte ihre Kunden und konnte sie mit Namen …” „… Verkäufer/Kunde Marketingverständnis Fokus auf Produkte Kundenkontakte als episodische Ereignisse Monolog zu …”

27 Katalog S. 428-446

„… Aufdruck des Kundennamens personalisiert. Im Brief ist dagegen eine individuelle Ansprache des Kunden …” „… Kunden wählen aus dem Katalog Produkte aus, die sie dann schriftlich, telefonisch oder online bestellen …” „… schriftlich oder telefonisch zu buchen. Der Katalog dient der Information des Kunden, der die für ihn …”

16 Data Warehouse S. 214-229

„… Kundenlebenszyklus zu verlängern. Der Kunde wird dafür mit Hilfe von Data Warehouse Systemen und Data Mining zum …” „… Kundenkontokorrent Artikeldatenbank Kundenauftragsabwicklung Kundeninformations system Adressmanagementsystem …” „… , weil sie sich näher am Verhalten der Kunden orientieren, das heißt das Kundenverhalten auf der Website …”

11 Wahl der Zielgruppe S. 139-154

„… langfristige Kundenbeziehung aufzubauen. Folgekauf• Kunden, die bereits auf eine frühere Aktion positiv …” „… den Kunden entstehen beispielsweise bei Versandhändlern neue Informationen, die in die Kundendatenbank …” „… aktuellen und potenziellen Kunden in Segmente aufgeteilt, die Personen mit möglichst ähnlichem Verhalten …”

17 Data Mining S. 230-252

„… “ Kunden. Die Daten umfassten Kundenstamminformationen, Kontokorrentbuchungen, Salden, Fälligkeiten der …” „… Kunden segmentieren?• (z. B. Hinsichtlich welcher Eigenschaften gleichen sich Kunden, die zur Konkurrenz …” „… abgewandert sind? Welche Eigenschaften haben die besonders profitablen Kunden?) Wie verhalten sich die Kunden …”

25 Mailing S. 373-411

„… Vorteil für den Kunden oder eine Zusammenfassung des Briefinhaltes, so dass nach dem Überfliegen des …” „… (Holland, 2002a, S. 16 ff.). Vorteil für den Kunden• Vögele hat herausgefunden, dass dem Leser eines …” „… einfacher lesbar, und der Kunde erkennt sofort, worum es geht und wie er reagieren soll. AIDA-Methode …”

14 Database-Marketing S. 188-195

„… : – Deckungsbeitrag – Kundenstatus (aktiv, passiv, A/B/C-Kunde) – Punktwert nach Scoring-Modell (z. B. RFMR …” „… : – Kundenportfolio, Kaufhäufigkeit – Kundenwert (life-time-value) – … Abbildung 92: Aufbau einer Kundendatenbank …” „… (datenbankgestütztes Marketing) ist eine Methode, Informationen und Kenntnisse über Kunden und Märkte für den Einsatz …”

12 Mikrogeografische Segmentierung S. 155-172

„… von Neukunden• Optimierung der Kundendatenbank• Qualifizierung und Selektion von Kunden …” „… gute Kunde des eigenen Unternehmens charakterisieren lässt. Dazu werden die eigenen Kundendaten auf die …” „… Kundenstrukturanalyse weiß, dass seine Kunden schwerpunktmäßig aus Orten mit unter 100.000 Einwohnern stammen und …”

7 Web 2.0 S. 107-115

„… und das Vertrauen der Kunden/Konsumenten (Horx, Friedemann, 2005, S. 40–53). Individualisierung• Es …” „… Inhalten gefüllt. Beispiele für den ergänzenden Inhalt sind Bücherrezensionen durch Kunden von Amazon oder …” „… Kunden, sondern zu allen Stakeholdern. Diese haben die Mög lichkeit, Neuigkeiten und Stellungnahmen aus …”

13 Listbroking S. 173-187

„… . Eigene Kundenadressen erbringen bei Direktmarketing-Aktionen die besten Ergebnisse, da diese Kunden …” „… nur bei eigenen Kunden möglich, da nur hier die notwendigen Informationen zur Verfügung stehen …” „… bereits einige Stufen auf der Loyalitätsleiter zurückgelegt haben. Wenn aber neue Kunden geworben werden …”

Literaturverzeichnis S. 485-496

„… ., Kundenbindung durch Kundenclubs, in: Hinterhuber, H., Matzler, K. (Hrsg.), Kundenorientierte …” „… ., Matzler, K. (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung – Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit …” „… – Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenbindung, 2. Aufl., Wiesbaden 2000, S. 251–274 …”

2 Erfolgsfaktoren und Aufgaben des Direktmarketings S. 29-44

„… Telefonmarketing Spezifikativ-funktional 80er Datenbanken Kundenstamm-Marketing 90er IT-gestützte Produktions …” „… , S. 41 Markttendenzen: Kundenorientierung: kleinere Marktnischen: Fragmentierung Kundenbindung …” „… stütz te In te gra ti on al ler Pa ra me ter (CRM). Wenn man den Prozess eines Kunden betrachtet, den …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-16

„… ‐ hungsmarketing stellt besonders die langfristige Kunden‐ beziehung und Kundenbindung in den Fokus, die durch die Instrumente des …” „… unterschiedlichsten Branchen haben den direkten Dialog mit ihren Kunden in ihr Marketing‐Instrumentarium …” „… ‐ schaftslehre an der Fachhochschule Mainz. Direktmarketing Im Dialog mit dem Kunden von Prof. Dr. Heinrich Holland 3., vollständig …”

3 Medien des Direktmarketings S. 45-63

„… ne Te le fon num mer auf ei ner Post kar te an ge ge ben hat. Das be deu tet, dass ei ne Neu kund en …” „… Kunden an zu ru fen, de ren Be stel lung we gen Lie fer prob le men nicht (voll stän dig) aus ge führt …” „… ). • Neu kund en ge win nung und Ver triebs vor be rei tung ○ Neu kund en ge win nung ○ Ad res sen qua li …”

9 Tests im Direktmarketing S. 124-133

„… von eigenen Kunden werden nach Kriterien, die in der Kundendatenbank gespeichert sind, ausgewählt und …” „… . Die Adresslisten unterscheiden sich beispielsweise durch die Quelle der Adresse (Kunden eines …”

10 Ein- und mehrstufige Direktmarketing-Aktionen S. 134-138

„… bereits bestehende Kunden richtet, die eine Beziehung zu dem Unternehmen haben wie die Kunden eines …” „… konkrete Angebot im zweiten Brief Angaben des Kunden notwendig sind, wie beispielsweise bei …” „… häufig genutzt. So rufen viele Großhändler ihre Kunden (Einzelhändler) regelmäßig an, um eine Bestellung …”

26 Beilage und Anzeige S. 412-427

„… Anzeigenmotive bzw. Zeitschriftenbeiträge auf der Basis der in der Database gespeicherten Kundeninformationen …”

Stichwortverzeichnis S. 499-503

„… . Kundenclub 343 ff. Kundendaten 65 ff., 339 f. Kundengewinnung 26 Kundenidentifikation 65 ff. Kundenkarte 354 …” „… Kundenkontakt programm 260 f. Kundennutzen 291 Kundenorientierung 17 Kundenportfolioanalyse 192 ff. Kundenprofil …” „… 69 f. Kundenprofildaten 68 f. Kundenvorteils-Club 351 Kundenwert 295 ff., 446 ff. Kundenzeitschriften …”

doi.org/10.15358/9783800644155

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Industriegütermarketing

Klaus Backhaus, Markus Voeth

Series: Vahlens Handbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften

Volume 2014

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I. Der industrielle Kunde: Individuum und Gruppe S. 52-144

„… . I. Der industrielle Kunde: Individuum und Gruppe 1 Organisationales Beschaffungsverhalten Das …” „… , die das Unternehmen seinen Kunden bieten kann, ist man in der Lage, auch die ausgefallensten Wünsche …” „… von Kunden technisch zu 38 Teil 2: Analyse der KKV-Position realisieren. Um die Ingenieurarbeiten …”

I. Netto-Nutzen, Kundenvorteil, USP, Value Proposition, Wettbewerbsvorteil oder KKV? S. 29-41

„… , 2012; Schütze, 1994). Kundenzufriedenheit beschreibt, inwieweit der Kunde ein seinen Erwartungen …” „… Kundennutzens, der aus der Entwicklung resultiert, bleibt es bei einer reinen Technologieorientierung. Der Kunde …” „… ist somit nicht der Kunden- oder Netto-Nutzen-Vorteil, sondern der relative Kundenvorteil, oder die …”

II. Der Vermarktungsansatz im Systemgeschäft S. 479-534

„… bereits vorhandenes Kunden-Feedback aufgesetzt werden. Mitunter ist sogar die Initiative zur Entwicklung …” „… Implementierungsaufwand vor allem von kundeninternen Faktoren abhängt. So wird er dem Kunden kein Gesamtpaket bestehend …” „… 466 Teil 3: Geschäftstypenspezifisches Marketing Sofern Anbieter die Lock-in-Situation von Kunden …”

II. Vermarktungsmaßnahmen im Produktgeschäft S. 238-364

„… divergenter Interessen bei Einbeziehung mehrerer Kunden Qualitätsverbesserung durch Kundenorientierung …” „… Bedürfnissen potenzieller Kunden orientieren und Leistungsangebote entwickeln, die genau auf diese Bedürfnisse …” „… Kunden anzubieten (vgl. Niedbal, 2005, S.1). Im weiteren Verlauf des Produktlebenszyklus sind 10,70 …”

II. Marketing im Projektgeschäft: Ein phasenspezifischer Ansatz S. 368-462

„… für die Wahl einer bestimmten Kooperationsform sind in Abbildung 187 aufgezeigt. für KundenVorteile …” „… ; Königshausen/Spannagel, 2004, S.1128). Anfrage/Ausschreibung Auftragsvergabe Angebots- Kunden- Voranfrage Abnahme …” „… Angebotsabgabe beginnt der Kern der Verhandlungen mit dem Kunden auf Basis der abgegebenen Angebote. Diese …”

I. Merkmale und Vermarktungsbesonderheiten des Produktgeschäfts S. 233-238

„… Stückzahlen gefertigt werden, ohne dass weitergehende Kundenanpassungen erfolgen. Zwar kann der Kunde …” „… Mehrfachfertigung erstellte Produkte, die der Kunde zum isolierten Einsatz nachfragt. Der Spezifitätsgrad der …” „… Grundmodells, so dass keine kundenspezifische Fertigung erfolgt. Auf der Kundenseite hingegen werden die …”

I. Charakteristika und Vermarktungsbesonderheiten des Systemgeschäfts S. 462-479

„… Anbieter Leistungen nicht für einzelne Kunden, sondern für den anonymen Markt konzipieren. Zwar kann der …” „… Cloud-Diensten innovative Lösungen, die dem Kunden eine schnellere Wertschöpfung ermöglichen sollen. Dazu wird …” „… Leistungspotenziale von In- Memory-Computing mit der Einfachheit von Cloud-Produkten zu verbinden. Kunden profitieren …”

II. Phasenspezifisches Management von Geschäftsbeziehungen im Integrationsgeschäft S. 539-607

„… Kunden zum Fokus der Marketing-Maßnahmen (vgl. Plinke, 1997a, S.5). Die Kunden-Lieferanten-Beziehung …” „… gegenüber dem Kunden. Beispielsweise hängt die Art der Kundenintegration wesentlich von der Position des …” „… Elektroniksystem entwickelt, ist aus Selbsterhaltungsgründen der Abfluss spezifischen Kunden-Know-hows zu …”

II. Elemente des KKVs S. 41-46

„… einem Kundenvorteil, wenn er auch vom Kunden als signifikant nutzenstiftend wahrgenommen wird. Das …” „… . Die Kundenvorteils-Position bleibt in den Augen der Nachfrager unverändert. Aber das Potenzial zur …” „… jedes Unternehmen immer wieder die Frage stellen: Warum sollte der Kunde ausgerechnet bei uns kaufen …”

II. Geschäftstypenwechsel S. 609-649

„… der Kundenintegration variieren Art und Umfang der Informationen, die der Kunde in den …” „… 597F. Geschäftstypenwahl und Geschäftstypenwechsel Kunde denkbar. Je nachdem, ob der Anbieter über …” „… anbietet, der Kunde wegen der Latenz des Systemgeschäfts das Systemgeschäft als solches nicht erkennt und …”

II. Der „Vier-Typenansatz“ als Basis für die Entwicklung von Marketing-Programmen S. 224-233

„… Lösung entwickelt hat, die Bedürfnisse des betrachteten Kunden umfassender erfüllt und daher bei diesem …” „… Abgrenzung von Transaktionstypen relevant, da der Kunde innerhalb einer einzelnen Transaktion immer von der …” „… auf diesen einen Kunden aus. Dieser Fall weist aus Anbietersicht die geringste Komplexität des …”

III. Zusammenfassende Definition des Industriegütermarketings S. 46-49

„… ökonomischen Vorteils erfüllt sein. Ist ein Marketing-Verhaltensprogramm effizient, liegt neben einem Kunden …” „… anvisierten Marktposition so zu koordinieren, dass für den Kunden ein (Mehr-)Wert gegenüber vergleichbaren …” „… Distribution „der Kunde denkt in … … Nutzen.“ Abb. 13: Marketing- vs. funktionsorientierte Ausrichtung 29C. Was …”

I. Systematik von Typologien S. 208-224

„… „Leistungsergebnis“ basiert (vgl. Abbildung 89). Da der Leistungserstellungsprozess unter Einbeziehung des Kunden …” „… ) unterscheidet Plinke (1992b, S.841) einerseits danach, ob sich das Angebot eher an einzelne Kunden oder an einen …” „… der Fokus auf der Einzeltransaktion liegt, die auf einzelne, definierte Kunden gerichtet ist. Anteil …”

I. Charakteristika und Vermarktungsbesonderheiten des Projektgeschäfts S. 364-368

„… Kunden. Eine Leistung wird immer dann im Geschäftstyp des Projektgeschäfts vermarktet, wenn es sich bei …” „… Software-Elemente werden zum großen Teil in Einzel- und Kleinserienfertigung erstellt und häufig beim Kunden zu …” „… Individualität der Leistung eine vor der Vermarktung liegende Fertigung unmöglich macht. Der Kunde formuliert …”

Kapitel B: Besonderheiten des Industriegütermarketings S. 25-29

„… Anlagenbauer zu libyschen Kunden hatte sich auch die französische Maschinenbaufirma Jaubert um das Projekt …” „… Einschaltung weiterer Organisationen in den Beschaffungsprozess auf Seiten des Kunden muss dabei nicht wie im …” „… identifizierten Markt richtet: Die gesamten Marketing-Anstrengungen werden im Hinblick auf einen Kunden gebündelt …”

I. Charakteristika des Integrationsgeschäfts S. 534-539

„… Kunden zum Fokus der Marketing-Maßnahmen (vgl. Plinke, 1997a, S.5). Die Kunden-Lieferanten-Beziehung …” „… einzelkundenspezifische Gestaltung auszeichnen und in identischer Ausführung von demselben Kunden immer wieder gekauft …” „… ist jeder einzelne Kunde von entscheidender Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg des Zulieferers …”

II. Die Konkurrenz: eine relative Perspektive S. 144-168

„… hinaus. Konkret werden nicht nur direkte Kunden berücksichtigt, sondern diese werden als Elemente eines …” „… komplexen Geschäftsnetzwerks gesehen, so dass deren vor- und nachgelagerte Produzenten und Kunden Beachtung …” „… : • Berücksichtigung der Präferenzstrukur von direkten Kunden, aber auch die Verbindung zu Präferenzen nachgelagerter …”

IV. Die Institutionalisierung des Marketings im Unternehmen S. 49-51

„… gezeigt, dass man auch ohne Zentralisierungsabteilung in höchstem Maße kunden- und marktorientiert sein …” „… Kunde als Unternehmen bzw. Organisation Leistungen bezieht, um hiermit weitere Leistungen zu erstellen …” „… . Zunächst haben Unternehmen aus den Bestimmungsfaktoren des KKV (Kunde, Konkurrenz, Anbieter) zu ermitteln …”

III. Der Anbieter: Ressourcenausstattung und strategische Orientierung S. 168-176

„… Kunden(-prozess) nachgefragt wird“ (Kern, 1996, S.1683) in unterschiedlichem Ausmaße die Basis für KKVs legen …” „… dokumentiert sich der vom Kunden wahrgenommene Marktauftritt eines Anbieters (vgl. Plinke, 1995, S.68 …” „… Prozesskostenrechnung), integriert den Kunden dabei in die Prozessplanung und liefert damit auch Informationen für eine …”

II. Abbildung der KKV-Position S. 185-208

„… häufig weniger Berührungspunkte mit den Kunden auf, weil die Produkte nicht wie in Konsumgütermärkten in …” „… zum Kunden an diesen herangetragen. Gerade in diesem Zusammenhang stellen Marken ein wichtiges und …” „… Marke aufzubauen, ist es ihm nicht nur möglich, die Loyalität des Kunden zu erhöhen, sondern auch eine …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-19

„… entwickeln, das als umfassende Problemlösung definiert werden kann. Der Kunde hat eben neben technischen …” „… ist. Diese konsequente Ausrichtung der Unternehmenspolitik an den Bedürfnissen der Kunden entspricht …” „… • Investitionsgütern, die als Projekte nur einmal oder sehr selten mit einem Kunden abgewickelt werden. Das klassische …”

I. Der Informationsgewinnungsprozess S. 176-185

„… konnten als dies den Kunden im Rahmen einer parallel durchgeführten Kundenuntersuchung möglich war. Zwar …” „… Vertriebsmitarbeiter eines Baustoffzulieferers die Präferenzen und Einflusstrukturen ihrer Kunden valider einschätzen …” „… von ihm betreuten Kunden an außerhalb des Vertriebs liegende Organisationseinheiten weiterzuleiten, da …”

Literaturverzeichnis S. 649-721

„… – viele Wege führen zum Kunden, in: Ahlert, D./Hesse, J., et al. (Hrsg.), Multikanalstrategien: Konzepte …” „… ), Kundenbindung im Industriegütermarketing, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement …” „… ), Verkaufskompetenz: Chancen in umkämpften Märkten, Konzepte und Innovationen, Kunden- und Leistungskriterien …”

I. Geschäftstypenwahlentscheidungen S. 607-609

„… Geschäftstypenwechsel Kunde denkbar. Je nachdem, ob der Anbieter über ein funktionsfähiges Vertriebsnetz verfügt oder …” „… • Projektgeschäft, wenn er seine Leistung kundenspezifiziert als Einmaltransaktion interpretiert; • Systemgeschäft …”

Sachverzeichnis S. 721-732

„… Angebotskalkulationsverfahren 390 Kunden – abwanderung 472 – individuelle Leistungen 351 – integration 227, 351, 469, 605 …” „… 528 Einzel – kundenfokus 522 – marke 182, 185, 505, 562 – markenstrategie 182 ff. – preise 292 …”

Kapitel D: Zum Aufbau dieses Buches S. 51-52

„… Kunde als Unternehmen bzw. Organisation Leistungen bezieht, um hiermit weitere Leistungen zu erstellen …” „… . Zunächst haben Unternehmen aus den Bestimmungsfaktoren des KKV (Kunde, Konkurrenz, Anbieter) zu ermitteln …”

Kapitel A: Bedeutung und Abgrenzung des Industriegütermarketings S. 20-25

„… ist insofern bemerkenswert, da gemessen am Umsatz Markttransaktionen, bei denen der Kunde …” „… denen ein Unternehmen bzw. allgemeiner eine Organisation Kunde ist, die mit der beschafften Leistung …” „… . Wegen der engen Beziehungen französischer Anlagenbauer zu libyschen Kunden hatte sich auch die …”

doi.org/10.15358/9783800647644

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Die erfolgreiche Steuerkanzlei

Patrik Luzius

2018

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25 Der ideale Kunde – kennen Sie ihn schon? S. 141-150

„… gute Kundengespräch, Kundenverblüffung (Wow-Effekt), Geburtstagsgeschenke, Kundenanrufe ohne …” „… 25 Der ideale Kunde – kennen Sie ihn schon? E R F O LG S I M P U LS Gutes Marketing kann man …” „… lernen. Der erste Schritt dazu: Lernen Sie, Ihren idealen Kunden so präzise wie möglich zu beschreiben …”

26 Das Kundenpflegeprogramm – einfach machen! S. 151-160

„… intensiver sein sollte als die eines C-Kunden. Kundenbefragung: Eine Unterform der Kundenanalyse ist die …” „… ist wohl kundenorientierter? Was schätzt der Kunde für sich als besser ein? Kundenberührungspunkte …” „… nachhaltigen Kundenpflegeprogramm. Bei richtiger Anwendung wird es jeden Kunden einer Kanzlei absolut …”

31 Wie Kundenerziehung Ihren Gewinn steigert S. 195-202

„… 31 Wie Kundenerziehung Ihren Gewinn steigert E R F O LG S I M P U LS Wenn Sie Ihre Kunden dazu …” „… Kundenerziehung Ihren Gewinn steigert200 y Beispiel: Kunde liefert Belege für die Finanzbuchhaltung sehr …” „… Kunden kündigen, die dies nicht tun, tragen Sie extrem viel zu einem besseren Betriebsklima bei …”

28 Kundengewinnung – die unbekannte Seite der Macht S. 171-178

„… und konnte mir nicht vorstellen, wie ich passende neue Kunden akquirieren 28 Kundengewinnung – die …” „… bringt. Denken Sie hier wie der Kunde und nicht wie der Berater: Der Nutzen muss aus Kundensicht viel …” „… kommen Sie dann fast automatisch zu neuen Kunden. Erlauben Sie sich, Werbung zu machen Früher war die …”

29 Empfehlungen kann man nicht steuern. Oder? S. 179-184

„… Kundenzufriedenheit ist die Kundenbegeisterung. Und wie erreichen Sie diese? Wenn Sie dem Kunden einen großen Nutzen …” „… Schlüsselfrage, die Sie Ihren Kunden stellen. Die Antwort darauf wird Ihnen verraten, wer Sie überhaupt …” „… anbringen konnte, und schon kamen die neuen Kunden zur Tür herein. Das waren noch Zeiten. Und heute? Alles …”

33 Neues Geschäftsmodell – Erfolgsreporting S. 209-216

„… Kanzleileitung persönlich mit den Kunden besprochen. Diese persönlichen Kundengespräche benötigen viel Zeit …” „… hat. Geeignete Kundentypen für das ER sind also: y Alle Kunden mit monatlicher oder vierteljährlicher …” „… Kanzlei-Software eingelesen werden können Nicht geeignete Kundentypen für das ER sind Kunden mit jährlicher …”

35 Die StBVV – die letzte Bastion fällt! S. 221-228

„… anbieten, Ihre Honorare konsequent erhöhen und unrentable Kunden kündigen. Verstecken Sie sich nicht …” „… weitergehen? Verlieren wir alles? Unseren Wohlstand? Unsere Kunden? Unsere Arbeit? Der Tag, an dem die StBVV …” „… Verordnung zu haben, nicht wahr? Wir müssen deswegen nicht mit dem Kunden über Geld reden, was sehr unbequem …”

30 Schreckgespenst »Überkapazität«– ABCT-Analyse hilft! S. 185-194

„… Beratungszeit für die wichtigen Kunden. Diese Maßnahmen können Sie bei den verschiedenen Kundentypen ergreifen …” „… . So wird Ihre Kanzlei mehr Umsatz und Gewinn pro Stunde und Kunde machen. Mehr Wertschätzung für …” „… , Jahresabschlüsse und Beratungen, aber eigentlich ist es Zeit, die zu einem bestimmten Stundensatz an den Kunden …”

32 Die Kanzlei als mahnfreie Zone S. 203-208

„… Kunden ist eine Bitte um Wertschätzung. Kunden, die ihre Rechnungen nicht pünktlich bezahlen, verhalten …” „… . Möchten Sie nichtzahlende Kunden haben? Das Mahnwesen ist elementar wichtig für jede Kanzlei. Oft …” „… vernachlässigen Steuerkanzleien jedoch das Mahnwesen, weil sie gegenüber ihren Kunden nicht so hart auftreten …”

40 Checklisten Handlungsempfehlungen S. 267-290

„… (mehr dazu in Kapitel 25). Bauen Sie ein Kundenpflegeprogramm für Ihre bestehenden Kunden auf (mehr …” „… ideale Kunde Kapitel 26: Kundenpflegeprogramm 279 Alle neuen Kunden werden ab sofort auf die neuen …” „… : Kundenpflegeprogramm Analysieren Sie zusammen mit Ihren Mitarbeitern Ihre Kunden und stufen Sie sie in …”

20 Auftragsplanung an der Magnettafel S. 117-122

„… die Kunden machen sowieso, was sie wollen. Das lässt sich nicht planen.« So dachte ich früher auch …” „… Kunden zu erziehen. Denn ohne eine gewisse Erziehung funktioniert keine Planung. Das klingt nun strenger …” „… , als es in der Praxis ist. Im Prinzip geht es darum, dass Sie Ihren Kunden Abgabefristen vorgeben und …”

2 Breiter aufstellen – vom Steuerberater zum Unternehmensberater S. 5-10

„… Kundenbedürfnissen stellen, werden einige Kunden Sie zunächst verwundert anschauen, dann aber angenehm überrascht …” „… und habe viele treue Kunden, also bin ich auch ein guter Unternehmer.« Um aber ein guter Unternehmer …” „… sollten Sie die Mehrzahl der oben genannten Fähigkeiten gut bis sehr gut beherrschen, um Ihre Kunden sehr …”

39 Brauchen Steuerberater einen Kanzleicoach? S. 257-266

„… Steuerberaterkollege kunden- und serviceorientiert? y Werden Sie als Kunde/König behandelt? y Sind seine …” „… auch meine Kunden. Ich weiß schon, wie das alles geht. Außerdem hätte der Konkurrent dann in meine …” „… Unternehmers und eines Kunden lautet die Antwort ganz eindeutig: Nein, ist es nicht. Unternehmer lassen …”

18 Die geliebte EDV – Herzstück der Kanzlei! S. 103-112

„… Mitarbeiterzufriedenheit y Gutes Image für die Kanzlei y Gutes Vorbild für die Kunden EDV-Software: Sinnvoll vernetzt am …” „… Kanzlei-Rechnungswesen – Einheitliche Auswertungspakete sollten den Kunden gemailt oder online bereitgestellt werden …” „… Umsatzsteuer-Voranmeldungen über das Telemodul, das spart uns die Gebühren bei der DATEV in Höhe von 1,65 Euro je Kunde je …”

37 Digitalisierung: bitte ein Bit! S. 243-252

„… zusammenstellen und an die Kunden oder auch an alle möglichen Institutionen verschlüsselt senden. Eine …” „… Einstellungsmöglichkeit auf Kanzleiebene, in der ich die Einstellungen aller Programmteile zentral für alle Kunden …” „… , teilweise sogar immer wieder dieselben Einstellungen bei vielen verschiedenen Kunden auf Kun- 37 …”

17 Finsterer Empfang und Kanzlei(alp)t räume S. 95-102

„… , dass Kunden keine anderen Kundennamen oder Kundeninformationen hören und sehen. Ein kritischer Bereich …” „… ist das Sekretariat, denn hier liegen öfter Kundeninformationen im Sichtbereich für andere Kunden …” „… spiegeln optisch Kompetenz wider und sorgen dafür, dass sich die Kunden und Mitarbeiter Ihrer Kanzlei …”

8 Controlling und Benchmarking bis ins Mark S. 43-48

„… Steuerberatungsverträge mit welchen Umsätzen und Zeitaufwand? y Welche Kunden gehören zu welchen Kundengruppen? y …” „… Insolvenz anmelden müssen. Das ist doppelt tragisch: Sie sollen ihre Kunden betriebswirtschaftlich beraten …” „… professionelles Erfolgsreporting einführen, sonst können sie ihre Kunden auf diesem Gebiet nicht richtig beraten …”

24 Auftragsmarketing – ans Finanzamt outgesourct? S. 137-140

„… (mehr dazu in Kapitel 25). y Bauen Sie ein Kundenpflegeprogramm für Ihre bestehenden Kunden auf …” „… professionelles Marketing die für sie idealen Kunden und werden dadurch erfolgreicher als die Konkurrenz. Und …” „… das auch ohne Hilfe des Finanzamtes. Die Kunden kommen vom Finanzamt – noch Deutsche Steuerberater …”

27 Wenn die Homepage vom Pizzaservice schicker ist als Ihre S. 161-170

„… sein zu wollen. Kunden-Login: Sie können einen passwortgeschützten Kundenbereich einrichten, in dem Sie …” „… Kunden und potenziellen neuen Mitarbeitern gefunden werden wollen, brauchen Sie eine Homepage. Diese …” „… , nehmen Ihre Kunden Sie wahr. Und so, wie Ihre Homepage aussieht, nehmen Ihre Kunden Sie ebenfalls wahr …”

6 Zeitmanagement – wenn Ihr Kaffee 10 Euro kostet S. 29-38

„… Steuerkanzleien, die alle Buchhaltungsbelege ihrer Kunden mit einem »Gebucht«-Stempel versehen. Dieser Schritt …” „… Stundenverrechnungssätze festgelegt, zu denen sie die jeweiligen Zeiten den Kunden in Rechnung stellen. Empfehlung: Die …” „… Finanzbuchführung. 5. Es werden keine Wochenpläne erstellt, wer was wann machen soll. Somit wird nur für den Kunden …”

16 Mitarbeitergewinnung – I Like Facebook! S. 87-94

„… in Excel. Hierin sollten Sie für ein Kalenderjahr alle Kunden eines Mitarbeiters mit allen …” „… Bearbeitungszeiten erfassen. Dazu kommen noch die jeweiligen Jahreshonorarumsätze je Kunde. Die Bearbeitungszeiten …” „… einen Blick erkennen, ob er mehr Zeit für die Kunden benötigt, als er überhaupt abrechenbar anwesend …”

23 Kanzleiorga – vom Chaosmanager zum Orgaheld! S. 131-136

„… beachten, dass kein Kunde andere Kundennamen in den Schränken entdeckt. Werden Daten an 23 Kanzleiorga …” „… händisch auf Papier vom Kunden anfordern. Das ist außerdem ineffizient, da dieser Prozessteil viel zu …” „… rechnen Sie weiter: Angenommen Sie hätten 350 Kunden und bei jedem spart die Vollmachtsdatenbank 0,5 …”

19 Zeiterfassung – Fluch und Segen S. 113-116

„… Sie können den Kunden nicht ihre Aufwandszeiten nachweisen, wenn sie danach gefragt werden. Diese …” „… lückenlosen Zeiterfassung? Sie ist y Grundlage für die Auftragskalkulation und ABCT-Analyse der Kunden, y …” „… Mitarbeiter, y Grundlage für das Benchmarking und y Nachweis für Aufwandszeiten gegenüber den Kunden. LEA en …”

7 Notfallkoffer – ein Colt für alle Fälle! S. 39-42

„… . y Die Gehälter der Mitarbeiter werden weiterbezahlt. y Die Lastschrifteinzüge von den Kunden …” „… funktionieren. y Die Kunden haben kaum Nachteile und Verzögerungen zu befürchten. y Der Praxisvertreter kann …” „… angepasst werden. Übrigens: Auch für Ihre Kunden (und überhaupt für alle Menschen) kann so ein …”

36 Rosarote Brille: »Meine Kanzlei ist meine Altersvorsorge!« S. 229-242

„… und Kunden waren. Früher musste sich keine Kanzleileitung Gedanken über Mitarbeiterführung …” „… , optimierte Kanzleiorganisation, moderne EDV-Ausstattung, digitale Prozesse, Marketing, ideale Kunden usw …” „… Buchhaltungsauswertungen auf Papier gedruckt, dem Kunden per Post zugeschickt und Duplikate der Auswertungen in den …”

11 Unternehmenskultur in der Kanzlei – Führung praktisch umgesetzt S. 61-64

„… schon lange eine schriftliche Unternehmenskultur, die den Respekt vor den Mitarbeitern, den Kunden und …” „… Gesundheitsbudget y Geburtstagsbriefe für die Kunden y Gesundheit y Getränke für die Mitarbeiter y Gleitzeit y …” „… Ideen y Klartext-Kommunikation unter Kollegen, Kanzleileitung und Kunden y Krankheiten y Küche y …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. CI-XVI

„… , altmodisch bleiben und sich nicht erneuern. Niemand strengt sich mehr richtig an, Mitarbeiter, Kunden und …” „… , Kunden und Lieferanten zu binden und neue zu gewinnen. Aber viele Steuerberater tun das nicht. Warum auch …” „… ? Die Kunden kommen aus Angst vor dem Finanzamt von selbst, die Mitarbeiter sind zu träge zum Wechseln …”

21 Vorlagenverwaltung – eine Goldgrube! S. 123-126

„… , Steuernummer, Steueridentifikationsnummer unseres Kunden als Platzhalter fertig eingesteuert, da in diesen …” „… aus der Beschreibung der Vorlage selbst. In anderen Vorlagen, zum Beispiel an die Kunden, werden …” „… weitere standardisierte Handlungsanweisungen für die Kunden. Die meisten Dokumente (insbesondere …”

14 Mitarbeiterbindung – wie geht das ohne Fesseln? S. 77-82

„… nach den umsatzstärksten Kunden und führt zu Kundenverlusten, Mitarbeiter helfen sich untereinander …” „… Bieten Sie Ihren Mitarbeitern attraktivere Tätigkeiten und/oder attraktivere Kunden an sowie spannende …” „… neue Mitarbeiter sehr zeitaufwendig eingearbeitet werden müssen und die Kunden lange Zeit einen festen …”

12 Reden statt Jammern: Teamgespräche S. 65-68

„… . Luzius spricht über: – Wissensmanagement, Fachliches, Seminare, Fachliteratur, Kunden-Infos – Strategie …” „… einmal in die erstaunten Gesichter meiner Kunden. Nach einigen Sekunden kommt dann meist die Frage: »Ja …” „… – Akquisition, Außendarstellung, Kundenkontakte, Marketing, Empfehlungen – Orga- und Qualitätsmanagement …”

15 Mitarbeiterkündigung – Katastrophe oder Chance? S. 83-86

„… , können sie theoretisch Kunden, Daten und Know-how mit zur nächsten Kanzlei nehmen. Davor haben viele …” „… Kanzlei arbeitet und gegebenenfalls Kunden schlecht behandelt oder sogar Daten aus der Kanzlei abzieht …” „… ergreifen, die dem Schutz der Kanzleidaten und der Kundeninformation dienen. Es ist sehr gefährlich, wenn …”

34 Bierdeckelsteuer – ich bin dann mal weg … S. 217-220

„… denke mir jedoch: Na und? Steuerberater haben noch nie in großem Umfang Kunden mit einfachen …” „… werden, Kanzlei und Kunden holen sich aus dem Portal ihre Steuererklärungen, Steuerbescheide und …” „… Online-Kundenportal der Kanzlei, Buchhaltungen laufen mit Hilfe von künstlicher Intelligenz zu 98 % voll automatisch …”

22 Rechnungsschreibung: zu teuer – wurde abgeschafft S. 127-130

„… Steuerberatungsverträge mit ihren Kunden – schließlich regelt die StBVV ja alles. Dabei könnten in einem individuell …” „… persönlich unterschrieben werden. Wird dagegen verstoßen, kann der Kunde die Zahlung bis zur Unterschrift …” „… verweigern. In der Praxis kennt aber kaum ein Kunde diese Vorschrift, sodass Kanzleien dazu übergegangen …”

3 Leitbild oder Leidbild? S. 11-16

„… als Ganzes sowie auf die einzelnen Mitglieder wirken. Nach außen (Öffentlichkeit, Kunden) soll es …” „… veröffentlicht: y Ehrlichkeit: Wir sind immer offen und ehrlich zu unseren Kunden. Wir lügen unsere Kunden …” „… Verbesserungsvorschlag an. y Zuverlässigkeit: Wir wollen die Erwartungen unserer Kunden treffen oder übertreffen. Wir …”

9 Führung durch Vorbild S. 49-54

„… vor Kunden. Das ist mein wichtigster Führungsgrundsatz und meine felsenfeste Überzeugung. Die Kunden …” „… sind schwieriger zu finden als Kunden. Bei den Kunden haben Sie die Auswahl zwischen vier Millionen …”

5 Planlos durchs Weltall oder doch eine Strategie? S. 25-28

„… »Pareto-Regel«, auch »80/20-Regel« genannt. Das bedeutet zum Beispiel: 20 % der Kunden machen 80 % des Umsatzes …” „… Sie Ihren Kunden Herrn Schneider zurück.« In dieser Kommunikation fehlt das Element Nr. 3 – »bis wann …” „… doch dringend gewesen. Und schon gibt es einen verärgerten Kunden mehr in der Kanzlei. Im Übrigen …”

38 Steuerberatung 2030 – der Steuerberater unter Artenschutz S. 253-256

„… Sie dann alle Kunden übernehmen können – denn es könnte Ihre Kanzlei vorher treffen. 6. Warten Sie …”

13 Keine Schnapsidee: Ideenund Wissensmanagement S. 69-76

„… nicht für alle Personen in der Kanzlei gleichermaßen zugänglich machen würde, könnten wir unsere Kunden …”

Dank S. 291-293

„… sehr herzlich bei meinem Kundengewinnungscoach Herrn Andre Schneider, der mir sehr viel bei der …”

doi.org/10.34156/9783791041056

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Der Key Account Manager

Hartmut Sieck

2023

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4 Die Umsetzung im Tagesgeschäft und beim Kunden S. 113-148

„… Umsetzung im Tagesgeschäft und beim Kunden130KundennutzenAuch im Key Account Management gilt, dass Kunden …” „… Stationen in diesem Kundenprozess auf.Kunden-zieleLieferantenAuswahlEinsatz derLösungKundenbedürfnisse …” „… vorzubereiten.?Die Umsetzung im Tagesgeschäft und beim Kunden120Checkliste: Kundentermine professionell vorbereiten9 …”

3 Der Key Account Plan S. 63-112

„… KundenOpportunitiesMöglichkeitendes KundenWeaknessesSchwächendes KundenThreatsRisiken fürden KundenStärken SchwächenMöglichkeiten …” „… strategischen Gespräch mit Ihrem Kunden!Blaue Ozeane im Kundengespräch einsetzenWenn Ihr Gesprächspartner eine …” „… Kundenanalyse und ihre Implikationen auf Ihr Geschäft9 Was macht der Kunde und wie positioniert er sich im Markt …”

1 Key Account Management auf den Punkt gebracht S. 11-32

„… sind Sie ausschließlich für ausgewählte Key Accounts verantwortlich.Weniger KundenDamit einher geht …” „… Ver-antwortung für ein Kundenportfolio mit 300, 500 oder auch bis zu 800 Kunden. Im KAM kann der Fokus auf nur …” „… wenige, ausgewählte Kunden fokussierter und intensiver bearbeiten.Bessere Kundenkenntnis und …”

2 Der Key Account Manager S. 33-62

„… ManagerAnbieter KundeAbbildung 4: 1:1-Beziehungsmodell?2.2 Rolle 2: der Beziehungsmanager 39Bei diesem Modell wird …” „… , IDGeschäftsführungProduktmanagementProduktmarketingLogistikAuftragsabwicklungVertragsabteilungEinkaufKA ManagerAnbieter KundeAbbildung 5: 1:n-Beziehungsmodell2 Der Key Account Manager40Bei diesem Modell …” „… ManagerKAM-TEAMGeschäftsführungProduktmanagementProduktmarketingLogistikAuftragsabwicklungVertragsabteilung…Anbieter KundeAbbildung 6: n:n-BeziehungsmodellVorteil Nachteil• Ein sehr starkes Beziehungs-geflecht auf …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-10

„… Kundengespräch einsetzen . . . . . . . . . . 963.8 Won Bid/Lost Bid: Warum kauft ein Kunde eigentlich bei Ihnen …” „… Kunden. Wir zählen auf Sie!“Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor? Das passiert fast jeden Tag in …” „… strategischen Key Accounts, über die Definition der Sonderleistungen für die-se Kunden bis hin zu Fragen der …”

Stichwortverzeichnis S. 153-156

„… – systematisch analysieren 74Kundenanalyse – Warum kauft der Kunde bei Ihnen? 97 – zehn Fragen 74Kundengespräch …” „… Account Strategie 99Key Account Team – Ansatz 24 – Verantwortung 50Kunde – internationaler Account 66 …” „… 145 – SWOT-Analyse nutzen 92 – Verhandlungen 141Kundennutzen 130Kundentermine – 4+2-Struktur 122 …”

Das muss noch gesagt werden, und zwei Geschenke für Sie S. 149-152

„… Kunden innerhalb der letzten zwölf Monate. Ich wünsche Ihnen, dass Sie am Ende Ihren Kunden sogar besser …”

doi.org/10.15358/9783800671571

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Der Key Account Manager

Hartmut Sieck

2020

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4. Die Umsetzung im Tagesgeschäft und beim Kunden S. 101-136

„… : Kundenanfragen systematisch bewerten 9 Kennen Sie das wirkliche Kundenproblem? Was lässt den Kunden nachts nicht …” „… ? Gilt es, eine Reklamation kundenorientiert aufzunehmen und dem Kunden einen klaren Fahrplan für die …” „… Gesprächsziel. Wir wollten den Kunden informieren. Streichen Sie ab sofort derartige Kundeninformationstermine …”

3. Strategie ist Werkzeug! S. 53-100

„… mittel- bis langfristige Kundenentwicklungsziele. Die Wahrnehmung beim Kunden ändern Eine …” „… Kundenentwicklungsstrategie zu erarbeiten, da in ihm eine Reihe von Fragen zum Kunden-, Markt- und Wettbewerbsumfeld in einer …” „… eineindeutig. Dieser Punkt ist schon ziemlich kniffelig. Stellen Sie sich vor, Sie erarbeiten die Kunden-SWOT …”

1. Key Account Management auf den Punkt gebracht S. 9-22

„… , das berühmte Pareto-Prinzip. 20 Prozent der Kunden generieren 80 Prozent des Umsatzes. Die …” „… Konsequenz ist klar: Es gibt eine hohe Abhängigkeit von wenigen Kunden, die meist auch noch Konzerne sind …” „… . Das Angenehme daran ist, dass diese Abhängigkeiten von wenigen Kunden meist auch im Unternehmen …”

2. Der Key Account Manager S. 23-52

„… Kundentermine“ – „Der Verkäufer muss schließlich draußen beim Kunden sein!“ Diese Aussage ist solange völlig …” „… DER KEY ACCOUNT MANAGER 2 „Ein guter Verkäufer verbringt 80 % seiner Zeit beim Kunden. Ein guter …” „… . 2.1 Rolle 1: Der Verkäufer Eine Aufgabe verbindet alle Menschen im Vertrieb, nämlich den Kunden in …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-8

„… ) Das Motto von Hartmut Sieck lautet: „Top-Kunden begeistern“. Seit fast 20 Jahren gilt er als einer der …” „… unser Geschäft mit den Kunden. Wir zählen auf Sie!“ Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor? Das …” „… der Sonderleistungen für diese Kunden bis hin zu Fragen der Organisation, Werkzeuge und Steuerung …”

Stichwortverzeichnis S. 141-142

„… – Wahrnehmungen ändern 55 Kundenanalyse – Potenzialeinschätzung 89 – Warum kauft der Kunde bei Ihnen? 88 …” „… 43 – Wer gehört dazu? 35 Kunde – internationaler Account 56 – systematisch analysieren 63, 76 …” „… – zehn Fragen 63 Kundengespräch – Anfragen bewerten 123 – blaue Ozeane nutzen 87 – Einwandbehandlung …”

Das muss noch gesagt werden, und zwei Geschenke für Sie S. 137-140

„… beim Kunden innerhalb der letzten 12 Monate. Ich wünsche Ihnen, dass Sie am Ende Ihren Kunden sogar …”

doi.org/10.15358/9783800661480

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Der Key Account Manager

Hartmut Sieck

2016

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4. Die Umsetzung im Tagesgeschäft und beim Kunden S. 94-127

„… ? Gilt es, eine Reklamation kundenorientiert aufzunehmen und dem Kunden einen klaren Fahrplan für die …” „… . Wir wollten den Kunden informieren. Streichen Sie ab sofort derartige Kundeninformationstermine aus …” „… Informationen zu erhalten, ? 4.2 Kundentermine 115 2. Alternativfragen, um den Kunden zu lenken, 3. geschlossene …”

3. Strategie ist Werkzeug! S. 48-93

1. Key Account Management auf den Punkt gebracht S. 9-19

2. Der Key Account Manager S. 20-47

„… Der Key Account Manager 2 „Ein guter Verkäufer verbringt 80 % seiner Zeit beim Kunden. Ein guter …” „… . 2.1 Rolle 1: Der Verkäufer Eine Aufgabe verbindet alle Menschen im Vertrieb, nämlich den Kunden in …” „… Entscheidungsprozesse bei Key Account-Kunden sind meist komplexer als im Flächenvertrieb, was sich unter anderem in der …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-8

„… Kundengespräch einsetzen . . . . . . . . . . 86 3.7 Win bid/loss bid: Warum kauft ein Kunde eigentlich bei …” „… Hartmut Sieck lautet: „Top-Kunden begeistern“. Er ist Gründungsmitglied sowie Vorstand der European …” „… Sie unser Geschäft mit den Kunden. Wir zählen auf Sie!“ Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor? Das …”

Stichwortverzeichnis S. 130-132

„… – Potenzialeinschätzung 88 – Warum kauft der Kunde bei Ihnen? 87 – zehn Fragen 63 Kundengespräch – Anfragen …” „… – Erfolgsfaktoren 37 – Verantwortung 43 – Wer gehört dazu? 35 Kunde – Entscheidungsprozesse beim 70 …” „… vorbereiten 132 – SWOT-Analyse nutzen 82 – Verhandlungen 129 Kundennutzen 118 Kundentermine – 4+2 …”

Das muss noch gesagt werden S. 128-129

„… einmal im Jahr bewusst die Frage nach den drei größten Veränderungen beim Kunden innerhalb der letzten …” „… 12 Monate. Ich wünsche Ihnen, dass Sie am Ende Ihren Kunden besser kennen, als er sich selbst. So …”

doi.org/10.15358/9783800650248

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The Innovator's Solution

Clayton M. Christensen, Michael E. Raynor

Series: Business Essentials

Volume 2018

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Kapitel 3 Welche Produkte wollen die Kunden kaufen? S. 79-105

„… Kundenaufgabe im Auge behält. Man sollte eine Untermarke schaffen, damit die Kunden wissen, welches Produkt sie …” „… Kapitel 3 Welche Produkte wollen die Kunden kaufen? Welche Produkte sollte man entwickeln, wenn man …” „… kann man sicher sein, dass man im Voraus weiß, welche Produkteigenschaften und -funktionen die Kunden …”

Kapitel 4 Wer sind die besten Kunden für unsere Produkte? S. 107-127

„… die entgegengesetzten Kundengruppen anzusprechen: Sie richten sich an Kunden, die bereits ein Produkt …” „… Kapitel 4 Wer sind die besten Kunden für unsere Produkte? Welche Kunden soll man ansprechen …” „… den Grundsätzen, für die Daten zur Verfügung stehen, und nicht nach den Aufgaben, die die Kunden zu …”

Kapitel 5 Wie findet man die richtige Unternehmensarchitektur? S. 129-150

„… wir heute und in Zukunft beherrschen, um auf dem Weg hin zur Verbesserung, den die Kunden als wichtig …” „… muss: Kunden werden Ihr Produkt erst dann kaufen, wenn es ein wichtiges Problem für sie löst. Doch was …” „… Kunden in einem bestimmten Marktsegment zu befriedigen – konkurrieren müssen, indem sie die bestmöglichen …”

Kapitel 2 Wie können wir unsere stärksten Konkurrenten schlagen? S. 31-78

„… unattraktivsten Kunden abschöpfte. Disruptionen auf dem neuen Markt und im unteren Kundensegment führen, obwohl es …” „… Bedingungen – wenn es darum geht, bessere Produkte herzustellen, die für mehr Geld an attraktive Kunden …” „… können wir unsere Konkurrenten schlagen? neue oder unattraktive Gruppe von Kunden wendet – werden die …”

Nachwort Den Staffelstab übergeben S. 279-285

„… , vorhandene Kunden zufriedenzustellen; der Druck der Entwicklung zur Massenware und wieder weg davon; der …” „… Kunden kümmern, die bisher noch nicht zu den Kunden gehörten und die mit anspruchslosen Produkten …” „… zufrieden sind. Man muss sich mit einer Aufgabe beschäftigen, die die Kunden zu erledigen versuchen. Man …”

Kapitel 6 Wie man die Entwicklung hin zum Massenprodukt vermeidet S. 151-175

„… . Die Kunden werden nicht einen noch höheren Preis für Produkte zahlen, die sie bereits für zu gut …” „… voraus zu sein, bietet es schließlich mehr an Funktionalität und Zuverlässigkeit, die Kunden in den …” „… sind, ihre Kunden in die Lage zu versetzen, bei ihren Endprodukten eine bessere Leistung zu erbringen …”

Kapitel 9 Es gibt eine gute und eine schlechte Finanzierung S. 231-259

„… Annahme zu überprüfen, dass die Kunden gerne einen rentablen Preis für das Produkt zahlen. Es geht also um …” „… die Frage, ob reale Produkte einen ausreichenden realen Wert schaffen, sodass die Kunden richtig viel …” „… Kunden als attraktiv und welche als unattraktiv anzusehen sind. Je niedriger die Fixkosten zu Beginn sind …”

Kapitel 7 Ist Ihr Unternehmen zu disruptivem Wachstum fähig S. 177-208

„… , Produktdesigns, Marken, Informationen, Bargeldreserven und Beziehungen zu Lieferanten, Händlern und Kunden …” „… einfachen Software für Kleinunternehmen. Bevor ein einziger zahlender Kunde das Produkt je genutzt hatte …” „… herausfinden, welche Aufgaben die Kunden zu erledigen versuchen, und dann Produkte und Dienstleistungen …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. I-VI

„… Produkte wollen die Kunden kaufen? . . . . . . . . 79 Pomp und Gloria der Marktsegmentierung …” „… falsch segmentiert? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Bevormunden Sie Ihre Kunden nicht mit neuen …” „… Aufgaben! . . . . . . 98 Kapitel 4 Wer sind die besten Kunden für unsere Produkte? . . . . . 107 …”

Kapitel 8 Der Prozess der Strategieentwicklung S. 209-229

„… Vertriebsmitarbeiter darüber, auf welche Kunden sie sich konzentrieren und welche Produkte sie besonders hervorheben …” „… davon beeinflusst, wie diese Mitarbeiter vergütet werden. Auch die Kunden üben einen starken Einfluss …” „… Geschäft um ein Produkt herum aufbauen, das die Kunden nicht wollen, weil diese am Ende das Geld dafür …”

Kapitel 10 Die Rolle des Topmanagements auf dem Weg zu neuem Wachstum S. 261-278

„… Gegensatz dazu verfügen größere Geschäftseinheiten in erfolgreichen Unternehmen in der Regel über Kunden mit …” „… zurückführen. Die Kunden von Nypro sind weltweit tätige Hersteller von Medizintechnik und mikroelektronischen …” „… Tellerrand hinausschauen – dabei geht es oft um das untere Kundensegment oder um Personen, die das Produkt …”

Kapitel 1 Der Zwang zum Wachstum S. 3-29

„… die sich jede einzelne Idee bezieht, untermauern. Meinungen und Rückmeldungen bedeutsamer Kunden …” „… ? Denn das Produkt ist ja noch nicht voll entwickelt. Gewöhnlich gehen sie auf vorhandene Kunden und …” „… zu verwandeln, vorhandene Kunden noch glücklicher zu machen. Wir glauben, dass viele der Ideen, die …”

Danksagung S. 287-290

„… essenzieller Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens sind –wie etwa auf die Bedürfnisse der besten Kunden …”

doi.org/10.15358/9783800652167

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Digitales Mittelstandsmarketing

Klaus-Peter Grave

2022

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6 Der 5. Schritt: Aus Leads werden Kunden S. 185-194

„… titulierte Lead.6 Der 5. Schritt: Aus Leads werden Kunden1906.3 KundengewinnungNun beginnt die spannende …” „… 1856 Der 5. Schritt: Aus Leads werden KundenLeadsAlle Elemente für eine erfolgreiche …” „… Herausforderun-gen oder Probleme werden aus Kundensicht (!) gelöst?6 Der 5. Schritt: Aus Leads werden Kunden6 Der 5 …”

2 Der 1. Schritt: Identifizieren Sie Ihre Zielgruppen S. 39-52

„… : Welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden? y Mehr als die Frage nach den Kundenwünschen: Welche Probleme haben …” „… Daten, die Sie klassisch in einem Kunden-datensatz in Ihrer Datenbank hinterlegen.Notwendige …” „… Marketingstrategie auf.KundenumfragenEigene Umfragen unter Kunden oder Interessenten können Sie auf Ihre …”

1 Die Motivation: Mittelstand ist reif für digitales Marketing S. 13-38

„… ProzesseService-/ProduktqualitätUmsatzAbsatzBetriebsergebnisKundenzufriedenheitNeukundengewinnungMarketingprozesseKundenorientierungKampagnen KundenumfragenKundenumfragenLeadgenerierungKampagnen Abb. 2: Beitrag des Marketing auf die …” „… ist.Inbound-Marketing Outbound-MarketingKunde findet das UnternehmenUnternehmen sucht den KundenAbb. 4 …” „… Basis für gutes digitales Marketing ist die Leidenschaft für Produkte und Kunden, gepaart mit dem Wissen …”

3 Der 2. Schritt: Erarbeiten Sie Ihre Content-Strategie S. 53-74

„… zum loyalen Kunden macht. Dabei bildet die Buyers Journey Map die Kundenerfahrung als eine Abfolge von …” „… signalisieren: Alles, was wir machen, dient dem Kunden.Praxisbeispiel: Die Story von FUNKEAusgangssituation …” „… Persona(s). Sie wissen, an wen Sie sich wenden, wen Sie als Kunden gewinnen möchten und haben tiefe …”

4 Der 3. Schritt: Kreieren Sie die relevanten Formate S. 75-144

„… – die Veröffentlichung erfolgt nach finaler Kunden-freigabe. y Weitere Formate: Nutzen Sie für das Thema …” „… Sie Ihre Kunden für Ihr Unternehmen sprechen.Die Success Story (Erfolgsgeschichte) ist ein äußerst …” „… Präsentation eines überzeugten Kunden und seiner Aussagen ist die Botschaft stärker und überzeugender als die …”

7 Der 6. Schritt: Raum für Erfolgsfaktoren schaffen S. 195-208

„… solcher Change? Er meint den Perspektivwechsel, aus Sicht der Kunden zu sehen und alle Prozesse darauf …” „… Unternehmen haben: bei Betrachtung des Sales Funnel ein wichtiger Grundstein für neue Kunden und höhere …” „… welche Maßnahmen geplant sind. Nichts wäre peinlicher, als wenn der Vertrieb im Dialog mit Kunden und …”

5 Der 4. Schritt: Wählen Sie die passenden Kanäle aus S. 145-184

„… Kunden – das Sie dankbar aufnehmen, prüfen und berücksichtigen sollten.Abb. 51: Homepage von FUNKEDie auf …” „… Newsletter-Kanal sind Sie regelmäßig bei Ihren Kunden und Interessen-ten präsent – bis in das E-Mail-Postfach …” „… Sparringspartner für Aufbau sowie Textumfang und Detailgrad eingebunden, sondern auch externe Partner und Kunden …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-10

„… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1826 Der 5. Schritt: Aus Leads werden Kunden …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1886.3 Kundengewinnung …”

Vorwort S. 11-12

„… , sondern die Rückbesinnung auf das, was in jedem Kundenge-spräch gegenwärtig ist: die Fokussierung auf die …”

Stichwortverzeichnis S. 213-214

„… Kreativität 26Kundengewinnung 190LLandkarte, digitale 198Leadgenerierung 26, 188Leadqualifizierung 188 …”

Der Autor S. 215

„… Leiter Produktmarketing & Kundenkommunikation im IT-Sektor für Banken, Marketing Director in einer …”

doi.org/10.34157/9783648158128

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Klausuren- und Übungsbuch zur Betriebswirtschaftslehre

Marcus Oehlrich

2020

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3. Analyse von Markt, Kunden und Konkurrenten S. 31-42

„… 3.1 Analyse des Marktes und der Rahmenbedingungen 31 3. Analyse von Markt, Kunden und Konkurrenten …” „… , Kunden und Konkurrenten32 Quartal Q2/14 Q3/14 Q4/14 Q1/15 Q2/15 Q3/15 Q4/15 Q1/16 Q2/16 Mobile DAUs 654 …” „… , Kunden und Konkurrenten34 3.4 SWOT- und PESTEL-Analyse Aufgabe 3.17: PESTEL-Analyse in der Praxis Führen …”

4. Gestaltung der Wertschöpfung S. 43-46

„… Sicht des Kunden) und der Summe der Kosten der einzelnen Wertaktivitäten. Die Analyse derWertkette eines …” „… losgelöst vom Kunden, sondern setzt einen Auftrag voraus. Zu Beginn der primären Aktivitäten steht somit die …” „… die externen Faktoren, die vom Kunden zur Verfügung gestellt werden. Beispielsweise kann ein Friseur …”

2. Geschäftsmodell, Zielsystem und Strategie S. 15-30

„… Frage und entwickeln neue Lösungen zum Nutzen unserer Kunden. • Kundenfokus: Der Kunde steht …” „… neue Lösungen zum Nutzen unserer Kunden. • Kundenfokus: Der Kunde steht imMittelpunkt all unserer …” „… Kurierdienst gibt seinen Kunden die Garantie einer minutengenauen Auslieferung. Aufgabe 2.2: Geschäftsmodell …”

8. Fallstudie S. 235-246

„… Arbeitsbedingungen schaffen, soziale Belange beachten, Aufstiegschancen bieten. Kunden Kundenbedürfnisse erfüllen …” „… ) Lizenzrechte Cybersystems GmbH Verhandlungsmacht der Kunden Kundenloyalität Potenzielle neue Konkurrenten …” „… Reaktionszeiten auf Kundenwünsche erforderlich sind – bei gleichzeitiger konzernweiter Koordination. Der Kunde …”

7. Corporate Finance und strategisches Controlling S. 181-234

„… von Kunden stammt, die zuvor eine Standard-Pizza des Unternehmens gekauft haben. Der Verkaufspreis von …” „… Viertel der Kunden hätte ansonsten das alte Gerät gekauft. Für F&E wurden im aktuellen Jahr 10 Mio …” „… Bezahlung. Da viele Kunden zögern, auf das neue Modell umzusteigen, wird im ersten Jahr das Angebot gemacht …”

6. Rechnungswesen S. 79-180

„… (s. Tabelle): Ein Kunde begleicht eine offene Rechnung über 13 000 Euro durch Banküberweisung (nur …” „… Neubewertung eines auf 30 000 Euro abgeschriebenen Gebäudes mit 40 000 Euro. 3. Ein Kunde bezahlt 1000 Euro für …” „… ) wird für 2000 Euro verkauft. Dem Kunden wird ein Zahlungsziel von 3 Monaten eingeräumt, welches er …”

5. Unternehmensstruktur S. 47-78

„… Strukturwandel der Abnehmer führt zu neuen Kunden bzw. Kundenbeziehungen. Es müssen neben Ärzten verstärkt …” „… diemarktspezifischenAnforderungen der Kunden besser reagieren zu können. c) Das mittelständische Maschinenbauunternehmen zeichnet …” „… Patienten, Apotheker, Krankenkassen und relevante Zulassungsbehörden als Kunden betrachtet werden. 5. Die …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. I-XXIV

„… .................................................................................................................... 21 3. Analyse von Markt, Kunden und Konkurrenten …”

doi.org/10.15358/9783800661930

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Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung

Peter Winkelmann

2012

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7.2: Die Kundenbewertung/Kundenqualifizierung: Wer sind unsere wichtigen, wer die unwichtigeren Kunden? S. 351-401

„… 7.2Die Kundenbewertung/Kundenqualifizierung te, Kunde-B auf 700. Wenn soll ich jetzt besuchen? Wer ist …” „… Kundenbewertung/Kundenqualifizierung: Wer sind unsere wichtigen, wer die unwichtigeren Kunden? 7.2.1 Notwendigkeiten zur …” „… Kundenbewertung/Kundenqualifizierung löse die Deckungsbeiträge der Kunden aus und bildet beide kumulativen ABC-Kurven zusammen ab …”

8.10: Kundenrückgewinnungs-Management (Churn-Management) S. 640-645

„… – Druckdaten – Seite 629 8.10Kundenrückgewinnungs-Management (Churn-Management) Abgewanderte Kunden werden bei …” „… Kundenrückgewinnungsstrategie. 8.10 Kundenrückgewinnungs-Management (Churn-Management) „Amerikanische Unternehmen verlieren im …” „… Rückholung von Kunden bei gefährdeter oder bereits unterbrochener Kundenbindung. Churn-Management umfasst …”

7.1: Die Kundenidentifizierung S. 326-351

„… Kunden-Status (s. Abschnitt 7.2.4 d). Wichtige BtoB-Kundendaten Firmenbezeichnung, Adresse, Kundennummer der …” „… und -sicherung 7.1 Die Kundenidentifizierung 7.1.1 Die Kunden-Abgrenzungen: Wer ist eigentlich unser …” „… zusammenfügen. (1) Der Kunde als „Nummer“: Ein Kundenleben beginnt mit einer Kundennummer im ERP-System. Denn …”

7.6: Akquisitionsstrategie III: Die Integration von Kundendienst und Servicebereichen in die Vertriebssteuerung S. 561-571

„… Kundenqualifizierung im Rahmen des CRM-Systems • Servicetechniker bewerten eine technische Kundenattraktivität Kunden …” „… bietet folgende Vorteile: Die Kundenanliegen werden im Serviceportal nach einem Kunden-Log-in in einem …” „… und Aufgaben der Kundendienstintegration „Beim Kunden ist oft ein und dieselbe Person Ansprechpartner …”

5.5: Kundenintegration (Customer Integration Management) S. 210-213

„… , dann wird Customer Integration auch zum Meisterstück der Kundenorientierung: „denn der Kunde bzw …” „… Bekannte” (87 %), (4) der technisch attraktive Kunde (–48,1 %). D.h., dieser Kundentyp verhindert ein noch …” „… zukünftig in enger Abstimmung mit dem Kunden entwickelt werden. Das neue intellektuelle und personelle …”

5.1: Die Begriffe Markt-und Kundenorientierung S. 136-143

„… Verbindung von Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung (darin enthalten Kundenloyalität) be griffen …” „… , werden die Unternehmen sagen, für die der Weg zu mehr Kunden zufriedenheit und mehr Kundenbindung noch …” „… - und Kundenorientierung, die den Kunden in das Zentrum aller wirtschaftlichen Überlegungen stellt. Das …”

11.4: Schlussgedanken 2008: Mehr Kundenorientierung = mehr Unternehmenserfolg S. 757-758

„… Kosten- und Kundenorientierung nicht zu Lasten der Kunden und ebenso nicht zu Lasten der Mitarbeiter …” „… kreativer Arbeitsatmosphäre, wenn Einkäufer das Einkaufen an eProcurement delegieren und Kunden ihre …” „… Zielsetzungen zu unterwerfen. Hoffen wir also darauf, dass unsere Kunden weiter so anspruchsvoll bleiben, dass …”

5.3: Die Bausteine der Wirkungskette des Markterfolgs S. 145-189

„… Kunden wissen die Kundenbindung zu steuern. Kundennähe durch Interaktionsverhalten kann beeinflusst …” „… Niveau einzustellen, auf dem der Kunde eine freiwillige Kundenbindung (Kundenloyalität) eingeht …” „… Kundenzufrieden heit werden nicht mehr in Relation zum Ertrag stehen. 5.3.4 Kundenbindung/Kundenloyalität als …”

8.5: Stammkunden-Management S. 596-606

„… Kundenbindungsfeld Möglicher Handlungsbedarf 1. Priorität Strategisch höchst gefährdete Kunden-beziehungen Sofortige …” „… ). °° Jeder vom Kunden positiv empfundene Kontakt stärkt die Kundenbindung (Kundenloyalität). Die Praxis …” „… - Kunden-Kontaktstrategien in Abhängigkeit vom Kundenstatus KUNDENSTATUS Call-Center Marketing Innendienst Außendienst …”

8.9: Anregungs-und Beschwerdemanagement S. 625-640

„… Kunden mit Problemen. Kundenbeschwerden zeigen nur die Spitze eines Eisbergs (vgl. Pörner 1999, S. 532 …” „… Kundenbetreuungskonzeptionen • Bis zu 70 % der Kunden, die sich beschwert haben, kaufen nach positiv abgewickelter Reklamation …” „… beschwerdefreien Kunden liegt (vgl. Kundenmonitor Deutschland: Benchmarking-Reports, Deutsches Servicebarometer …”

7.4: Akquisitionsstrategie I: Der persönliche Verkauf/Besuchsverkauf S. 430-529

„… ) Kundenprioritäten gemäß Kundenqualifizierung: Nach den in Abschnitt 7.2 aufgezeigten Verfahren sind die Kunden nach …” „… Kundenprioritäten (Kundenwerten) zu unterteilen. Logischerweise werden wichtigeren Kunden mehr Außendienstressourcen …” „… Kundenwirklichkeit denkt und handelt der Kunde? (2) Wie lauten die wahren Kundenziele? (3) Wie wirkt der Kunde im …”

8.6: Key Account Management S. 606-616

„… ) Einkaufsmultiplikatoren (Einkaufsverbände, Einkaufsgenossenschaften), (15) Kundenwunsch-Accounts (Kunde fordert …” „… Kundenbetreuungskonzeptionen 8.6 Key Account Management „Key Account Management ist die systematische Pflege der Kunden, die 80 …” „… – Druckdaten – Seite 598 8 Spezielle Kundenbetreuungskonzeptionen (5) KAM führt zu Kundenallianzen/Netzwerken …”

8.4: Cross-Selling-Management S. 591-596

„… von 6 Mio. Kunden sollten mit den Allianz-Kunden zu einem Kundenstamm von insgesamt über 20 Mio …” „… % verminderter Kundenverlust eine Profitsteigerung von 25–100 % bewirken kann.“ (Reichheld 2003, S. 81) Kunden …” „… Cross-Selling-Management 8.4 Cross-Selling-Management Cross-Selling steht für den Satz: Kein Kunde ist so schlecht als dass …”

8.2: Referenzkunden-Management S. 577-579

„… Einflussgrößen variiert (z.B. in Abhängigkeit von der Kundenzufriedenheit oder dem sozialen Status des Kunden …” „… referenzwertbezogene Kunden-Cluster gebildet und Kampagnen darauf ausgerichtet werden. Die Referenzkunden-Aktivitäten …” „… bewertet werden, dem Anteil an den angesprochenen, potenziellen Kunden, die am Ende tatsächlich Käufer …”

7.3: Datenmanagement für die Vertriebssteuerung und für CRM S. 401-430

„… Kundengewinnung und -sicherung CRM-Server CRM-Daten, Interessenten Interessenten- Nr. Kunden-Nr. Abgleich- Server …” „… und -sicherung Aktivkunden? Gemäß Abb. 216 ist die Kundendatei von Zeit zu Zeit von Null-Kunden ohne …” „… Kunden-Größenklassen und die Neukunden werden mit den Akquisitionszielen sichern, entwickeln, Profitabilität steigern …”

10.9: Konzepte zum Gesamt-Controlling des Vertriebs S. 738-755

„… ) Kundenrückgewinnungsquote Durchschnittliche Auftragsgröße pro Kunde/Kundengruppe FWBM-Parameter für Planung und Controlling …” „… ) Kunden-Cockpit: Bei Eingabe einer Kundennummer oder eines Suchnamens oder auf Grund einer CTI-Funktion (Kunde …” „… Objekt mit Verlinkungen zu direkten und indirekten Kunden. (4) Kundensegment-Cockpit: Segment-Cockpits …”

6.4: Der methodengestützte Vertrieb S. 229-256

„… Kundenidentifizierung Kundenqualifizierung Kundengewinnung Order Processing Kundennachbetreuung Spezielle …” „… – Kundenbindung/Weiterentwicklung/Empfehlung Abb. 121: Die Basisprozesse im Vertrieb: Kundengewinnung und Kundenerhaltung 232 Peter Winkelmann …” „… die Kundentreue im Verlauf eines Kunden-Lebenszyklus (KLZ) zu erhalten (z.B. Angebot einer …”

6.3: Der strategiegestützte Vertrieb – ausgewählte Konzeptionen S. 215-229

„… Produkten oder Prozessen bei Kunden und Kundeskunden sowie durch Mehrwert-Services (Added Values) für die …” „… steht der klassische Kundenwert (Customer Equity (CE)) als Beitrag eines jeden Kunden zu der eigenen …” „… Kundenbeziehungsmanagement (vgl. Riesenbeck 2010, S. 204). Eine Kundenstamm-entwickelnde Strategie wird auch als …”

5.4: Relationship-Marketing S. 189-210

„… beziehungs starke Unternehmung verbindet Kunden-Beziehungsmanagement (CRM = Customer Relationship …” „… Kunden wirft. In BtoB Märkten gilt deshalb der Satz: Wahre Kundenbindung zeigt sich, wenn der Einkäufer …” „… engen Zusammenarbeit von Lieferant und Kunde. Wir halten Kundenintegration für die stärkste …”

8.8: Promotions-und Kampagnenmanagement S. 618-625

„… Kunden, (2) Kundenbindungs-Kampagnen für aktuelle Kunden, (3) Kundenrückgewinnungs-Kampagnen für …” „… Kunden mit Problemen. Kundenbeschwerden zeigen nur die Spitze eines Eisbergs (vgl. Pörner 1999, S. 532 …” „… Kunden gewonnen, so dass sich der Einsatz pro Kunde auf ca. 20.400 Euro belief. Bei einer Gewinnmarge …”

7.5: Akquisitionsstrategie II: Der nicht-persönliche Verkauf S. 529-561

„… in der Database gespeicherte Kundenakte. Die Anfrage bzw. das Problem des Kunden wird am Bildschirm …” „… Gesprächswiederholung weiter um den Kunden kümmern. Sollen alle Mitarbeiter im Innendienst Kundenanrufe entgegennehmen …” „… Eminenz namens Internet. (5) Die eShops sind in die Kunden-Bonitätsüberprüfungen mit einzubeziehen. Sonst …”

8.1: Neukundengewinnung S. 571-577

„… (Kundenrückgewinnung), • Adressen von bekannten, wechselgeneigten Kunden des Wettbewerbs, • Kontaktsuche mittels …” „… – 23.03.2012 – Druckdaten – Seite 562 8 Spezielle Kundenbetreuungskonzeptionen • Hinweise auf mögliche Kunden …” „… spezielle Konzeptionen und Methoden der Kunden- und Marktbearbeitung behandeln. In vielen Unternehmen gehen …”

3.2: Vertriebssystem S. 56-105

„… Kundenproduktivität • Bessere Kunden mit weniger Aufwand betreuen Kundenprofitabilität • Auf profitable Produkte und …” „… Kundenbeziehungen aufbauen. (3) Als Koordinator (Business Orchestrator) ist er der Ansprechpartner für seine Kunden …” „… Kundendienst hat die Bedeutung einer Informationsdrehscheibe. Oft kennt er in den Werkhallen der Kunden Ecken …”

4.4: Vertriebsrelevante Spannungsfelder und Schnittstellen S. 123-136

„… Kunden werden hochgespielt, der Entwicklung Kundenferne vorgeworfen. Systematische Produktentwicklung …” „… ). Kollegen werden zu internen Kunden. Es entwickelt sich eine interne Kundenorientierung bzw. eine …” „… operieren, die für bestimmte Kunden oder Kundengruppen und/oder Regionen in einer gemeinsamen Erfolgs- und …”

10.6: Verkaufsgebietscontrolling und Außendienststeuerung S. 713-719

„… geschulte Kundenbetreuer. Oft genug bestehen die Kunden auf einer unverzüglichen …” „… % 108.300.000,00 € 100,0% 16 qualifizierte Kundenkontakte 214.9779.2003.4531.2 17 Verkaufskontakte / Kunde …” „… Kundenstrukturen sicherzustellen. Im Mittelpunkt der Abb. 409 stehen die qualifizierten Kundengruppen, Aufträge …”

5.2: Die Wirkungskette des Markterfolgs S. 143-145

„… , Kundenzufriedenheit und Kundenbindung (darin enthalten Kundenloyalität) be griffen (vgl. in ähnlicher Form …” „… ökonomischen Werte von Kunden beziehungen bestimmen (Krafft 2007, S. 60). Rückt man den Kundenwert an den …” „… Zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung wird oft noch eine Kundenloyalität mit den Bestandteilen …”

8.7: Kleinkunden-Management S. 616-618

„… Kundenbetreuungskonzeptionen 8.7 Kleinkunden-Management „Weder Kunden noch ihre Lieferanten kümmern sich genügend um die große …” „… praktischen Kundenqualifizierung treten immer wieder Schwierigkeiten auf, wenn Kunden anhand von …” „… Kleinkunden sollten besser anhand von Prozentklassen bewerten. Rechnet man nämlich mit Kunden-Umsatzrenditen …”

8.3: Opportunity-Management (OM) S. 579-591

„… Betreuung möglich? 6 36 x 24 67% Kauf wichtig für Kunden? 6 36 x 30 83% Übereinstimmung Kundenwunsch/Produkt …” „… von 6 Mio. Kunden sollten mit den Allianz-Kunden zu einem Kundenstamm von insgesamt über 20 Mio …” „… ein Gespür für Netzwerke entwickeln. Die entscheidende Frage: Mit wem verkehrt mein Kunde und wie oft …”

3.1: Überblick S. 54-56

„… tätig, und die andere Hälfte besucht und betreut ihre Kunden. … Neben den angestellten Verkäufern gibt …” „… wir aus dem Kundenmanagement die kundenbezogenen Aktivitäten der Marketingund der Serviceabteilung …” „… (Bindung) von Kunden (= Verkaufspolitik i.e.S. = die akquisitorische Komponente des Vertriebs) (3) und …”

Literaturverzeichnis S. 760-784

„… Krafft, M. (1999): Der Kunde im Fokus: Kundennähe, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung – und Kundenwert …” „… ): Was sind Kunden-Empfehlungen wert?, in: Günter, B.; Helm, S. (Hrsg.) (2006): Kundenwert, 3. Auflage …” „… Bullinger, H.-J.; Stanke, A. (1999): KundenManagement – Kundenorientierung konsequent gestalten …”

10.8: Wettbewerbsanalyse im Rahmen der Vertriebssteuerung S. 731-738

„… Wettbewerbsbeobachtung beginnt mit dem Aufbau einer Wettbewerbsdatenbank. Analog zur Kunden-Database sollte die …” „… Kunden checklistenunterstützt zu erfragen. Die Marktdaten sind in den Kunden-Kontaktberichten …” „… ADITO online. Der Blick auf die Kundenmaske offenbart, welche Wettbewerber bei diesem Kunden mit …”

6.5: Der systemgestützte Vertrieb (CRM und CAS) S. 256-326

„… Effizienzmessung Integrierte Aktionssteuerung (Closed Loop) Kundenwertmanagement für den Kunden (Kundenbewertung …” „… , – Motivationsschub für die Kundenbetreuer, – zufriedene Kunden, höhere Kundenbindung. Die Ergebnisse sind insofern …” „… Kundenbestand (d.h. höhere Kundenbindung), (12) nachweisbar gesteigerte Kundenzufriedenheits-Kennziffern, (13 …”

10.7: Kosten-und Ergebnisanalysen S. 719-731

„… die Kunden auf einer unverzüglichen Hier-und-jetzt-Preisabgabe; ohne Respekt vor Standardpreisen …” „… einfach zu halten. 10.7.4 Kundenergebnisrechnung „Eine zunehmende Bedeutung des Kunden für das Marketing …” „… ) Deckungsbeitragsanalysen sind nicht nur für Produkte, sondern auch für Kundengruppen und einzelne Kunden (z.B. für …”

10.5: Umsatzanalyse und Umsatzplanung S. 697-713

„… Kaufprofilen werden zu Kundensegmenten oder Kunden-Clustern mit homogenem Kaufverhalten zusammengefasst und …” „… -, Produkt- und Regionalebene a.) Kunden- und Kundengruppenanalysen Nach einer Beurteilung des …” „… verglichen. Beim Detailblick auf den einzelnen Kunden werden die Kundenkosten mit einbezogen, so dass …”

9.2: Der Aufbau von Multikanalsystemen S. 651-662

„… ihre Lieferanten neue Kunden suchen und Bestandskunden an die Industrie binden. (10) Zusammengenommen …” „… Vertriebsstrategie (Kanalziele, Kunden-, Leistungsmatrix). (2) Ein professionelles Kanalmanagement mit …” „… Rücksicht auf Zeitpunkt, Vertriebsweg, Ort, Sprache, Währung oder Kommunika tionsmittel. Während der Kunde …”

1.1: Zur Einstimmung S. 20-42

„… Vertriebsfunktion ist eine Kunden(betreuungs)verantwortung. °° Kennzeichnend für eine Vertriebsführungsverantwortung …” „… der Kunden Erarbeiten kundenspezifischer Problemlösungen Einführung neuer Produkte Kommunikation mit …” „… ) Kundensuche (Lokalisierung potenzieller Kunden) inkl. Vorqualifizierung, d.h. Herausfiltern von Interessenten …”

1.3: Über eine „Gegnerschaft" von Marketing und Vertrieb S. 44-47

„… Verkaufsabteilung eines noch so kleinen Betriebes zu zünden. Wie sonst könnte selbst ein Kleinbetrieb seine Kunden …” „… beide dem Kunden gegenüber verpflichtet sind. Grabenkämpfe sind besonders in …” „… „hemdsärmeligen“ Verkäufernaturen gegenübersitzen. Das Marketing betrachtet die Kunden aus strategischem Winkel …”

9.3: Multikanalvertriebssysteme in der Praxis S. 662-665

„… bzw. Kunden durch alle Stufen des Prozesses. Ratioform, Deutscher Kundenchampion des Jahres 2008, gilt …” „… fehlerhaften Bestelldaten). Die Kunden profitieren vom gestiegenen Service des Fachhandels. 3M hat ein …” „… zur Verfügung. Um die Telefonkontakte kümmert sich eine Direktbank, über die der Kunde seine …”

10.4: Angebots-und Auftragscontrolling S. 690-697

„… Schnelligkeit der Auftragsvergabe und bei den Terminwünschen der Kunden ist Ausdruck für eine Kundendynamik …” „… ■ Kundenanforderungen spezifiziert ■ Schriftlich vom Entscheider beim Kunden bestätig ■ Lösungsvorschlag vom …” „… ) Direktbestellungen (wenn der Kunde Produkt und Preis kennt bzw. bei Daueraufträgen, Abonnements mit der Belieferung …”

Stichwortverzeichnis S. 784-798

„… Kundenpriorität 318, 385 Kundenprofil 257, 389 KundenProfiling 447 Kundenprogramm 205 Kundenpyramide 385, 591 …” „… Kunden-Scorecard 694 Kunden-Scoring 631 Kundensegment 375 Kundensegment-Cockpit 727 Kundensegmentierung 392 …” „… Kunden-Cockpit 727 Kunden-Commitment 160 Kundendatenbank 388 Kundendaten, weiche 393 Kundendeckungsbeitrag …”

9.1: Grundlagen für das Vertriebskanal-Management S. 645-651

„… und finanziellen Stell schrauben lenken, ihre Kunden bevorzugt behandeln und die Kundenbindung …” „… einfach aus: Customer Relationship Management – Kunde und Lieferant verhandeln von Angesicht zu Angesicht …” „… Güter an die Kunden „distribuiert“. Gutenberg prägte den Begriff des Absatzweges, den ein Produkt vom …”

11.5: Schlussgedanken 2012: Das beste Social Media ist der Verkauf S. 758-760

„… , zwischen Unternehmen und Kunde ist durch nichts zu ersetzen.“ (Ralf Korb, Projektleiter CRM-expo, atelier …” „… Verkäuferkontakte mit Interessenten und Kunden nicht selbst intensivere und wirkungsvollere Social Media? Was kann …” „… für den Vertrieb gut zu wissen, dass Kunden einen Kanal bekommen, um sich Luft zu machen – und dass …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-19

„… Kunden optimal gewonnen, betreut und gebunden werden? Dabei spielen heute EDV‐Systeme eine große Rolle. Pra‐ xisnah erfährt der Leser, wie …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 5.3.4 Kundenbindung/Kundenloyalität als Erfolgsfaktoren …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313 7.1.1 Die Kunden-Abgrenzungen: Wer ist eigentlich unser Kunde? . . . . . . . . . . . . . . . 313 …”

2.1: Vertrieb von gewerblichen Gütern (an Firmen-/Geschäftskunden) S. 47-50

„… Rechtsgrundlage gilt vornehmlich das HGB, und die Kunden können Vorsteuerabzug geltend machen. Ver- und gekauft …” „… seiner Kundenbetreuer an. Relationship-Marketing und Kundenintegration sind die Konzepte, die später …” „… und Kunde ist angesagt, von der ein Konsument als Verbraucher der Produkte von Nestlé, Unilever oder …”

10.3: Analyse von Marktpotenzialen und Planung von Marktanteilen S. 685-690

„… “. Außendienstmitarbeiter erhalten von guten Kunden am Jahresende noch schnell Aufträge, die Anfang Januar wieder storniert …” „… Branche tendenziell niedrigere Wachstumsraten. (7) Gleiches gilt für Kunden mit bereits stark …” „… ausgeschöpften Lieferanteilen (s. Abb. 198 Kundenrendite-Portfolio). Die Gefahr von Preiszugeständnissen beim …”

4.1: Rekrutierung von Führungskräften für den Vertrieb S. 105-110

„… Kundenbetreuer muss jederzeit überall in der Welt für seine Kunden erreichbar sein. (11) Kenntnisse in und …” „… Position den direkten Kontakt zum Kunden verliert. Sie nennt sich nach dem Karrieresprung Vorstand …” „… sucht keine „Mitläufer“ sondern „denkende Macher“. (3) Stehvermögen: Verkaufen beginnt, wenn der Kunde …”

11.2: Schlussgedanken 2002: Sind wir weitergekommen? S. 756-757

„… , dass die Waage zwischen Kosten- und Kundenorientierung nicht zu Lasten der Kunden und ebenso nicht zu …” „… schablonisierten Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungskonzepten durch Customer-Care-Center, Internet-Ansprachen …” „… dem Kunden zu tun haben. Noch liegt zu viel Nebel über der Strecke. Noch wissen wir z.B. nicht, was …”

9.4: Integration des Multikanalvertriebs in die Vertriebssteuerung S. 665-669

„… kooperative CRM. Hier greifen alle Kanalstufen und auch der Kunde gemäß vereinbarter Zugriffsrechte auf eine …” „… . Die Vertriebspartner rufen ihre Rabattstaffeln ab. Der Kunde kann beim Hersteller oder beim Händler …” „… Kunde empfindet Hersteller und Kanalpartner wie eine Einheit. Reklamations-Rücksendungen gehen entweder …”

10.2: Der konventionelle Unterbau: Vertriebsplanung und-controlling S. 676-685

„… • Mitarbeiterqualifikation • Mitarbeiterzufriedenheit • Kundennähe • Kundenzufriedenheit • Kundentreue, Kundenbindung …” „… Umsatzplanung Instrument zur Kampfpreiskalkulation Ranking der eigenen Kunden nach Kundenwert (z.B …” „… Kundensegmente der Region Kundenranking nach Kundenwerten für die Region (z.B. ABC-Analyse) Spezielles Key …”

4.3: Leistungsplanung und Vergütung S. 112-123

„… Produktmanager Verkäufer Kunden-/Anwendungsberater Spezialist Vertriebsteuerung/-controlling Referent …” „… kaum Kundenzufriedenheits-Visionen verinnerlichen. Der Mitarbeiter muss sich mit den Zielen …” „… . Hier prallen Bereichs-, Kunden- und Mitarbeiterinteressen aufeinander. Diesem Aspekt wird unter 4.4 …”

1.2: Expansionspfad des Marketing S. 42-44

„… die grundlegenden Markterfolgsfaktoren Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Sinne …” „… zu zünden. Wie sonst könnte selbst ein Kleinbetrieb seine Kunden unter den derzeit harten …” „… beide dem Kunden gegenüber verpflichtet sind. Grabenkämpfe sind besonders in …”

11.3: Schlussgedanken 2005: Der Vertrieb bleibt im Rampenlicht S. 757

10.1: Sales Intelligence (SI) als Teil von Business Intelligence (BI) S. 669-676

„… Kunden oder höher aggregiert nach Produkt- und Kundengruppen, (2) unterteilt nach Zeiteinheiten …” „… Kundendatenbank – Analysemodul mit OLAP Kundenverhaltensanalysen mit Ableitung von Kundenprofilen …” „… damit für den Kunden schwer nachvollziehbaren Aktionen führen, die der CRM-Strategie widersprechen …”

11.1: Schlussgedanken 2000: Der fünfte Planet S. 755-756

„… fehlenden Kunden- und Systemorientierung auf Managementebene (mit der Folge veralteter Weisungen). Es ist …” „… erstrahlen. Wir spüren eine Zeitenwende in allen Unternehmensbereichen, die mit dem Kunden zu tun haben …” „… verändern wird und wie die neuen Geschäftsmodelle aussehen, die den Kunden von überall in der Welt mit …”

2.2: Vertrieb von Konsumgütern (an private Endkunden) S. 50-54

„… schnelle Direktkontakte zu den Kunden. Das Konsumgütergeschäft für Nahrungs- und Genussmittel sowie für …” „… Ländern. Etwa die Hälfte ist im Handel tätig, und die andere Hälfte besucht und betreut ihre Kunden …” „… zum Begriff Vertriebsmanagement, wenn wir aus dem Kundenmanagement die kundenbezogenen Aktivitäten der …”

6.1: Der Evolutionspfad des Vertriebs S. 213-214

„… Entwicklung einer Geschäftsbeziehung und Kundenbindung ist von nachrangiger Bedeutung. Der Kunde ist nicht …” „… Wettbewerbsvorteile. (vgl. Dannenberg/Zupancic 2008, S. 2–4) Verkaufen ist eine höchst ehrenwerte Arbeit. Dem Kunden …” „… Richtung intelligentes Kundenmanagement. Im Einklang mit den steigenden Ausbildungs- und Wissensniveaus …”

6.2: Der Urspung: Der Abschlussjagd-Vertrieb (Rat Race Selling) S. 214-215

„… Entwicklung einer Geschäftsbeziehung und Kundenbindung ist von nachrangiger Bedeutung. Der Kunde ist nicht …”

4.2: Vertragsgestaltung für Vertriebsführungskräfte S. 110-112

„… sozialen Kompetenzen einseitig in Richtung der Kundenbetreuer zu adressieren. Jeder Controller, jeder …”

doi.org/10.15358/9783800643349

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