Beschwerdemanagement
Praxistraining
Zusammenfassung
Professionelles Beschwerdemanagement ist ein absolutes Must-have für jeden Betrieb mit Kundenkontakt. Es ist ein lebendiger Prozess, der in der Chefetage etabliert sein und von den Mitarbeitern tagtäglich angewandt werden muss.
Dieses Trainingsbuch stellt die Grundlagen des Beschwerdemanagements dar und erklärt ausführlich, wie Beschwerdemanagement gelingen kann.
Die Autorin geht auch auf die verschiedenen Kundentypen ein, auf die unterschiedlichen Arten der Beschwerden und zeigt auf, wie man am besten darauf reagiert.
Mit zahlreichen Fragen und Aufgaben wird der Leser zum Nachdenken über das eigene Verhalten im Beschwerdemanagement angeregt.
Ein Praxisbuch für Führungskräfte, Mitarbeiter mit Personalverantwortung und mit Kundenkontakt.
Schlagworte
- 2–14 Titelei/Inhaltsverzeichnis 2–14
- 15–20 1 Die Beteiligten 15–20
- 21–30 2 Die Reklamation und die Beschwerde im Dialog 21–30
- 2.1 Die Gründe für eine Reklamation
- 2.2 Die Möglichkeiten zur Mängelbeseitigung
- 2.3 Die Gründe für eine Beschwerde
- 31–54 3 Das professionelle Beschwerdemanagement 31–54
- 3.1 Die Ziele des Beschwerdemanagements
- 3.2 Die Aufgaben des Beschwerdemanagements
- 3.3 Das Beschwerdemanagement-Controlling
- 3.4 Das Beschwerde-Reporting
- 55–70 4 Die Einführung eines Beschwerdemanagement- systems 55–70
- 4.1 Das Ablaufschema eines Beschwerdemanage- mentsystems
- 4.2 Die Folgen eines unprofessionellen Beschwerde- managementsystems
- 4.3 Die Folgen eines professionellen Beschwerde- managementsystems
- 71–94 5 Das professionelle Kundenbeziehungs- management 71–94
- 5.1 Die Zweidimensionalität der Kundenbeziehung
- 5.2 Die Kundenorientierung
- 5.3 Die Kundenzufriedenheit
- 5.4 Der begeisterte Kunde
- 95–106 6 Die Kunst der Kommunikation 95–106
- 6.1 Die typischen Kommunikationsfehler
- 6.2 Die Grundlagen der Gesprächsführung
- 107–134 7 Das Beschwerdegespräch 107–134
- 7.1 Das konstruktive Beschwerdegespräch
- 7.2 Das emotionale Beschwerdegespräch
- 7.3 Die Stimme und die Stimmung
- 7.4 Das telefonische Beschwerdegespräch
- 7.5 Die schriftliche Beschwerde
- 135–146 8 Der Kunde 135–146
- 8.1 Die verschiedenen Beschwerdetypen
- 8.2 Der Kunde als Multiplikator und Moneybringer
- 147–164 9 Der Mitarbeiter 147–164
- 9.1 Die Mitarbeiterpersönlichkeiten
- 9.2 Der Umgang mit dem Mitarbeiter
- 9.3 Der motivierte Mitarbeiter
- 165–172 10 Die Führungskraft 165–172
- 10.1 Die moderne Führungskraft
- 10.2 Die erfolgreiche Führungskraft
- 10.3 Die Führungskraft als Partner
- 173–174 11 Das Wunderkästchen 173–174
- 175–189 Anhang 175–189
