Marketing-Automation
Neukundengewinnung, Up-Selling, Cross-Selling, Bestandskunden- Management: Mehr Umsatz mit der Wasserlochstrategie®
Zusammenfassung
Die Digitalisierung, das Internet und die Social-Media-Plattformen haben das Suchverhalten und die Entscheidungsprozesse der Kunden drastisch verändert. Ob im Business- oder im Endkundengeschäft: Die Menschen kaufen heute anders. Das Buch enthüllt die hier liegenden erstklassigen Chancen für die Neukundengewinnung und das Bestandskundengeschäft. Durch das Zusammenspiel automatisierter Prozesse und persönlicher Expertise werden dauerhafte Geschäftsbeziehungen aufgebaut, profitable Mehrumsätze generiert und neue Kund:innen gewonnen. Die Sogwirkung der von Norbert Schuster entwickelten Wasserlochstrategie® sichert hohe Kundenloyalität und erhebliches Zusatzgeschäft. Das Buch richtet sich an alle, die ihre Erträge mithilfe von Marketing Automation steigern wollen. Die Leserinnen und Leser erhalten frische, kluge Impulse für eine deutlich verbesserte Lead-Entwicklung, für Neu- und Bestandskundenmanagement, Cross- und Up-Selling, B- und C-Kund:innen-Betreuung sowie Empfehlungsmarketing und Kundenrückgewinnung. Der entscheidende Mehrwert besteht darin, dass jedes Business mit digitaler Unterstützung besser betrieben werden kann. Inhalte: - Kundenpflege und Bestandskundengeschäft - Vorarbeiten für die Marketing-Automation - Die Marketing-Automation im Detail - Personas, Touchpoints und Buyer-Journeys - Content-Marketing im Kontext von Marketing-Automation - Das moderne Leadmanagement - Die Vertriebseffizienz verstärken - Monitoren, Messen und Optimieren - Das (automatisierte) Empfehlungsgeschäft - Kundinnenrückgewinnung durch automatisierte Prozesse - Neu in der 2. Auflage: Leadgenerierung, Neukundengewinnung, Bestandskundenumsatz
- 1–8 Titelei/Inhaltsverzeichnis 1–8
- 9–12 Geleitwort 9–12
- 13–14 Abbildungsverzeichnis 13–14
- 15–16 Tabellenverzeichnis 15–16
- 17–26 1 Einleitung: Kunden kaufen heute ganz anders 17–26
- 1.1 Kundengewinnung der Zukunft: In drei Schritten zum Ziel
- 1.2 Der Kaufprozess der Kunden von heute und morgen
- 1.3 Die Wasserloch-Strategie
- 1.4 Wie Marketing-Automation das Bestandsgeschäft sichert
- 27–50 2 Kundenpflege und Bestandskundengeschäft 27–50
- 2.1 Aktive Bestandskundenpflege zahlt sich aus
- 2.2 Hohe Betreuungsqualität ist heute ein Muss
- 2.3 Der Unterschied zwischen Kundenbindung und Kundenloyalität
- 2.4 Der Rosarote-Brille-Effekt: Emotionen bestimmen unsere Entscheidungen
- 2.5 Wechselbarrieren halten Kunden nicht auf
- 2.6 Die drei klassischen Loyalitäten
- 2.7 Die vierte und die fünfte Loyalität
- 2.8 Wie gute Bestandskundenpflege entsteht
- 2.9 So lässt sich die Betreuungsqualität verbessern
- 2.10 Kunden sind kostenlose Unternehmensberater
- 2.11 Mehrumsatz durch die Up- und Cross-Selling-Matrix
- 2.12 Der Gesamtnutzen einer guten Bestandskundenpflege
- 51–68 3 Vorarbeiten für die Marketing-Automation 51–68
- 3.1 Der »Zero Moment of Truth« im Bestandskundengeschäft
- 3.2 Kaufprozesse beginnen mit einer Internetsuche
- 3.3 Mit Ego-Postings kommt man nicht weit
- 3.4 Die Kundenperspektive einnehmen
- 3.5 Der Lead-Detektor: Frühwarnsystem im Web
- 3.6 Leads brauchen ein gutes Leadmanagement
- 3.7 Die Analyse der Bestandskundenstruktur
- 3.8 Der technische Zustand Ihrer Bestandskundendaten
- 3.9 Was ist ein Bestandskunde überhaupt wert?
- 69–88 4 Die Marketing-Automation im Detail 69–88
- 4.1 Was Marketing-Automation ist und kann
- 4.2 Die Vorteile automatisierter Abläufe
- 4.3 Die Vorteile von Marketing-Automation im Überblick
- 4.4 Automatisierte Prozesse im Lead- und Bestandskundenmanagement
- 4.5 Am Anfang steht die Strategie
- 4.6 Der Planungsprozess nach dem Schuster-Modell
- 4.7 Sales und Marketing arbeiten Hand in Hand
- 4.8 Es geht los: Die Umsetzungsplanung beginnt
- 89–118 5 Personas, Touchpoints, Buyer-Journeys 89–118
- 5.1 Buyer-Personas: Das neue Zielpersonenkonzept
- 5.2 Wie man Buyer-Personas entwickelt
- 5.3 Weshalb Buyer-Personas so nützlich sind
- 5.4 Die Psychologie einer Buyer-Persona
- 5.5 Buyer-Personas können noch mehr
- 5.6 Was sind Customer-Touchpoints?
- 5.7 Die wichtigsten Touchpoints für das Lead- und Bestandskunden-Management
- 5.8 Skalierungsfragen: Nur die Kundensicht zählt
- 5.9 Wie sich die »Weisheit der Vielen« nutzen lässt
- 5.10 Wenn einer eine Reise tut … – die Customer Journey
- 5.11 In sieben Schritten: Die Buyer-Journey der Buyer-Personas
- 5.12 Die Bestandskunden-Buyer-Journey (BBJ)
- 119–146 6 Content-Marketing im Kontext von Marketing-Automation 119–146
- 6.1 Content-Marketing: Was ist daran überhaupt neu?
- 6.2 Warum Content? Die vier wichtigsten Einstiegsfragen
- 6.3 Welche Content-Formate gibt es?
- 6.4 Gute Content-Formate für die Marketing-Automation
- 6.5 Welcher Content passt zum jeweiligen Touchpoint?
- 6.6 Das Content-Audit: Den Bestandsfundus sichten
- 6.7 So erstellen Sie neues Content-Material
- 6.8 Sprachstil und Tonalität: Wie guter Content wirkt
- 6.9 Die Heldenreise: Wie Content-Storys aufgebaut werden
- 6.10 Content-Plan: Wo und wie Content eingesetzt wird
- 6.11 Content-Distribution: Wie Sie Content aktiv in Umlauf bringen
- 6.12 Die Bedeutung der Suchmaschinenoptimierung
- 147–172 7 Das moderne Leadmanagement 147–172
- 7.1 Der Lead-Funnel im modernen Leadmanagement
- 7.2 Den »Grüne-Bananen-Effekt®« vermeiden: Das Lead-Nurturing
- 7.3 Für ganz »heiße« Interessenten: Die Sales Fast Lane
- 7.4 Mehr und mehr Daten: Das Progressive Profiling
- 7.5 Der sukzessive Aufbau von Nurturing-Prozessen
- 7.6 Lead-Nurturing – ein Praxisbeispiel
- 7.7 Lead-Scoring ist Interessenten-Qualifizierung
- 7.8 Explizites und implizites Lead-Scoring
- 7.9 Das Nurturing im Bestandskundengeschäft
- 7.10 So sieht eine Landingpage aus
- 173–194 8 Die Vertriebseffizienz verstärken 173–194
- 8.1 Lead-Routing: An wen wird der Lead übergeben?
- 8.2 Service Level Agreement für das Lead-Routing
- 8.3 Das Matching von Interessent und Mitarbeiter
- 8.4 Die Interessenten-Bearbeitung im Vertrieb
- 8.5 Digital Selling: Digitalisierung im Vertrieb
- 8.6 Klassisches und modernes Leadmanagement im Vergleich
- 8.7 Sales-Automation kann noch viel mehr
- 8.8 Unterstützung im Messegeschäft durch Marketing-Automation
- 8.9 Was ans Marketing zurückfließen muss
- 195–202 9 Monitoren, Messen und Optimieren 195–202
- 9.1 Daten sind noch kein Wissen
- 9.2 Monitoren: Am Anfang lieber weniger als mehr
- 9.3 So entwickeln Sie eine sinnvolle Mess-Metrik
- 9.4 Woher Sie die nötigen Messwerte bekommen
- 9.5 Optimieren: Der Beginn einer Erfolgsspirale
- 203–220 10 Das (automatisierte) Empfehlungsgeschäft 203–220
- 10.1 Die Bedeutung des Empfehlungsmarketings
- 10.2 Kleiner Exkurs zur Empfehler-Psychologie
- 10.3 Wie man Empfehlungen im Verkaufsgespräch generiert
- 10.4 Starke und schwache Empfehlungsadressen
- 10.5 Die Bitte um eine Weiterempfehlung
- 10.6 Referenzmarketing: Der Kunde als Vorverkäufer
- 10.7 Wie sich Referenzen gut einsetzen lassen
- 10.8 Empfehlungsbereitschaft und Empfehlungsrate messen
- 10.9 Der Net Promoter® Score (NPS)
- 221–236 11 Kundenrückgewinnung durch automatisierte Prozesse 221–236
- 11.1 Kundenrückgewinnung in fünf Schritten
- 11.2 Vorteile eines professionellen Kundenrückgewinnungsmanagements
- 11.3 So identifizieren Sie verlorene und »schlafende« Kunden
- 11.4 Wie man auf Kündigungen professionell reagiert
- 11.5 Ursachenforschung: Den wahren Gründen auf der Spur
- 11.6 Maßnahmenplan zur Kundenrückgewinnung
- 11.7 Das richtige Timing ist erfolgsentscheidend
- 11.8 Waren wir gut? Erfolgskontrolle und Optimierung
- 237–244 12 Marketing-Automation und Leadmanagement – die rechtlichen Aspekte 237–244
- 12.1 Was ist Werbung?
- 12.2 Welche gesetzlichen Regelungen gelten für die Kontaktaufnahme zu Interessenten und Bestandskunden?
- 12.3 Gibt es unterschiedliche Anforderungen für die Kommunikation im Bereich B2C oder B2B?
- 12.4 Ist die Kontaktaufnahme per Brief erlaubt?
- 12.5 Opt-in und Opt-out – Was ist rechtlich bei der Einwilligung erforderlich?
- 12.6 Wie ist die Einwilligung genau einzuholen?
- 12.7 Gibt es ein Verfallsdatum für Einwilligungen?
- 12.8 Dürfen wir auch ohne Einwilligung einen Werbeverteiler anlegen?
- 12.9 Wie viele Daten dürfen im Nurturing-Prozess gesammelt werden?
- 12.10 Gibt es Möglichkeiten, verlorene Kunden zu kontaktieren?
- 245–250 Glossar 245–250
- 251–254 Literaturverzeichnis 251–254
- 255–258 Stichwortverzeichnis 255–258
- 259–261 Die Autoren 259–261
