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Barbara Weyerer

Beschwerdemanagement

2019

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2 Die Reklamation und die Beschwerde im Dialog S. 21-30

„… 2 Die Reklamation und die Beschwerde im Dialog Eine Reklamation liegt vor, wenn die erworbene …” „… nicht nur ein rein sachlicher, sondern vor allem ein emotionaler Vorgang. Reklamation und Beschwerde …” „… das professionelle Beschwerdemanagement. Hier entscheidet es sich, ob Reklamation und Beschwerde als …”

7 Das Beschwerdegespräch S. 107-134

„… , Reklamation als Chance nutzen, 2007 110 7 Das Beschwerdegespräch Phase Wie verhält sich der Kunde? Wie …” „… . Textvorschlag 1: Ihre Reklamation vom …. Sehr geehrter Herr / sehr geehrte Frau Lästig, wir bestätigen den …” „… Eingang Ihrer oben genannten Reklamation bezüglich der defekten Schleifmaschine. Leider ist es uns …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 2-14

„… .............................................................................. 15 2 Die Reklamation und die Beschwerde im Dialog ............ 21 3 Das professionelle …” „… 2 Die Reklamation und die Beschwerde im Dialog ..... 21 2.1 Die Gründe für eine Reklamation …”

Anhang S. 175-189

„… Reklamation. Sie hilft uns, unseren Service zu verbessern. Vielen Dank für Ihre ehrliche Meinung. Vielen …” „… uns in aller Form entschuldigen. Es tut uns sehr leid, dass wir Ihnen Anlass für diese Reklamation …”

8 Der Kunde S. 135-146

„… und Verkauf) und in der Nach- Kaufphase (Service und Reklamation). Den Wettlauf um die Gunst des …” „… einmal eine kulant behandelte Reklamation. Eine kleinliche oder abgewiesene Beschwerde vergisst und …” „… Reklamationsquote bedeutet, die Kunden seien mit dem Unternehmen zufrieden. Diese Annahme ist schlichtweg falsch …”

1 Die Beteiligten S. 15-20

„… : sie zu begeistern! 2 Die Reklamation und die Beschwerde im Dialog …”

doi.org/10.2357/9783739880051

Peter Winkelmann - Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung

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Peter Winkelmann

Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung

2012

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8.9: Anregungs-und Beschwerdemanagement S. 625-640

„… Tätigkeiten und Termine des Reklamations-Bereinigungsvorgangs mittels eines Workflow-Projektplans für alle …” „… spezielle Reklamations-Kundenbefragung soll abklären, ob die Kunden mit der Art und Weise der …” „… Beschwerdemanagements Aussage eines Key Account Managers: „Reklamationen sind für mich die einzige Möglichkeit, einmal …”

8.8: Promotions-und Kampagnenmanagement S. 618-625

„… : „Reklamationen sind für mich die einzige Möglichkeit, einmal an die wichtigen Leute in der Technik heranzukommen …” „… verbindet, gelten als Reklamationen (vgl. Stauss/Seidel 2007, S. 49) • und drohen zuweilen gar mit …”

10.2: Der konventionelle Unterbau: Vertriebsplanung und-controlling S. 676-685

„… Account Cockpit für die Region Reklamations-Cockpit für die Region Frühwarnsystem für den …” „… , • Vertriebskanalanalysen, • Effizienzanalysen für Kundenprozesse wie Auftragsdurchlauf, Lieferzeiten, Reklamationen etc …” „… Kontaktberichte Reklamationsberichte F&E-Berichte Neukundenberichte Lost Customer Berichte …”

5.3: Die Bausteine der Wirkungskette des Markterfolgs S. 145-189

„… (7,1 %) ist der typische Reklamations Stammkunde, dem nichts gut genug ist. (5) Der fordernd …” „… hoher Korrelation stehende Fakten (z.B. Anzahl von Reklamationen) oder Ereignisse (Critical Incident …” „… , Beanstandungen, Reklamationen, Umsatz-, Ergebnis-, Lieferanteilsentwicklung, mit Kunden gemeinsam entwickelte …”

10.9: Konzepte zum Gesamt-Controlling des Vertriebs S. 738-755

„… seit…) Reklamations-/Beanstandungsquoten Kundenabsprung-/Stornoquote (Churn-Rate …” „… Reklamationen ❶ ❷ ❸ ❹ Abb. 432: Verbindung von Frühwarn-/Benchmark-Kennzahlen mit den Modulen einer …” „… . durchschnittliche Zeit einer Reklamationsabwicklung) und (4) Kennziffern zur Feinsteuerung von Planung und …”

9.4: Integration des Multikanalvertriebs in die Vertriebssteuerung S. 665-669

„… Kunde empfindet Hersteller und Kanalpartner wie eine Einheit. Reklamations-Rücksendungen gehen entweder …”

9.3: Multikanalvertriebssysteme in der Praxis S. 662-665

„… Kunde empfindet Hersteller und Kanalpartner wie eine Einheit. Reklamations-Rücksendungen gehen entweder …”

7.4: Akquisitionsstrategie I: Der persönliche Verkauf/Besuchsverkauf S. 430-529

„… Kostenziele bei größeren Reklamationen/Rückholaktionen zu Gunsten der Kundenbindung geopfert. Oder man weicht …” „… Kunden, Reklamationen, ungeplante Besuchsausfälle o.ä. ergibt sich aufgrund der situativen Anpassungen …” „… Reklamation sollte Zusatzbesuch eingeplant werden. (6) Immer Reservebesuche (Kaltbesuchsadressen) zum …”

3.2: Vertriebssystem S. 56-105

„… Warenverfügbarkeit und Lieferzeiten (mit Innendienst) Abklärung von Beanstandungen, Reklamationen (mit Innendienst …” „… . Verkaufsförderungsaktionen zusammen mit dem Kunden Abwicklung von Beanstandungen und Reklamationen Abstimmung mit …” „… Beschwerdemanagement, Abwicklung von Reklamationen Weiterverfolgen von Kundenanregungen Abstimmung mit Logistik; vor …”

7.6: Akquisitionsstrategie III: Die Integration von Kundendienst und Servicebereichen in die Vertriebssteuerung S. 561-571

„… Tickethistorie für eine Reklamation der International Kältetechnik AG. Das Serviceanliegen wird ausführlich …”

Stichwortverzeichnis S. 784-798

„… Regional-Vertriebsleiter 90 Regionalvertriebs-Organisation 66 Regionalvertriebsplanungen 704 Reisende 49 Reklamation …” „… 613 Reklamationscontrolling 620 Relationship Marketing 30, 174, 175, 249, 316 Relationship-Profil …”

7.1: Die Kundenidentifizierung S. 326-351

„… , z.B. letzter Besuch, letztes Angebot, Anzahl Reklamationen etc. (4) Die Kundenklassifikation, d.h …”

6.5: Der systemgestützte Vertrieb (CRM und CAS) S. 256-326

6.4: Der methodengestützte Vertrieb S. 229-256

„… : workflow-gestützte Beschwerde-/Reklamationsbearbeitung, (7) Ausbauprozess: Cross-Selling-Prozess zur Stärkung der …” „… einmal eine Customer Journey und erlebe selbst, wie eine Bestell- oder Reklamationsabwicklung in der …”

7.3: Datenmanagement für die Vertriebssteuerung und für CRM S. 401-430

„… Reklamationsverhalten Lieferantentreue Besondere Wettbewerbspräferenzen des Kunden Bevorzugte Lieferfristen Abb. 220 …” „… ist der Data Mart, wie oben in der Definition bereits beschrieben. Reklamationsdaten Auftragsdaten …”

8.10: Kundenrückgewinnungs-Management (Churn-Management) S. 640-645

„… (Reklamationskunden), zahlungsschwache Kunden oder unflexible „Schnäppchenjäger“ verdienen nicht unbedingt eine …” „… der Kunde? • Sympathiefaktor: War der Kunde angenehm und gern gesehen? • Reklamationsbereitschaft …”

doi.org/10.15358/9783800643349

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Controlling

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CON Volume 3 (1991) Issue 1 ISSN Online: 0935-0381

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Fixkostenmanagementorientierte Plankostenrechnung vs. Prozeßkostenrechnung. S. 42-45

„… sowohl Angebote einholt, Bestellungen aufgibt als auch Reklamationen bearbeitet, gelten ja letztlich …” „… bezugsobjektspezifische Differenzierung der Zuordnung nicht getroffen. Würde der Prozeß ,,Reklamationen bearbeiten" (vgl …” „… . Horvdth!Mayer, 1989, S. 217) z.B. die Kosten eines Mitarbeiters beinhalten, der nur Reklamationen für das …”

doi.org/10.15358/0935-0381-1991-1

Michael A. Klinger, Oskar Klinger - Das Interne Kontrollsystem im Unternehmen

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Michael A. Klinger, Oskar Klinger

Das Interne Kontrollsystem im Unternehmen

Series: Controlling Competence

Volume 2009

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22 Beispiel eines Prüfberichts zum IKS: Vertrieb S. 135-138

„… Reklamationsschreiben in Händen hat. Die Reklamationen werden von der Verkaufsabteilung schleppend abgewickelt. Erst zum …” „… Reklamationen, Rabatte, Zahlungskonditionen oft rasche Entscheidungen getroffen werden. 2. Preise …” „… aber auf eine schlechte Bearbeitung der Reklamationen schließen, wenn Gutschriften bis zu einem Jahr …”

16 Das Interne Kontrollsystem im Vertrieb S. 51-55

„… Bilanzstichtag sind ein Indiz für schlechte Reklamations-Bearbeitung der Debitorenbuchhaltung sollte verboten …” „… 12:05:36 Uhr 16 Das Interne Kontrollsystem im Vertrieb 51 16.5 Reklamationen von und Gutschriften an Kunden …” „… Reklamationen nicht oder nur schleppend abwickelt eine statistische Auswertung von Zahl und Art der …”

19 Der Einsatz von Checklisten zur Prüfung des Internen Kontrollsystems in den einzelnen Unternehmensbereichen S. 62-101

„… Werden Zahlungsdifferenzen von Kunden wegen Reklamationen dem Verkauf sofort zur Erledigung gemeldet …” „… Kunden wegen • Retouren oder Reklamation Ausbuchung von Forderungen• 8. Archivierung 8.1 Ist die Ablage …” „… • Lieferscheinen vermerkt und sofort dem Einkauf zwecks Reklamation beim Lieferanten weitergegeben? Werden bei …”

6 Gestaltung und Aufbau eines Internen Kontrollsystems S. 25-26

„… • Verkauf• überall wo fakturiert und verrechnet wird (Gutschriften, Reklamationen, in-• terne Lieferungen …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-7

„… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 16.5 Reklamationen von und Gutschriften an Kunden . . . . . . . . . . . 51 16.6 Fuhrpark und …”

20 Beispiele für Dienst- und Organisationsanweisungen S. 102-131

„… Frachtführer unverzüglich zu melden. Hierfür ist das Formular „Reklamation Wareneingang“ zu verwenden. Der …” „… Unterschriften von zwei Prokuristen tragen, wovon einer dem „Verursacher“ der Reklamation vorstehen muss. Um …” „… den Wareneingangsstellen liegen vornummerierte Reklamationsscheine, die sofort ausgefüllt an den …”

doi.org/10.15358/9783800644308

Ulrike Baumöl, Andreas Hoffjan, Péter Horváth, Klaus Möller, Burkhard Pedell, Thomas Reichmann - Controlling

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Controlling

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CON Volume 15 (2003) Issue 10 ISSN Online: 0935-0381

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Klaus Zimmermann, Paschen von Flotow, Stefan Seuring Supply Chain Balanced Scorecard S. 555-564

„… eingegangenen Reklamationen (Aufteilung nach chemischtechnischen und logistischen Reklamationen)x x …” „… xReklamationsquoteAnzahl der bei beiden Unternehmen eingegangenen Reklamationen geteilt durch die Anzahl derAufträge von …” „… werdenvier unternehmensübergreifende Messgrößen genutzt: Reklamationen, Reklamationsquote, Lagerbestand …”

doi.org/10.15358/0935-0381-2003-10

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