@article{2004:bauer:messung_un,
title = {Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce},
year = {2004},
note = {Geringere Wechselkosten für Kunden und niedrigere
Markteintrittsbarrieren für neue Konkurrenten verschärfen den
Wettbewerb für Finanzdienstleister im Internet erheblich. Daher wird
es für Banken immer wichtiger, ihre Kunden durch eine hervorragende
Servicequalität im Internet-Banking zu überzeugen und zu binden.
Traditionelle Messmodelle der Servicequalität, die auf persönlich
erbrachte Dienstleistungen ausgerichtet sind, können nicht ohne
weiteres angewendet wer-den, um die Qualität elektronischer
Dienstleistungen zu erfassen. Dieser Beitrag versucht, die vorhandene
Lücke in diesem Bereich zu schließen, indem das SERVQUAL-Modell als
ein empirisch fundierter Ansatz zur Bestimmung der Servicequalität an
die Besonderheiten von Internet-Transaktionen angepasst wird. Anhand
einer exploratorischen und konfirmatorischen Faktorenanalyse wird das
so entwickelte Messmodell der E-Servicequalität validiert. Im
Ergebnis lassen sich fünf Qualitätsdimensionen identifizieren.
Anschließend wird mittels einer Kausalanalyse der Zusammenhang zu den
zentralen Marketingzielen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
untersucht.},
journal = {Marketing ZFP},
pages = {45--58},
author = {Bauer, Hans H. and Falk, Tomas and Hammerschmidt, Maik},
volume = {26},
number = {Sonderheft 2004}
}