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Marketing ZFP

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MAR Volume 21 (1999) Issue 4 ISSN Online: 0344-1369

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Thorsten Hennig-Thurau, Claudia Thurau Sozialkompetenz als vernachlässigter Untersuchungsgegenstand des (Dienstleistungs-)Marketing. Einsatzmöglichkelten und Konzeptualisierung S. 297-312

„… ZFP · Heft 4 · 4. Ouartal 1 999 31 1 Menzler-Trott Payne/Rapp Call Center-Management Handbuch …” „… g , passives Te l e fo n marke t i n g :> C a l l Center-Technik Call Ce nter- Syste me …” „… o pti m a l n utzen Call Center Management Ein Leitfaden ftir Unternehmen zum effizienten …”

doi.org/10.15358/0344-1369-1999-4

Peter Winkelmann - Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung

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Peter Winkelmann

Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung

2012

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6.5: Der systemgestützte Vertrieb (CRM und CAS) S. 256-326

„… und wird nach und nach an allen Kontaktpunkten, vom Call-Center bis zum Checkin-Terminal, verfügbar …” „… (Multi-Channel-Marketing) tritt (Verknüpfung von persönlichem Verkauf, Call-Center, Backoffice, Kundendienstkontakt …” „… , Call-Center, Hotlines, CAPI-Befragungen, Help-Desk-Systeme. Diese, z.T. auf 252 Peter Winkelmann …”

9.1: Grundlagen für das Vertriebskanal-Management S. 645-651

„… , Handelsvertreter, Groß- und Einzelhandel, klassischer Versandhandel, Call- Center und Online-Kanäle (Hotline …” „… unterscheiden. Kanalmanagement bedeutet, dass eine definierte Kanaleinheit (z.B. ein externes Call-Center) mit …” „… in welchen Beziehungen stehen sie zueinander (Buying-Center)? Haben diese persönliche Präferenzen …”

7.5: Akquisitionsstrategie II: Der nicht-persönliche Verkauf S. 529-561

„… a.) Externe Call-Center (Solution-Center) zur Vertriebsunterstützung Im Consumer-Geschäft ist das Telefon das …” „… Anruf im Call-Center zufrieden. Mehr als 33 Prozent mussten mehr als drei Anrufe tätigen, bevor sie …” „… Studie Call-Center-Nachfrage 2007 von Transcom und RM Consult setzen 60 Prozent der 500 Großunternehmen …”

9.2: Der Aufbau von Multikanalsystemen S. 651-662

„… seine Händler, Handwerker, eventuell ein Call-Center oder sonstige Vertriebspartner in seine …” „… Einzelhandel über das Call Center zum Internet, muss das Unternehmen in der Lage sein, den Dialog mit dem …” „… externen Verkaufs-Call-Center und einem internen Internet- Shop). (2) Kombinierter Multikanalvertrieb: Die …”

Stichwortverzeichnis S. 784-798

„… , 633 BW Business Warehouse 701 Call-Center 165, 516 Call-Guidelines 436 CALLPLAN 438 …” „… Consultant 51 Business Intelligence (BI) 255, 257, 657 Business Intelligence Center 661 Business-Mapping …” „… 39 Automaten 41 Automatenhandel 34 Automatic Call Distribution 519 B2 335, 574 Backoffice 60 …”

7.4: Akquisitionsstrategie I: Der persönliche Verkauf/Besuchsverkauf S. 430-529

„… Call-Center-Anruf eine Adresse bekannt, dann werden die Interessentendaten über die Adresse mit den …” „… Direktmarketing-Kontakte (vor allem Call-Center, eMails) zu substituieren. Mehr Umsatz und Bindung auch bei weniger …” „… • Beziehungspflege mit Schlüsselkunden sehr wichtig. Dabei Rollen im Buying-Center beachten! • Bedarfsfälle …”

8.7: Kleinkunden-Management S. 616-618

„… “ Instrumente wie Newsletter, Call-Center, Dokumentationen, Help-Desk. (4) Optimierung von Prozessen, Systemen …” „… Anreize notwendig sind. Kleinkundenberatung durch externe Call-Center ist dagegen bei …” „… Beratungskompetenz wie große Stammkunden. Projekte zur Einrichtung eines Call-Centers mit dem Ziel, durch eine …”

8.8: Promotions-und Kampagnenmanagement S. 618-625

„… . durch externe Call-Center) und einer Erfolgskontrolle unterliegen. °° Promotions (Aktionen) für …” „… arbeitsteilig zusammen mit Direktmarketingunternehmen bzw. Call-Centern durchgeführt. Im Rahmen von Kampagnen …” „… Database Mobile Channel Social Media Call-Center Corporate Publishing Klassikmedien Dialogmarketing …”

Literaturverzeichnis S. 760-784

„… Gohr, St. (2007): Wo Milch und Honig fließen – auf der Suche nach dem perfekten Call-Center …” „… -Standort, in: Call- Center & TeleSales 2007, S. 6–8 Gohr, St. (2007): Multichannel-Vertrieb …” „… . (2006): Call-Center-Ranking 2006 – Die besten Call-Center in Deutschland, in: salesbusiness, Nr. 7/8 …”

8.5: Stammkunden-Management S. 596-606

„… - Kunden-Kontaktstrategien in Abhängigkeit vom Kundenstatus KUNDENSTATUS Call-Center Marketing Innendienst Außendienst …” „… , Musterüberlassung, Demo, Probefahrt Einladung zur Firmenbesichtigung Nachfassen durch Innendienst, Call-Center …” „… Firmenbroschüre, Kundenzeitung Call-Center-Kontakt Einladung zu Preisausschreiben Kunden werben Kunden Angabe …”

1.2: Expansionspfad des Marketing S. 42-44

„… Marktforschung ie Call-Center Messewesen Beschwerdemanagement Logistik CRM = Integriertes …” „… Messeteilnahme, Produktmanagement, Public Relations, Werbung, Call-Center-Einsatz), treten selbstbewusst neben …”

8.1: Neukundengewinnung S. 571-577

„… Vertriebspartnern (Handel) und mit externen Spezialisten (Call-Center, Adressenverlage) durchgeführt. • Die …” „… Call-Centers. (2) Die Strategie des virtuellen Kontaktes, wobei Kundenklicks, Interessebekundungen auf …” „… Telefonmarketing (Call-Center-Unterstützung), • Kontaktsuche durch Direct Mails, • Kundenantworten aufgrund von …”

6.4: Der methodengestützte Vertrieb S. 229-256

„… , Umsetzung von Kundenanregungen Marktanalyse, Call-Center, Internet VERKAUF SERVICEMARKETING Die Organisation …” „… , Internet-Ansprache Telemarketing, Call-Center, Hotline, After-Sales Kundenkontaktprogramme Kundenzeitung …” „… Abbildung 128. (1) Ein Kunde ruft im Call-Center an, um ein Problem zu melden. Der zuständige Agent …”

8.9: Anregungs-und Beschwerdemanagement S. 625-640

„… offen sind, verbleiben sie im CRM. Am besten funktionieren Erfolgsmessungen bei Call-Center-Einsatz und …” „… Kategorisieren von Kundenanliegen ermöglicht. Es ist damit eine interessante Option für Call Center oder für den …” „… Anbindung an internationale Niederlassungen und an externe Call Center. • Sorry! verfügt über …”

2.2: Vertrieb von Konsumgütern (an private Endkunden) S. 50-54

„… ; z.B. das Tchibo-System mit Auftragseinholung über Call-Center in den eigenen Filialen einerseits und …” „… (EDEKA-Neukauf und E-Center) wie auch die noch verbliebenen selbständigen Einzelhändler (bei EDEKA u.a. als …” „… einer oder aller von dort aus belieferten Vertriebslinien (z.B. bei EDEKA: E-Center, Neukauf …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-19

„… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516 a.) Externe Call-Center (Solution-Center) zur Vertriebsunterstützung . . . . . . . 516 b …” „… .) Vom Call-Center zum Social-Media-Center …”

3.2: Vertriebssystem S. 56-105

„… Call- Center entlasten Innen- und Außendienste. Manchmal ersetzen sie sie auch durch Outsourcing (vgl …” „… ausgehen, dass kein Call-Center den Kunden zurückruft. Ein Customer Care Service (Innendienstverkauf …” „… Deutschland im Verkauf. Dabei sind noch längst nicht alle Mitarbeiter mitgezählt, die in Call-Centern, bei …”

9.3: Multikanalvertriebssysteme in der Praxis S. 662-665

„… sowie über mehrere Call-Center. Avon vertreibt seine Leistungen nicht mehr nur über den Haustürverkauf …” „… , Mobile Sales, Interaction Center, Partnerverkauf und sonstige im Zeitablauf. Auffällig ist im Beispiel …” „… seine Bankgeschäfte auch online tätigen. Das Web-Center bietet auch qualifizierte Beratung an. Die …”

6.1: Der Evolutionspfad des Vertriebs S. 213-214

„… Verkaufsvorbereitung. Die Kauf-Nachbetreuung wird ggfs. von anderer Stelle übernommen, z.B. von einem Call-Center. (7 …”

6.2: Der Urspung: Der Abschlussjagd-Vertrieb (Rat Race Selling) S. 214-215

„… Verkaufsvorbereitung. Die Kauf-Nachbetreuung wird ggfs. von anderer Stelle übernommen, z.B. von einem Call-Center. (7 …”

8.10: Kundenrückgewinnungs-Management (Churn-Management) S. 640-645

„… (Sauerbrey/Henning 2000, S. 19). Bei CR-Kampagnen von Call-Centern ergeben sich gleichlautende Befunde …” „… 11/1999, S. 20). Ähnliche Erfolge meldet der Versicherungskonzern Axa Colonia. Das Customer-Care-Center …” „… in welchen Beziehungen stehen sie zueinander (Buying-Center)? Haben diese persönliche Präferenzen …”

8.6: Key Account Management S. 606-616

„… Partnern). (3) Optimierung „kleinkundenfreundlicher“ Instrumente wie Newsletter, Call-Center …” „… Betreuungstätigkeiten alle Interaktionsebenen (Hierarchieebenen, Buying- Center beim Kunden) zu nutzen. In diesem …” „… Rolle spielen die zu besuchenden Kontaktpersonen im Buying Center? KUZU-KUBI-CHECK Wie sind …”

1.3: Über eine „Gegnerschaft" von Marketing und Vertrieb S. 44-47

„… , Call-Center-Einsatz), treten selbstbewusst neben den Verkauf, bleiben aber noch in die Vertriebsorganisation …”

5.3: Die Bausteine der Wirkungskette des Markterfolgs S. 145-189

„… vor Ort durch Anwendungstechniker und durch regelmäßige telefonische Innendienstkontakte. Call …” „… Center Kontakte schaffen auch Nähe; insbesondere, wenn eine starke Identifikation des Telefonierenden …” „… Automobilzulieferern (vgl. Werner/Sailer, Technischer Vertrieb 2/1999, S. 25). (7) Welche Person(en) im Buying Center …”

10.6: Verkaufsgebietscontrolling und Außendienststeuerung S. 713-719

„… Außendienstes zum Auftragserfolg? Unterstützende Kontakte seitens Innendienst und Call- Center müssten …”

7.3: Datenmanagement für die Vertriebssteuerung und für CRM S. 401-430

„… eine Kampagne oder an ein Call-Center für Verkäufer-Terminklärungen, übernimmt der Werbetreibende die …” „… Social Media Applikationen, (3) Anbindung externer mobiler Systeme oder Call-Center, (4) Integration von …” „… Merkmale wie im Konsumbereich, jedoch zu beziehen auf alle Mitglieder des Buying Center beim Kunden …”

7.1: Die Kundenidentifizierung S. 326-351

„… . Bereits bei der Erstanlage eines Kontaktes (obere Maske) sind vom Marketing oder vom externen Call-Center …” „… Personen des Buying-Centers in den Vordergrund gestellt. Denn erst müssen Menschen überzeugt werden, bevor …” „… . Buying-Center die Rollen des Beeinflussers (Influencer), Käufers (Buyer), Verwenders (User), Entscheiders …”

10.4: Angebots-und Auftragscontrolling S. 690-697

„… Call-Center hängen. 682 Peter Winkelmann: Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung – Reihe: VAHLEN …”

7.2: Die Kundenbewertung/Kundenqualifizierung: Wer sind unsere wichtigen, wer die unwichtigeren Kunden? S. 351-401

„… . Wird ein bislang vom Call-Center betreuter C3-Kunde aufgrund neuer Marktinformationen plötzlich als A3 …”

10.5: Umsatzanalyse und Umsatzplanung S. 697-713

„… Außendienstes zum Auftragserfolg? Unterstützende Kontakte seitens Innendienst und Call- Center müssten …”

1.1: Zur Einstimmung S. 20-42

„… Corporate Design und CI Projektleitung in den Bereichen Call-Center, Internet-Auftritt enge Zusammenarbeit …” „… Produktdesign-Centern Erstellung von Markt- und Bedarfsanalysen Information und Schulung von Außendienstmitarbeitern …”

doi.org/10.15358/9783800643349

Ulrike Baumöl, Andreas Hoffjan, Péter Horváth, Klaus Möller, Burkhard Pedell, Thomas Reichmann - Controlling

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Controlling

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CON Volume 25 (2013) Issue 6 ISSN Online: 0935-0381

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Andreas Hoffjan, Anja Kolburg Managementkonzepte schlagen Offshoring und Co. S. 284-285

„… derDienstleistungserstellung ins Inland, z. B.des Call-Center Supports bei Dell vonBangalore in die USA. Ist Offshoringwirklich …” „… Kostensenkungen von bis zu35 % durch die Einführung von SharedService Centern (vgl. KPMG, 2007, S. 3).Allerdings …” „… überwiegende Organisationskonzept. Shared Service Center, indenen ähnliche Dienstleistungsprozesseaus …”

doi.org/10.15358/0935-0381_2013_6

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Jenny Odell

Zeit finden

2023

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Kapitel 1 Wessen Zeit, wessen Geld? S. 37-82

„… einem Video von 2019 über die Automatisierung von Call- Center-Jobs interviewte die Korrespondentin für …” „… in einem Call Center im Westen von North Carolina arbei-tete, bekam ich einen Vortrag darüber, dass …” „… Call-Center-Angestellten verwendet wurde, die von zu Hause aus arbeiteten, und bei denen es sich in der Regel um arme …”

Anhang S. 379-440

„… Will Automate Call Center Jobs», Bloomberg, 15. August 2019, https://www.bloomberg.com/news/videos …” „… /2019-08-15/how-bots-will-automate-call-center-jobs-video.112 Braverman, Labor and Monopoly Capital, S …” „… Yatim, «Unique Gig Economic Situation in PH Calls for Nuanced Approach», The Manila Times, 30. Mai, 2021 …”

doi.org/10.17104/9783406807718

Manfred Bruhn - Unternehmens- und Marketingkommunikation

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Manfred Bruhn

Unternehmens- und Marketingkommunikation

2014

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2 Der Markt für Direct Marketing S. 645-652

„… machen. Von besonderer Bedeutung sind hierbei vor allem die Anbieter von Call Center-Services. Dies wird …” „… gegenseitig zu unterstützen. Wie beispielsweise eine Studie der Unternehmensgruppe Wiesbaden bei Call Centern …” „… Direct Marketing darin, die tatsächlichen Entscheider innerhalb der Buying Center zum richtigen …”

7 Maßnahmenplanung des Direct Marketing S. 679-694

„… des ursprünglichen Call Centers. Neben eingehenden Telefonanrufen werden im Rahmen des …” „… Informationen zu erfragen. Im Business- Telefonzentrale Weiterleiten von Anrufen Call Center Communication …” „… Telefonischer Kundendialog Kombination von Fachabteilung und Call Center oder reines Call Center …”

1 Notwendigkeit einer strategischen Kommunikationspolitik S. 123-128

„… Nachfrager aus und ist zweiseitig, z. B. bei der Online-Kommunikation, bei Call-Center-Anfragen oder …” „… , Verkaufsförderung, Sportsponsoring u.a.m. Online-Kommunikation, Call Center, Beschwerden, Social Media u.a.m …”

1 Begriff und Erscheinungsformen der Persönlichen Kommunikation S. 863-881

„… unpersönliche Kommunikation, beispielsweise im Rahmen von Aktionen des Telefonmarketing, bei Call Centern oder …” „… Persönlicher Kommunikation (Call Center, Handelsstufen, Meinungsführer) Marke (allgemein) - Persönliche …” „… Selling Centern analysiert wird. Anhand der Dimensionen Zahl (zwei oder mehr als zwei) und Art (Personen …”

3 Planungsprozess des Direct Marketing S. 652-655

„… gegenseitig zu unterstützen. Wie beispielsweise eine Studie der Unternehmensgruppe Wiesbaden bei Call Centern …”

10 Entwicklungstendenzen und Zukunftsperspektiven der Public Relations S. 779-782

„… des Unternehmens über E-Mail oder über ein Call Center, Informationsveranstaltungen auf dem …”

1 Entwicklungsphasen der Kommunikation S. 108-112

„… Medien, wie das Internet, E-Mail und Call-Center, die eine interaktive Ausrichtung der Kommunikation …”

4 Ziele und Zielgruppen des Direct Marketing S. 655-669

„… (Vertrieb, Call Center) automatisch informiert oder automatisch ein Mailing veranlasst (Holland 2009, S …” „… , (3) Gruppenbezogene Merkmale (Buying Center), (4) Personenmerkmale. Auf der ersten Ebene der …” „… Buying Center. Dabei erfolgt eine gedankliche Zusammenfassung aller am Kaufprozess eines Unternehmens …”

5 Strategie des Direct Marketing S. 669-674

„… beispielsweise Beschwerdehotlines, E-Mail sowie Call Center, die auf die Bearbeitung von Beschwerden …”

3 Begriff, Aufgaben und Ziele der Integrierten Kommunikation S. 131-138

„… nicht mit der Call-Center-Kommunikation übereinstimmen). Da dialogorientierte Kommunikationsinstrumente …”

A. Systematik kommunikationspolitischer Instrumente S. 240-252

„… - Media Kommunikation • Call Center • Direct Mailing • Direct-Response- Maßnahmen u.a.m. Art Richtung …”

4 Strategien der Mitarbeiterkommunikation S. 1184-1199

„… Call-Center-Agenten mit direktem Kundenkontakt beim jährlichen Sales Kick-off und weiteren Veranstaltungen intensiv …”

Literaturverzeichnis S. 1301-1371

„… Call Center – eine empirische Untersuchung zur Gründung, Organisationsstruktur und Ausgestaltung im …” „… : empirische Analyse zur Operationalisierung von Einflussbeziehungen im Buying Center, Wiesbaden. Büschken, J …” „… . Cutlip, S. M./Center A. H./Broom, G. M. (2000): Effective Public Relations, New Jersey. D D’Epinay, M. L …”

doi.org/10.15358/9783800648597

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