Das Telefonbuch
Alles, was Sie über professionelles Telefonieren wissen müssen
Zusammenfassung
Telefonieren kann jeder, doch beim Telefonat mit Kunden, Geschäftspartnern oder Kollegen zeigen sich oft unerwartete Hürden. Das Telefonbuch beantwortet praxisnah die Frage, wie Sie berufliche Telefonate effektiv, lösungsorientiert und ohne abgedroschene Phrasen führen. Sie erfahren, wann das Telefon als Kommunikationsmedium zeitgemäß ist, und wie Sie auch kniffelige Situationen telefonisch lösen können. Sie verbessern mit einfachen Übungen Ihre Stimme, umgehen elegant Fettnäpfchen und wissen, wie Sie mit Struktur und einer geschickten Fragetechnik zum Ziel kommen.
Tipps und bewährte Gesprächsleitfäden erhalten Sie u.a. für die Themen Umgang mit Reklamationen, Kundenrückgewinnung sowie Cross- und Upselling.
- 1–12 Titelei/Inhaltsverzeichnis 1–12
- 13–13 1. Frau Frama und Frau Dr. Krittel 13–13
- 14–20 2. Ist das Telefon noch zeitgemäß? 14–20
- 2.1 Warum telefonieren „out“ ist
- 2.2 Schriftkommunikation versus Telefonkommunikation
- 2.3 Telefonischer Kundenservice: Kosten-Nutzen-Analyse
- 21–35 3. Warum das Telefon im Kundenkontakt unverzichtbar ist 21–35
- 3.1 Inbound – Warum Kunden bei Unternehmen anrufen
- 3.1.1 Als Laie schnell einen Expertenrat erhalten
- 3.1.2 Keine Lösung „von der Stange“ – Verhandlungssituationen
- 3.1.3 Unverbindliche Informationen einholen
- 3.1.4 Scheu vor der Schriftkommunikation
- 3.2 Outbound – Warum Unternehmen bei Kunden anrufen
- 3.2.1 Hohe Außenstände
- 3.2.2 Reklamationen
- 3.2.3 Kundenrückgewinnung
- 3.2.4 Neugeschäft
- 3.2.5 Terminvereinbarung
- 3.2.6 Cross-Selling und aktive Kundenbindung
- 36–72 4. Die Tücken und Chancen der Einkanalkommunikation 36–72
- 4.1 Auf dem richtigen Kanal senden
- 4.2 Nichts bleibt verborgen
- 4.2.1 Der dicke Sockel des Eisbergs
- 4.2.2 Umgang mit Irritationen
- 4.3 Hintergrundgeräusche und Knarzen in der Leitung
- 4.4 Mister Spock hat ein Problem
- 4.5 Wichtiges Hervorheben
- 4.6 Ja nicht übertreiben!
- 4.7 Der Kunde gibt den Ton an
- 4.8 Einfach weiteratmen
- 4.9 Der Körper spricht mit
- 4.10 Warum versteht mich keiner?
- 4.11 Überzeugend sprechen
- 4.12 Das ist „sozusagen ähm“
- 73–88 5. Telefonknigge: Der gute Ton am Telefon 73–88
- 5.1 Regeln oder Haltung?
- 5.2 Zuhören ist mehr als einfach schweigen
- 5.2.1 Lautmalerei und Bestätigungsworte
- 5.2.2 Aktiv zuhören
- 5.3 (Schwierige) Sachverhalte kundenorientiert formulieren
- 89–94 6. Die vier Phasen des Telefonates 89–94
- 6.1 Phase 1: Freundlich Klarheit schaffen
- 6.2 Phase 2: Fragen und Einwände
- 6.3 Phase 3: Individuelle Lösung
- 6.4 Phase 4: Positiver Ausklang
- 95–120 7. Moderne Telefonstandards authentisch nutzen 95–120
- 7.1 Standards in Phase 1
- 7.1.1 Die Meldeformel
- 7.1.2 Mit dem Namen abholen
- 7.1.3 Das Anliegen – Vermeiden von 08/15-Flokeln
- 7.2 Standards in den Phasen 2 und 3
- 7.2.1 Warum Profis Kunden (nicht zu oft) namentlich ansprechen
- 7.2.2 Aktivitäten hörbar machen
- 7.3 Standards in Phase 4
- 7.3.1 Verbindlichkeit durch Zusammenfassung und Folgeschritte
- 7.3.2 Der Dank am Ende
- 7.3.3 Durch einen positiven Abschluss gut in Erinnerung bleiben
- 121–132 8. Fragetechnik 121–132
- 8.1 Kein Verhör, bitte!
- 8.2 Offen, geschlossen und alternativ – Basistechnik
- 8.2.1 Offene Fragen
- 8.2.2 geschlossene Fragen
- 8.2.3 Alternativfragen
- 8.3 Systemisch – Fragetechnik für Fortgeschrittene
- 8.3.1 Keine Ahnung, was der will!
- 8.3.2 Festgefahren im Problemsumpf
- 8.3.3 Wenn die Lösung das Problem ist
- 133–150 9. Nix als Ärger: Beschwerden 133–150
- 9.1 Bei Beschwerden professionell reagieren
- 9.2 Bei starken Emotionen Energie sparen
- 9.3 Wenn der Kunde persönlich wird
- 9.4 Kunden zähmen leicht gemacht
- 9.5 Von verärgerten Kunden lernen
- 151–181 10. Das Telefon als Vertriebskanal 151–181
- 10.1 Die 7 Geheimnisse des Vertriebserfolgs
- 10.1.1 Geheimnis Nummer 1: Das Wesentliche tun
- 10.1.2 Geheimnis Nummer 2: Freundschaftsqualitäten zeigen
- 10.1.3 Geheimnis Nummer 3: Sinn erkennen
- 10.1.4 Geheimnis Nummer 4: Anders sein
- 10.1.5 Geheimnis Nummer 5: Zwei offene Ohren
- 10.1.6 Geheimnis Nummer 6: Verantwortung
- 10.1.7 Geheimnis Nummer 7: Barrieren abbauen
- 10.2 Mit Struktur Schritt für Schritt zum Ziel
- 10.2.1 Planung und Vorbereitung
- 10.2.2 Gesprächseinstieg
- 10.2.3 Bedarfsanalyse und Einwandbehandlung
- 10.2.4 Individuelle Lösung: Angebot
- 10.2.5 Positiver Ausklang
- 10.2.6 Nachbearbeitung
- 182–210 11. Gesprächsleitfäden entwickeln: Praxisbeispiele 182–210
- 11.1 Gesprächsleitfäden Outbound
- 11.1.1 Hohe Außenstände
- 11.1.2 Reklamation
- 11.1.3 Kundenrückgewinnung
- 11.1.4 Neugeschäft Privatkunden B2C
- 11.1.5 Neugeschäft Geschäftskunden B2B
- 11.1.6 Terminvereinbarung mit Bestandskunden B2C
- 11.2 Gesprächsleitfäden Inbound
- 11.2.1 Up-Selling und aktive Kundenbindung
- 11.2.2 Terminvereinbarung mit Außendienstmitarbeiter B2B
- 211–212 Anhang 211–212
- 213–214 Literaturverzeichnis 213–214
- 215–250 Stichwortverzeichnis 215–250
