Marketing-Automation für Bestandskunden: Up-Selling, Cross-Selling, Empfehlungsmarketing
Mehr Umsatz mit der Wasserlochstrategie®
Zusammenfassung
Die Digitalisierung, das Internet und die Social-Media-Plattformen haben das Suchverhalten und die Entscheidungsprozesse von Kunden drastisch verändert. Egal ob im Business- oder im Endkundengeschäft: Die Menschen kaufen heute anders. Durch das sinnvolle Zusammenspiel zwischen automatisierten Interaktionen und persönlicher Expertise werden dauerhafte Geschäftsbeziehungen aufgebaut, profitable Mehrumsätze generiert sowie die Neukundengewinnung angekurbelt. Lernen Sie die Sogwirkung der hier beschriebenen Wasserlochstrategie kennen - für ein beständiges Immer-wieder-Kommen und Mehrbestellen.
Inhalte:
Kundenpflege und Bestandskundengeschäft
Vorarbeiten für die Marketing-Automation
Die Marketing-Automation im Detail
Personas, Touchpoints und Buyer-Journeys
Content-Marketing im Kontext von Marketing-Automation
Das moderne Leadmanagement
Die Vertriebseffizienz verstärken
Monitoren, Messen und Optimieren
Das (automatisierte) Empfehlungsgeschäft
Kundenrückgewinnung durch automatisierte Prozesse
- 1–8 Titelei/Inhaltsverzeichnis 1–8
- 9–18 Einleitung: Kunden kaufen heute ganz anders 9–18
- Kundengewinnung der Zukunft: In drei Schritten zum Ziel
- Der Kaufprozess der Kunden von heute und morgen
- Die Wasserloch-Strategie
- Wie Marketing-Automation das Bestandsgeschäft sichert
- 19–42 1 Kundenpflege und Bestandskundengeschäft 19–42
- 1.1 Aktive Bestandskundenpflege zahlt sich aus
- 1.2 Hohe Betreuungsqualität ist heute ein Muss
- 1.3 Der Unterschied zwischen Kundenbindung und Kundenloyalität
- 1.4 Der Rosarote-Brille-Effekt: Emotionen bestimmen unsere Entscheidungen
- 1.5 Wechselbarrieren halten Kunden nicht auf
- 1.6 Die drei klassischen Loyalitäten
- 1.7 Die vierte und die fünfte Loyalität
- 1.8 Wie gute Bestandskundenpflege entsteht
- 1.9 So lässt sich die Betreuungsqualität verbessern
- 1.10 Kunden sind kostenlose Unternehmensberater
- 1.11 Mehrumsatz durch die Up- und Cross-Selling-Matrix
- 1.12 Der Gesamtnutzen einer guten Bestandskundenpflege
- 43–60 2 Vorarbeiten für die Marketing-Automation 43–60
- 2.1 Der »Zero Moment of Truth« im Bestandskundengeschäft
- 2.2 Kaufprozesse beginnen mit einer Internetsuche
- 2.3 Mit Ego-Postings kommt man nicht weit
- 2.4 Die Kundenperspektive einnehmen
- 2.5 Der Lead-Detektor: Frühwarnsystem im Web
- 2.6 Leads brauchen ein gutes Leadmanagement
- 2.7 Die Analyse der Bestandskundenstruktur
- 2.8 Der technische Zustand Ihrer Bestandskundendaten
- 2.9 Was ist ein Bestandskunde überhaupt wert?
- 61–78 3 Die Marketing-Automation im Detail 61–78
- 3.1 Was Marketing-Automation ist und kann
- 3.2 Die Vorteile automatisierter Abläufe
- 3.3 Die Vorteile von Marketing-Automation im Überblick
- 3.4 Automatisierte Prozesse im Bestandskundenmanagement
- 3.5 Am Anfang steht die Strategie
- 3.6 Der Planungsprozess nach dem Schuster-Modell
- 3.7 Sales und Marketing arbeiten Hand in Hand
- 3.8 Es geht los: Die Umsetzungsplanung beginnt
- 79–108 4 Personas, Touchpoints, Buyer-Journeys 79–108
- 4.1 Buyer-Personas: Das neue Zielpersonenkonzept
- 4.2 Wie man Buyer-Personas entwickelt
- 4.3 Weshalb Buyer-Personas so nützlich sind
- 4.4 Die Psychologie einer Buyer-Persona
- 4.5 Buyer-Personas können noch mehr
- 4.6 Was sind Customer-Touchpoints?
- 4.7 Die wichtigsten Touchpoints für das Leadmanagement
- 4.8 Skalierungsfragen: Nur die Kundensicht zählt
- 4.9 Wie sich die »Weisheit der Vielen« nutzen lässt
- 4.10 Wenn einer eine Reise tut … ‒ die Customer Journey
- 4.11 In sieben Schritten: Die Buyer-Journey der Buyer-Personas
- 4.12 Die Bestandskunden-Buyer-Journey (BBJ)
- 109–136 5 Content-Marketing im Kontext von Marketing-Automation 109–136
- 5.1 Content-Marketing: Was ist daran überhaupt neu?
- 5.2 Warum Content? Die vier wichtigsten Einstiegsfragen
- 5.3 Welche Content-Formate gibt es?
- 5.4 Gute Content-Formate für die Marketing-Automation
- 5.5 Welcher Content passt zum jeweiligen Touchpoint?
- 5.6 Das Content-Audit: Den Bestandsfundus sichten
- 5.7 So erstellen Sie neues Content-Material
- 5.8 Sprachstil und Tonalität: Wie guter Content wirkt
- 5.9 Die Heldenreise: Wie Content-Storys aufgebaut werden
- 5.10 Content-Plan: Wo und wie Content eingesetzt wird
- 5.11 Content-Distribution: Wie Sie Content aktiv in Umlauf bringen
- 5.12 Die Bedeutung der Suchmaschinenoptimierung
- 137–162 6 Das moderne Leadmanagement 137–162
- 6.1 Der Lead-Funnel im modernen Leadmanagement
- 6.2 Den »Grüne-Bananen-Effekt« vermeiden: Das Lead-Nurturing
- 6.3 Für ganz »heiße« Interessenten: Die Sales Fast Lane
- 6.4 Mehr und mehr Daten: Das Progressive Profiling
- 6.5 Der sukzessive Aufbau von Lead-Nurturing-Prozessen
- 6.6 Lead-Nurturing ‒ ein Praxisbeispiel
- 6.7 Lead-Scoring ist Interessenten-Qualifizierung
- 6.8 Explizites und implizites Lead-Scoring
- 6.9 Das Lead-Nurturing im Bestandskundengeschäft
- 6.10 So sieht eine perfekte Landingpage aus
- 163–180 7 Die Vertriebseffizienz verstärken 163–180
- 7.1 Lead-Routing: An wen wird der Lead übergeben?
- 7.2 Service Level Agreement für das Lead-Routing
- 7.3 Das Matching von Interessent und Mitarbeiter
- 7.4 Die Interessenten-Bearbeitung im Vertrieb
- 7.5 Digital Selling: Digitalisierung im Vertrieb
- 7.6 Klassisches und modernes Leadmanagement im Vergleich
- 7.7 Sales-Automation kann noch viel mehr
- 7.8 Unterstützung im Messegeschäft durch Marketing-Automation
- 7.9 Was ans Marketing zurückfließen muss
- 181–190 8 Monitoren, Messen und Optimieren 181–190
- 8.1 Daten sind noch kein Wissen
- 8.2 Monitoren: Am Anfang lieber weniger als mehr
- 8.3 So entwickeln Sie eine sinnvolle Mess-Metrik
- 8.4 Woher Sie die nötigen Messwerte bekommen
- 8.5 Optimieren: Der Beginn einer Erfolgsspirale
- 191–216 9 Das (automatisierte) Empfehlungsgeschäft 191–216
- 9.1 Die Bedeutung des Empfehlungsmarketings
- 9.2 Kleiner Exkurs zur Empfehler-Psychologie
- 9.3 Wie man Empfehlungen im Verkaufsgespräch generiert
- 9.4 Starke und schwache Empfehlungsadressen
- 9.5 Die Bitte um eine Weiterempfehlung
- 9.6 Referenzmarketing: Der Kunde als Vorverkäufer
- 9.7 Wie sich Referenzen gut einsetzen lassen
- 9.8 Influencer: Die Supertargets in Sales und Marketing
- 9.9 Wie man passende Influencer gewinnt
- 9.10 Empfehlungsbereitschaft und Empfehlungsrate messen
- 9.11 Der Net Promoter® Score (NPS)
- 217–238 10 Kundenrückgewinnung durch automatisierte Prozesse 217–238
- 10.1 Kundenrückgewinnung in fünf Schritten
- 10.2 Vorteile eines professionellen Kundenrückgewinnungsmanagements
- 10.3 So identifizieren Sie verlorene und »schlafende« Kunden
- 10.4 Wie man auf Kündigungen professionell reagiert
- 10.5 Ursachenforschung: Den wahren Gründen auf der Spur
- 10.6 Methoden der Verlustanalyse
- 10.7 Maßnahmenplan zur Kundenrückgewinnung
- 10.8 Das richtige Timing ist erfolgsentscheidend
- 10.9 Wie Sie wirksame Rückholangebote entwickeln
- 10.10 Waren wir gut? Erfolgskontrolle und Optimierung
- 239–240 Anhang 239–240
- 241–248 Marketing-Automation und Leadmanagement ‒ die rechtlichen Aspekte 241–248
- 1. Was ist Werbung?
- 2. Welche gesetzlichen Regelungen gelten für die Kontaktaufnahme zu Interessenten und Bestandskunden?
- 3. Gibt es unterschiedliche Anforderungen für die Kommunikation im Bereich B2C oder B2B?
- 4. Ist die Kontaktaufnahme per Brief erlaubt?
- 5. Opt-in und Opt-out ‒ Was ist rechtlich bei der Einwilligung erforderlich?
- 6. Ist das Double-Opt-in-Verfahren rechtlich zulässig?
- 7. Wie ist die Einwilligung genau einzuholen?
- 8. Gibt es ein Verfallsdatum für Einwilligungen?
- 9. Dürfen wir auch ohne Einwilligung einen Werbeverteiler anlegen?
- 10. Wie viele Daten dürfen im Nurturing-Prozess gesammelt werden?
- 249–260 Lösungsanbieter für Marketing-Automation-Plattformen 249–260
- Fragen an den Anbieter für Marketing-Automation-Software SC-Networks
- Fragen an den Anbieter für Marketing-Automation-Software Marketo
- 261–266 Glossar 261–266
- 267–268 Literaturverzeichnis 267–268
- 269–270 Abbildungsverzeichnis 269–270
- 271–274 Stichwortverzeichnis 271–274
- 275–277 Die Autoren 275–277
