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Beschwerdemanagement

Barbara Weyerer

2019

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3 Das professionelle Beschwerdemanagement S. 31-54

„… ? ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ 46 3 Das professionelle Beschwerdemanagement Beschwerdemanagement-Controlling An welchen …” „… 3 Das professionelle Beschwerdemanagement 3.1 Die Ziele des Beschwerdemanagements …” „… Professionelles Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit der Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit …”

4 Die Einführung eines Beschwerdemanagement- systems S. 55-70

„… angegliedert. Das Beschwerdemanagement kann aber ebenso dem Controlling zugeordnet werden. Es ist nicht …” „… Beschwerdeprozesses dargestellt. Wo die Abteilung Beschwerdemanagement organisatorisch verankert ist, entscheidet …” „… jedes Unternehmen selbst. Meistens ist das Beschwerdemanagement der Abteilung Qualitätsmanagement …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 2-14

„… Beschwerdemanagement-Controlling ............. 38 3.4 Das Beschwerde-Reporting .......................................... 39 4 …” „… www.uvk.de ISBN 978-3-7398-3005-6 Professionelles Beschwerdemanagement ist ein absolutes Must-have …” „… Grundlagen des Beschwerdemanagements dar und erklärt ausführlich, wie Beschwerdemanagement gelingen kann. Die …”

Anhang S. 175-189

„… Controlling oder den zappeligen, aber vor Ideen sprühenden Affen aus der Marketingabteilung. Der …” „… harmonisch Ziele erreichen möchten. www.uvk.de ISBN 978-3-7398-3005-6 Professionelles Beschwerdemanagement …” „… Trainingsbuch stellt die Grundlagen des Beschwerdemanagements dar und erklärt ausführlich, wie …”

doi.org/10.2357/9783739880051

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Patientensicherheit im Krankenhaus

Nils Löber

2017

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6 Beschwerdemanagement S. 69-96

„… des Beschwerdemanagement-Controllings und Reportings bestimmt die notwendige Struktur und Tiefe der zu …” „… Beschwerdemanagement-Controlling Auskunft zu folgenden Fragestellungen geben: Evidenz-Controlling: Wie gut gelingt es dem …” „… Rahmen des Beschwerdemanagement-Controllings nur solche Kennzahlen berechnet werden, für die eine …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. C1-xviii

„… Beschwerdemanagement-Controlling _____________________ 92 Tab. 7 Beispiele für erfolgreiche Beschwerdeinformationsnutzung …” „… Beschwerdemanagement ________________________________________ 69 6.1 Gründe und Ziele des Beschwerdemanagements …” „… ___________________________ 69 6.2 Strategische Grundoptionen und Aufgaben des Beschwerdemanagements ______ 71 6.3 Aufbau und …”

10 Kennzahlen für das Patientensicherheitsmanagement S. 157-178

„… im Kern das Controlling von Qualitäts- und Risikomanagementaktivitäten. Nicht die Masse an Daten …” „… des Evidenz-Controllings sind vornehmlich für die Leitungsebenen im Haus relevant und können sowohl …” „… Kosten-Nutzen-Controllings. Sie zeigen, dass Patientensicherheit möglich ist aber Geld kostet, und können daher für interne …”

Literatur S. 196-209

„… (2010) Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein? In: Ratajczak O (Hrsg.) Erfolgreiches …” „… Beschwerdemanagement. Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit, 33–46. Gabler Wiesbaden Behal R (2004) An …” „… (2010) Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant? In: Ratajczak O (Hrsg …”

7 Meldesysteme für kritische Ereignisse S. 97-118

„… Risikomanagements, insbesondere Patientenbefragungen und das patientenorientierte Beschwerdemanagement, fokussieren …” „… Risikomanagementprozesses (s. Abbildung 12). Ähnlich dem Beschwerdemanagement müssen deshalb zunächst die grundlegenden …” „… werden sollen (s. Exkurs zu CIRS-Meldungsinhalten). Ähnlich dem Beschwerdemanagement muss der direkte …”

1 Einleitung S. 1-4

„… Fehlermeldesystems und eines Beschwerdemanagements oder die systematische Nutzung von Checklisten im operativen …” „… Kennzahlen-Controlling. Bei erfolgreicher Beherrschung von zentralen Risiken und damit Gewährleistung relativer …” „… Kapitel 5 Beschwerdemanagement Kapitel 6 Meldesysteme Kapitel 7 Klinisches Risikomanagement Kapitel 3 …”

doi.org/10.32745/9783954663323

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Controlling

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CON Volume 12 (2000) Issue 10 ISSN Online: 0935-0381

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Arnold Hermanns, Manuela Thurm Customer Relationship Marketing S. 469-476

„… Marketing Controlling, Heft 10, Oktober 2000 475Stichwörter) Beschwerdemanagement) Database Marketing …” „… Controlling-Wissen Customer Relationship MarketingDie Wiederentdeckung des Kunden imMarketingArnold …” „… Verbundenheitder Partner, durch Zufriedenheit und gegenseitiges Vertrauen gefestigt werden.Controlling, Heft 10 …”

doi.org/10.15358/0935-0381-2000-10

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Patientenorientiertes Beschwerdemanagement

Oliver Gondolatsch (ed.), Yvonne Denker (ed.), Matthias Bäuerlein (ed.)

2023

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Organisation, Prozess und Abläufe S. 19-82

„… . Systemfehler werden abgestellt und Risiken reduziert.Definition von Beschwerdemanagement-Controlling …” „… Das Beschwerdemanagement-Controlling übernimmt die Funktion der Kont-rolle aller zum Beschwerdemanagement gehörigen Aktivitäten und …” „… Unternehmens-entwicklung. Stauss u. Seidel unterschieden beim Beschwerdemanagement-Controlling nach einem …”

Methoden und Verfahren S. 83-174

„… IIIMethoden und Verfahren85Der BeschwerdebenchmarkDer Bundesverband Beschwerdemanagement für …” „… Beschwer-demanagement in den Krankenhäusern. 1Beim Benchmark handelt es sich um eine weitgehend standardisierte …” „… des Beschwerdemanagements zu verfolgen. Themenfelder, die standardmäßig behandelt werden, sind etwa …”

doi.org/10.32745/9783954667611

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Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung

Peter Winkelmann

2012

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8.9: Anregungs-und Beschwerdemanagement S. 625-640

„… allem das Beschwerdemanagement-Controlling“ (Statement von Brigitte Macht, Roedl IT-Consulting) und …” „… , Beschwerdemanagement-Controlling, Beschwerdereporting und letztlich die Beschwerdeinformationsnutzung für das Qualitätsmanagement …” „… Beschwerdemanagement Verkaufsförderungskampagne soll 157 Kontakte ansprechen. Das Antwortpotenzial umfasst 145 …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-19

„… / www.actgmbh.net Rödl IT-Consulting GmbH Kategorie: CRM, Beschwerdemanagement Beispiele im Buch: Sorry! Dank an …” „… Anregungs- und Beschwerdemanagement …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613 8.9.1 Strategie und Taktik des Beschwerdemanagements …”

Literaturverzeichnis S. 760-784

„… , in: acquisa, Nr. 3, März 2002, S. 32–34 Brück, U. (2008): Praxishandbuch SAP – Controlling, 3. Aufl …” „… ): Beschwerdemanagement als Instrument der Customer Integration, in: Kleinaltenkamp, M.; Fließ, S.; Jacob, F. (Hrsg …” „… . 245–257 Günter, B.: (1997), Beschwerdemanagement in: Homburg, Ch. (Hrsg.) (2008): Kundenzufriedenheit …”

3.1: Überblick S. 54-56

„… Kombination von Verkauf, Controlling und IT in Abstimmung mit einer Markt(eting)strategie. °° Der Schritt vom …” „… Preis-/Rabattgestaltung Abschlüsse gewinnen Kunden sichern Kunden rückgewinnen Auftragsabwicklung Beschwerdemanagement …” „… Finanz- und Rechnungswesen (Controlling) vorgegebenen Rahmen zu bewegen haben. Dieser Punkt kann durchaus …”

6.4: Der methodengestützte Vertrieb S. 229-256

„… - Controlling, Customer Service). (9) Flache Hierarchie, idealerweise Zeltorganisation (s.o.). (10) Das …” „… , Stammkunden-Management, Kleinkunden-Management, Projektmanagement, Kampagnenmanagement, Beschwerdemanagement …” „… Kleinkundenbetreuung. Beachtenswert sind die vergleichsweise geringen Wichtigkeits-Mittelwerte für das Controlling der …”

Stichwortverzeichnis S. 784-798

„… Beschwerdemanagement 219, 257, 613, 614 Beschwerdemanagement-Controlling 617 Beschwerdemanager 619 Beschwerden 613 …” „… 656 Controlling 668 Conversion-Rate 573, 684, 685 Cooperation-Modell 650 Core Benefit Position (CBP …” „… 236, 239, 591 Evidenz-Controlling 617 Executive Dashboard 726 Executive Search 91 Exklusiver …”

8.10: Kundenrückgewinnungs-Management (Churn-Management) S. 640-645

„… Anregungs- und Beschwerdemanagement gehört es zum Verkaufsalltag, dass Kunden bemerkt oder oft unbemerkt …” „… CR-Programm durch ein Controlling der zurückgekehrten Kunden. Zu bewerten ist der Erfolg der Kampagne als …” „… zurückzuholen. Auch das Marketing übernimmt Controlling-Aufgaben. Während des Ablaufes einer CRP-Kampagne ist …”

10.9: Konzepte zum Gesamt-Controlling des Vertriebs S. 738-755

„… und -controlling: Die Werkzeuge des rechnenden Vertriebs Weiterführende Aufgabe des Marketing ist es …” „… Konzepte zum Gesamt-Controlling des Vertriebs „Ich sehe es als notwendig an, Marketingentscheidungen in …” „… Vertriebs dar. Reichmann entwickelt geradezu eine „Vision Controlling-Cockpit“ (Reichmann 2011, S. 20 …”

5.1: Die Begriffe Markt-und Kundenorientierung S. 136-143

„… ) Qualitätsmanagement, (2) Servicemanagement, (3) Kundenbindungsmanagement, (4) Beschwerdemanagement, (5 …” „… 7. Controlling 6. Kundenentwicklung 5. Kundenservice 4. Kundenstrategie 3. Prozesse 2 …”

6.5: Der systemgestützte Vertrieb (CRM und CAS) S. 256-326

„… Prozesse, auch Kundendienst Verknüpfung von CAS mit Rechnungswesen u. Controlling echte Steuerung …” „… Controlling programmiert und erscheinen dann regelmäßig, z.B. monatlich, in Form von Papierausdrucken. Sie …” „… der permanenten Prozessoptimierung. Früher war es dem Controlling vorbehalten, die Kollegen mit oft …”

3.2: Vertriebssystem S. 56-105

„… . vom Finanz- und Rechnungswesen (Controlling) vorgegebenen Rahmen zu bewegen haben. Dieser Punkt kann …” „… wichtigere Tätigkeiten mit sich; im Vertrieb z.B. Berichtswesen, Verkaufsplanung und -controlling. Dies …” „… allem ein solides Wissen in Kostenrechnung und Controlling sowie Projektmanagement, • technisches …”

7.4: Akquisitionsstrategie I: Der persönliche Verkauf/Besuchsverkauf S. 430-529

doi.org/10.15358/9783800643349

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Controlling

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CON Volume 13 (2001) Issue 4-5 ISSN Online: 0935-0381

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Armin Töpfer Gezieltes Customer Relationship Management S. 185-196

„… Controlling-Special Gezieltes Customer RelationshipManagementKundenwertanalyse als Grundlage für …” „… Beschwerdemanagements, um eineKundenabwanderung zu verhindern. Zugleich hat jedoch eine Abwägungder Kulanzaktivitäten …” „… deterministisch. Dabei geht es darum, nicht nurdie aktuelle Kundenposition zu be-Controlling, Heft 4/5, April/Mai …”

Literatur S. 259-260

„… lesenswert.Controlling-Literatur Fachbuch-TestVolker Bach/Hubert Österle (Hrsg.):Customer Relationship in derPraxisErfolgreiche …” „… Lösungskonzepte sowohlauf der instrumentellen Ebene, etwazum Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement, auf der …” „… Grundlagendes prozessorientierten CRM-Modellsaufgezeigt. Um den Anspruch des Un-Controlling, Heft 4/5, April/Mai …”

doi.org/10.15358/0935-0381-2001-4-5

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Der Marketingplan

Anna Nagl

Series: Vahlen Praxis

Volume 2008

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9 Wie erhalte ich einen Überblick über den Erfolg meines Marketingplans? S. 147-179

„… . Controlling heißt eben nicht nur kontrollieren, auch wenn der Begriff nach wie vor fälschlicherweise häufig so …” „… Service im Sinne einer zielorientierten Marketingplanung und -steuerung unterstützen. Durch Controlling …” „… durch das Controlling bedarf. Während des Leistungserstellungsprozesses sorgen Soll- Ist-Vergleiche …”

Literaturverzeichnis S. 183-184

„… . (1991): Target Costing – Ein japanischer Ansatz für das Kostenmanagement, Controlling, Ausgabe 4, S …” „… . 198–203. Stauss, B./Seidel, W. (1998): Beschwerdemanagement: Fehler vermeiden, Leistung verbessern, Kunden …”

Stichwortverzeichnis S. 185-188

„… Beschwerdemanagement 170 Beschwerdestimulierung 171 Best of Class 78 Besuchshäufigkeit 122 Betriebsinterne Analyse 11 …” „… Cash Cows (Milchkühe) 76 Controlling 147 Corporate Identity (CI) 133, 141 CRM 59 Customer Lifetime …”

doi.org/10.15358/9783800644230

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Controlling

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CON Volume 28 (2016) Issue 10 ISSN Online: 0935-0381

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Jörg Trumpetter, Nils Meinken Monetäres Schadenspotenzial von Datenqualitätsfehlern S. 567-576

„… Beispiel des Beschwerdemanagements Dipl. Ing. Jörg Trumpetter ist Leiter des Fachbereiches Datenqualität …” „… Beschwerdemanagement der SWM entwickelt und ermöglicht die finanzielle Bewertung des Schadenspotenzials aller messtech …” „… nachhaltig ne- MONETÄRES SCHADENSPOTENZIAL VON DATENQUALITÄTSFEHLERN 568 CONTROLLING – ZEITSCHRIFT FÜR …”

Klaus Möller Datenqualität und Controlling S. 547-549

„… Prof. Dr. Klaus Möller ist Inhaber der Professur für Controlling/Performance Management an der …” „… Universität St. Gallen sowie Mitherausgeber der Zeitschrift Controlling. Datenqualität und Controlling Liebe …” „… bezeichnet werden, so wird klar, dass das Thema Datenqualität auch im Controlling einen zentralen Stellenwert …”

doi.org/10.15358/0935-0381-2016-10

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Strategisches Prozessmanagement

Peter Krampf

Series: Management Competence

Volume 2016

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3. Instrumente zur Prozessoptimierung S. 86-114

„… Bereiche beziehen. In einem weiteren Schritt werden im Rahmen des Beschwerdemanagement-Controllings Ziele …” „… mithilfe des Beschwerdemanagements können Maßnahmen systematisch durch die artikulierte Unzufriedenheit von …” „… Qualitätsbewusstseins Quality Function Deployment Ishikawa-Diagramm Beschwerdemanagement Kurzbeschreibung Gap-Analyse …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. I-VI

„… Sollprozess, Umsetzung und Realisierung Sollprozess, Controlling und Erfolgsfaktoren von …” „… , Benchmarking, Qualitätszirkel, Simultaneous Engineering und Beschwerdemanagement • Vorgehensweise beim …” „… Realisierung Sollprozess, Controlling und Erfolgsfaktoren von Verbesserungsmaßnahmen Zum Autor Dr. Peter …”

Literaturverzeichnis S. 153-154

„… ., Handbuch Produktion: Innovatives Produktionsmanagement – Organisation, Konzepte, Controlling. München 2007 …” „… , 1992, S. 57–69. Stauss, B., Seidel, W., Beschwerdemanagement: Unzufriedene Kunden als profitable …”

5. Lösungen zu den Fragen S. 143-152

„… Kundenzufriedenheit/Produktivität, zentrales versus dezentrales Controlling, kontrollierte versus offene Informationen …” „… : Beschwerdemanagement Ziele: •• Hinweislieferung auf Stärken und Schwächen eines Unternehmens aus Kundensicht …” „… •• Festlegung Sollprozess •• Umsetzung und Realisierung Sollprozess •• Controlling Frage 2: Rollen im …”

doi.org/10.15358/9783800651238

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Controlling

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CON Volume 22 (2010) Issue 8-9 ISSN Online: 0935-0381

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Oliver Seidl, Roland Dolle, Ralf Sauter Customer Relationship Management (CRM) bei der Loewe AG - Premiumpositionierung und Prozessoptimierung aus Sicht des Controllings S. 490-496

„… Prozessoptimierungaus Sicht des ControllingsOliver Seidl, Roland Dolle und Ralf SauterDipl.-Kfm. Oliver Seidlist …” „… Vorstand der LoeweAG für die BereicheFinanzen, Controlling,Personalwesen, IT,Interne Revision undInvestor …” „… Formeines Service-Level vorgegeben und soauf die individuellen Anforderungen des490 CONTROLLING …”

Jörg Link, Heiko Beyer, Alexander Gary State of the Art des Marketingcontrollings S. 430-437

„… ., Beschwerdemanagement, 4. Aufl., München 2007.Weber, J., Controlling – Entwicklungstendenzen und Zukunftsperspektiven …” „… ist ander Universität KasselInhaber des Lehrstuhlsfür Allg. BWL, Controlling und …” „… Organisation.link@wirtschaft.unikassel.deDipl.-Oec. Heiko Beyerist wissenschaftlicherMitarbeiter und Doktorand am Lehrstuhl fürControlling und …”

Franziska Seidl Customer Recovery Controlling - theoretische und empirische Erkenntnisse S. 479-489

„… Customer Recovery Controlling –theoretische und empirischeErkenntnisseFranziska SeidlDr. Franziska …” „… Mitarbeiterin am Lehrstuhl fürControlling und Organisation der UniversitätKassel. Zudem ist …” „… sieAufsichtsratsvorsitzende der Profirad AG,Baunatal.Stichwörter Customer Recovery Controlling Customer Recovery Scorecard …”

doi.org/10.15358/0935-0381-2010-8-9

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Controlling

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CON Volume 23 (2011) Issue 10 ISSN Online: 0935-0381

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Ute Reuter, Bernd Sautter, Christine Göppert Kundenintegration, Kundencontrolling und Dienstleistungsproduktivität - ein bislang vernachlässigter Zusammenhang S. 502-508

„… (vgl.Kleinaltenkamp/Schweikart, 2006). AusControlling-Perspektive wird Kundenintegration deshalb oft als „kostenrechnerische …” „… qualitativ-empirischen Fallstudie erfolgreich überprüft.502 CONTROLLING-SCHWERPUNKTCONTROLLING – ZEITSCHRIFT FÜR …” „… DienstleistungsproduktivitätInstrumente der KundenintegrationBeobachtungBefragungBeschwerdemanagement …”

doi.org/10.15358/0935-0381-2011-10

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Direktmarketing

Heinrich Holland

2009

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19 Einsatz von CRM-Systemen S. 272-287

„… - Loyalty-Programme - One-to-One-Kommunikation - Kundenclubs - Communities - Beschwerdemanagement …” „… Kundenkontakte • Beschwerdemanagement • Aufbau kundenspezifischer • Servicenummern • Persönliche Kommunikation …” „… Beschwerdemanagement können der Kommunikationspolitik zugerechnet werden. Die Abbildung 137 stellt die wichtigsten …”

Literaturverzeichnis S. 485-496

„… 1993 Gross, M., The Direct Marketer’s Idea Book, New York 1989 Günter, B., Beschwerdemanagement, in …” „… ., Schöber, P., Beschwerdemanagement – Die Karriere einer kundenorientierten Unternehmensstrategie, in …” „… Betriebswirtschaftslehre, München 2008b, S. 286–288 Holland, H., Verfahren zum Controlling von Direktmarketing-Maßnahmen, …”

Stichwortverzeichnis S. 499-503

„… Confirmation/Disconfirmation-Paradigma 279 f. Conjoint Analyse 240 f. Consumer-Adressen 166 f. Controlling 359, 443 ff. Conversion Rate …” „… . Benefit-Segmentierung 134 Beschaffungskonzept 141 Beschwerdemanagement 41, 62, 303 ff. Bestellschein 417 …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-16

„… Controlling von CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278 20 Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und …” „… Beschwerdemanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303 21.1.5 Innovationsmanagement …” „… Controlling von Direktmarketing-Aktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443 28.1 …”

doi.org/10.15358/9783800644155

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Real Estate Asset Management

Hanspeter Gondring, Thomas Wagner

2010

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13.3.1 Management von Bestandsmietern S. 374-380

„… •Vertragsmanagement (Mietverträge, Dienstleistungsverträge) •Vermietungsmanagement •Steuerung/Controlling von …” „… BeschwerdemanagementZiel der Mieterbetreuung im Allgemeinen ist das erreichen, halten und steigern der Kundenzufriedenheit …” „… pauschal entschuldigt werden können.14 Der Begriff des Beschwerdemanagements stammt aus der amerikanischen …”

Literaturverzeichnis S. 479-494

„… , A./Günter, T. (1999): Strategisches Controlling, Stuttgart, 1999Baumeister, A. (2004): Risikomanagement bei …” „… (2008): Neue Perspektiven, Marktreport Deutschland, 2008Deisenrieder, B. (2007): Controlling von …” „… , M. (2007): Immobilienstrategien im 21. Jahrhundert, Rating-basiertes Controlling im Corporate Real …”

10.2.2 Benchmarking im Real Estate Asset Management S. 280-285

„… 27310.2 Controlling von Immobilien und ImmobilienportfoliosAsset Management orientiert sich an den …” „… Estate Asset Management Controllings sollte sich in jedem Fall an den strategischen Zielsetzungen und …” „… Buches auf die Strukturierung einer vollständigen Controlling-Konzeption einzugehen. Im folgenden seien …”

Stichwortverzeichnis S. 494-501

„… 277Benchmark-Portfolio 50Berichte und Analysen 320Beschränkte Teilbarkeit 125Beschwerdemanagement 376 …” „… (CDO) 423Conditional Value at Risk (CVaR) 252Conditions Precedent 333Controlling-System 271Core 223Core …” „… –Ankaufsprozess 344 –Anleihe 141 –Audit 35 –Auslandsfonds 128 –bewerter (Valuation Surveyors) 33 –Controlling 272 …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-23

„… ? Risikomanagement für Immobilien ? Controlling und Reporting ? Informationsmanagement und Informationstechno?logie ? Real Estate …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265XIIIInhaltsverzeichnis10 Controlling und Reporting im Real Estate Asset Management …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27110.2 Controlling von Immobilien und Immobilienportfolios . . . . . . . . . . . . . . . . . 27110.2.1 …”

doi.org/10.15358/9783800644681

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Marketing ZFP

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MAR Volume 30 (2008) Issue 1 ISSN Online: 0344-1369

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Andreas Fürst Effektivität und Effizienz der Gestaltung des Beschwerdemanagements S. 29-45

„… und Effizienz der Gestaltung desBeschwerdemanagementsEine empirische AnalyseVon Andreas …” „… angemessen reagieren zu können, benötigen Unternehmen ein professionell gestaltetes Beschwerdemanagement …” „… Beschwerdemanagement-Aktivitäten letztlich zueiner Steigerung des Unternehmenserfolgesbeitragen und wie diese konkret zu …”

doi.org/10.15358/0344-1369-2008-1

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Marketing

Andreas Huber

Series: Vahlens Kurzlehrbücher

Volume 2016

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Lösungshinweise S. 273-281

„… ; Sekundärleistungen: Value-Added-Services (Muss-, Soll- und Kann-Leistungen) und Beschwerdemanagement (Elemente …” „… eines Kundendialogs/ Kundenfeedback) Aufgabe 5 S. Abschnitt 5.5.3; System des Beschwerdemanagements …” „… indirektes Beschwerdemanagement (Front Office und Back Office); Beschwerdemanagementprozess/Instrumente …”

Literaturverzeichnis S. 282-291

„… ): Identitätsbasierte Luxusmarkenführung. Grundlagen – Strategien – Controlling, Wiesbaden 2012 Ceyp, Michael/Scupin …” „… , Christoph (2014): Marketing-Controlling. Systeme und Methoden für mehr Markt- und Unternehmenserfolg, 3 …” „… , Wolfgang (2014): Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe, 5., vollständig …”

3. Marktforschung S. 79-108

„… . Unternehmensinterne Informationen werden z. B. aus den Dokumentationen im Rechnungswesen und Controlling, aus dem …” „… Kundenstatistiken, Kundendienstberichte, Beschwerdemanagement, Kostenrechnung, etc. Für unternehmensexterne Daten …”

doi.org/10.15358/9783800646456

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